用ISO9000標準再造企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)卓越的實(shí)踐探索

                  汪華斌

摘要  質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是現代很多企業(yè)的追求并從中得益；而貫徹ISO9000標準來(lái)追求質(zhì)量經(jīng)營(yíng)時(shí)，卻使相當多的企業(yè)望而卻步；因為形式（文件和行為）模仿地貫徹ISO9000標準很容易，而用標準來(lái)增強企業(yè)的核心競爭力卻無(wú)從下手。本文描述了筆者接受企業(yè)用ISO 9000標準增強企業(yè)核心競爭力的探索行為，即以ISO9000為基礎平臺對質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的核心要素進(jìn)行整合與再造，使企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)體系卓越有效；以達到增強企業(yè)核心競爭力的。

關(guān)鍵詞  ISO9000  再造  質(zhì)量經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)

1、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)再造的動(dòng)因

20世紀80年代以前，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的主體是顧客；要求對顧客輸出的產(chǎn)品質(zhì)量的符合性最高，對內過(guò)程控制的質(zhì)量成本最低；質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的方向是質(zhì)量和價(jià)格。然而20世紀80年代以來(lái)，顧客與競爭的力量驅使企業(yè)進(jìn)入了一個(gè)嶄新的領(lǐng)域；顧客的“期望值”已大大提高；企業(yè)為了滿(mǎn)足其顧客的需求，首先必須使商品更新?lián)Q代的周期明顯縮短；這樣一來(lái)，圍繞顧客滿(mǎn)意的價(jià)值鏈（含供應鏈）都將成為決定企業(yè)成敗的主導因素。正因為如此，競爭才白熱化；在今天的市場(chǎng)上，競爭都在追求卓越，光是達到符合性顯然已經(jīng)不夠。其次是不斷的變化，顧客和競爭對手已有所變化；就連變化的本質(zhì)也有了改變。最重要的是變化已成為正常的行為，普遍且連續不斷變化的速度也愈來(lái)愈快；這種變化不僅要求技術(shù)加速變革產(chǎn)品生命周期，還要求管理創(chuàng )新實(shí)現各種要素的不斷整合。

所有這些外部環(huán)境都要求企業(yè)的資源要素必須圍繞“顧客、競爭、變化”進(jìn)行不斷地整合，以增強企業(yè)的核心競爭力；從而提出了企業(yè)通過(guò)管理理論和方法進(jìn)行全面與徹底的變革，使企業(yè)適應新的環(huán)境；即“不僅要正確地做事，還要用正確的手段（含技術(shù)）做正確的事（達到企業(yè)資源要素在市場(chǎng)效益的最大化）”。因此企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的特性值不再是產(chǎn)品的符合性和單純的產(chǎn)品價(jià)格，而是企業(yè)對“顧客、競爭、變化”三個(gè)多義性特性值的集合。

市場(chǎng)經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，多元化特性值使企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)發(fā)生了質(zhì)的變化；因此企業(yè)管理創(chuàng )新的行為必須對質(zhì)量經(jīng)營(yíng)起促進(jìn)作用。貫徹ISO9000標準雖然不是全面的質(zhì)量管理拔尖，但它卻是構筑企業(yè)核心競爭力的綜合平臺；這就是企業(yè)用ISO9000標準再造企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)體系的根本原因。

2、用ISO9000標準再造質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的一個(gè)基本點(diǎn)

由于ISO 9000標準適應了企業(yè)行為對市場(chǎng)的需要，從思想和方法上拉近了企業(yè)與市場(chǎng)的距離；因而貫徹ISO 9000標準不僅僅是現代企業(yè)管理行為標準化和質(zhì)量戰略的問(wèn)題，實(shí)際上是企業(yè)對市場(chǎng)可持續適應的基礎工作。正因為實(shí)施ISO 9000標準這種按市場(chǎng)規律發(fā)展的思想和管理原則具有很強的實(shí)踐性，因而從一開(kāi)始就在世界各地產(chǎn)生了革命式的影響。

當然任何企業(yè)要在現代市場(chǎng)經(jīng)濟中致勝，單憑自身的經(jīng)驗來(lái)進(jìn)行決策是要付出代價(jià)的。因此，借鑒和利用他人的經(jīng)驗（正反兩方面的經(jīng)驗），盡量減少探索實(shí)踐，更是為了減少試錯費用。ISO 9000標準是國際上第一部采集一個(gè)多世紀以來(lái)，世界上先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗精華而總結出來(lái)的行為標準和指南。然而，成功是一個(gè)過(guò)去式；每一個(gè)成功都代表一種適應內外環(huán)境的創(chuàng )新。這就是說(shuō)每個(gè)企業(yè)都有它不同的文化、主客觀(guān)環(huán)境，不能迷信別人或自己以往成功的經(jīng)驗；沒(méi)有放之四海皆可行的辦法和一勞永逸的作法。因為每一個(gè)企業(yè)首先是它的長(cháng)處和短處是不同的，更重要的是不同的時(shí)間跨度的長(cháng)處和短處是不同的。要了解自己企業(yè)的不同時(shí)間跨度內的長(cháng)短處及特色，就要結合自己企業(yè)內、外部環(huán)境；找出自己企業(yè)根據ISO 9000標準在目前及未來(lái)的定位；并通過(guò)其一定時(shí)間跨度內的具體措施行為進(jìn)行應對。

此外，ISO9000標準是企業(yè)質(zhì)量管理體系的一個(gè)基礎平臺；它只是規定了企業(yè)質(zhì)量管理體系最起碼的應該做哪些方面的事，至于如何做和哪些企業(yè)已經(jīng)做的相當好等是企業(yè)自己的事。所以，用ISO9000標準再造企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)卓越的基本點(diǎn)就是以標準的要求作為基礎平臺，找出企業(yè)應該做而沒(méi)有做的是哪些事，對已經(jīng)做的事按基礎平臺進(jìn)行對比；與基礎平臺有差距的是哪些事，形成企業(yè)特色的又是哪些事。ISO9000標準的基礎平臺的尺度就是：按標準的要求樹(shù)立自己企業(yè)“以顧客為中心”的新觀(guān)念、按標準的要求營(yíng)造自己企業(yè)“以質(zhì)量效益為落腳點(diǎn)”的新機制、按標準的要求培植自己企業(yè)“以控制行為誤差為宗旨”的新文化、按標準的要求構筑自己企業(yè)“以保證工作質(zhì)量為目標”的新環(huán)境、按標準的要求正確使用一些“以提高管理水平和過(guò)程控制為目的”的管理手段；這樣地整合企業(yè)的質(zhì)量要素，不僅使貫徹ISO9000標準落到實(shí)處；更加重要的是使質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的目標方向明確。

3、用ISO9000標準再造質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的四項原則

由于用ISO 9000標準的再造企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)卓越的基本點(diǎn)實(shí)際上是重新構筑基礎管理平臺，因而其具有以下四項原則：

（1）以企業(yè)實(shí)際的作業(yè)流程為導向，用ISO9000標準的要求去優(yōu)化作業(yè)流程；也就是說(shuō)用ISO9000標準的要求將企業(yè)每一個(gè)完整的任務(wù)或項目用顧客價(jià)值鏈的功能進(jìn)行展開(kāi)，對這個(gè)過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化與整合；形成新的流程后再用標準化的文件對它進(jìn)行制約和監控。雖然目前多數企業(yè)貫徹ISO9000標準，偏重于標準條款的對應而忽視企業(yè)過(guò)程行為按企業(yè)核心競爭力的特性值進(jìn)行再造與整合；結果是這種行為與企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)所要求的結果（大部分認證審核人員的現場(chǎng)評審不評價(jià)結果造成這種狀況）缺少關(guān)聯(lián)性；而企業(yè)貫徹ISO9000的戰略目標就是企業(yè)管理的高位嫁接，目的就是系統流程的再造（重點(diǎn)是過(guò)程優(yōu)化）；從而實(shí)現企業(yè)系統管理平臺保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現（通過(guò)管理水平的提升而達到的）。

（2）致力于企業(yè)各項管理的集成，用ISO9000標準建立企業(yè)專(zhuān)業(yè)管理的共享平臺。目前很多咨詢(xún)機構是站在自己的角度，片面強調一些自己推銷(xiāo)給企業(yè)的管理的作用（如質(zhì)量管理、環(huán)境管理、安全管理、創(chuàng )獎管理和一些單項管理：6西格瑪、5S管理等）；要知道這些管理無(wú)論在一種什么組織機構的企業(yè)它都是混合一體化運行的，而且是相互交織與兼容；也就是說(shuō)，提升一種管理如果不處理好在企業(yè)一體化中的變革行為的問(wèn)題，企業(yè)引進(jìn)的管理的作用從何而來(lái)；所以管理集成是一個(gè)重要的實(shí)施原則。

（3）突出信息集成，實(shí)現信息資源共享最大化（含供應鏈等）。由于貫徹ISO9000標準的目標就是優(yōu)化管理過(guò)程和簡(jiǎn)化作業(yè)流程并以顧客價(jià)值作為所有過(guò)程改造的契機，因而突出信息集成（含記錄的整合）是它的重要原則。信息集成一是共享，二是信息資源的最大化。目前多數企業(yè)貫徹ISO9000標準，偏重于對標準的照套記錄而忽視企業(yè)自身的信息流程的特點(diǎn)（認證審核有很多審核員查證據也只會(huì )套標準；因信息的需求不一樣，企業(yè)不可能按標準的要求給審核員提供現成的信息；而應該由審核員在企業(yè)混合一體化的信息中去尋求自己所要的信息）；用ISO9000對企業(yè)質(zhì)量管理體系構筑，重點(diǎn)是該企業(yè)顧客價(jià)值鏈過(guò)程的信息集成與優(yōu)化；目的是實(shí)現顧客目標的最大化。

（4）不斷改進(jìn)企業(yè)影響顧客忠誠度的瓶頸問(wèn)題，構造永遠的顧客滿(mǎn)意。貫徹ISO9000標準就是要把顧客的需要作為改變作業(yè)流程和內部資源整合的源頭；顧客最不滿(mǎn)意的地方，正是企業(yè)存在問(wèn)題最突出，亟待改進(jìn)的方面。今天的顧客滿(mǎn)意并不等于明天的顧客滿(mǎn)意，沒(méi)有永遠的顧客滿(mǎn)意；只有永遠的改進(jìn)來(lái)營(yíng)造永遠的顧客滿(mǎn)意。

4、用ISO 9000標準再造質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的三種切入點(diǎn)

企業(yè)要實(shí)現貫徹ISO9000標準的有效性，在其策劃過(guò)程中有三種形式的切入點(diǎn)：

（1）從企業(yè)的戰略入手，確定企業(yè)質(zhì)量管理體系的構成

企業(yè)的主體戰略不一樣，其質(zhì)量的概念是不一樣的（同質(zhì)企業(yè)是不同的）；如一流企業(yè)賣(mài)技術(shù)，它的“顧客、競爭、變化”質(zhì)量是技術(shù)的質(zhì)量；二流企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品，它的 “顧客、競爭、變化”質(zhì)量是產(chǎn)品的質(zhì)量；三流企業(yè)賣(mài)力氣（產(chǎn)品加工），它的“顧客、競爭、變化”質(zhì)量是產(chǎn)品加工的質(zhì)量；超一流企業(yè)賣(mài)制度，它的“顧客、競爭、變化”質(zhì)量是制度的質(zhì)量；這種主戰略是確定企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的立足點(diǎn)，也是培植企業(yè)核心競爭力的方向。也就是說(shuō)，企業(yè)并不是現有的組織結構決定質(zhì)量管理體系；而是企業(yè)的主戰略決定企業(yè)的質(zhì)量管理體系，再由質(zhì)量管理體系決定企業(yè)的組織結構和制度體系。

（2）從企業(yè)領(lǐng)導人的性格入手，確定企業(yè)指令與信息的流傳網(wǎng)絡(luò )

企業(yè)還沒(méi)有到完全的標準化管理階段，目前絕大多數企業(yè)還是領(lǐng)導人對企業(yè)的命運起主要作用。因此在分析要素的指令與信息網(wǎng)絡(luò )時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導人的性格是第一原則。質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jì)是經(jīng)營(yíng)出來(lái)的，沒(méi)有企業(yè)核心成員參與的體系是無(wú)效的；目前很多形式主義的作法就是忽視企業(yè)核心層主動(dòng)性的問(wèn)題。按企業(yè)領(lǐng)導人的性格決定體系的構成是：對事必躬親型的領(lǐng)導，要建立運行機制中的多角通路（含指令與信息）；對完全超脫型的領(lǐng)導，要求建立部門(mén)責任制取主導作用的運行機制；對目標管理型的領(lǐng)導，要求建立以目標多層次責任制的運行機制；對職能責任型的領(lǐng)導，要求建立副職（戰線(xiàn)負責人）主導的運行機制；用ISO9000構筑的管理平臺的指令向下擴散和信息向上收斂的原則就在于此。

（3）從現有企業(yè)文化入手，確定質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的速度和方向

企業(yè)是企業(yè)個(gè)性化的表現，企業(yè)核心競爭力也是一個(gè)個(gè)性化的結果。一是質(zhì)量管理體系要提升現有的價(jià)值觀(guān)，立足于現有企業(yè)文化的提升；二是根據顧客群體的關(guān)系，對各個(gè)細分的顧客群體有質(zhì)量忠誠度的提升；三是圍繞質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的定位，對供應鏈的凝聚力的提升。圍繞這三個(gè)提升，企業(yè)的規范化必須能適應企業(yè)的承受能力。

5、用ISO9000標準再造的兩種方法

（1）現實(shí)過(guò)程對比分析法

這種方法是假設企業(yè)目前存在的都是合理的，用ISO9000標準文件的形式對企業(yè)現行的所有過(guò)程進(jìn)行描述；再用目標設計法對過(guò)程進(jìn)行選優(yōu)排序。這種作法的重點(diǎn)是從產(chǎn)品的形成過(guò)程入手，理順各種要素關(guān)系及其控制程序；確保全過(guò)程現行的混合一體化（人、設備、制度、環(huán)境、信息及產(chǎn)品位移的相關(guān)要素）與ISO9000標準對單項要求的控制。在組織體系不變的前提下，從企業(yè)先行的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程入手；理順企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所有要素的關(guān)系，確保企業(yè)的全部專(zhuān)業(yè)管理相互兼容；使ISO9000標準所要求的與企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)入一體化的控制之中。從文件的構成入手，理順按ISO9000標準健全的文件化經(jīng)營(yíng)管理體系架構；它突出基礎管理和專(zhuān)業(yè)管理各自的目標、過(guò)程和行為，不搞為迎接認證審核的孤立的質(zhì)量管理體系形式文件。從管理手段的使用情況入手，理順管理手段的應用；突出方針目標管理、內部審核、管理評審和信息功能分析與控制，實(shí)現管理手段進(jìn)行共享；使管理手段為整個(gè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，將其管理手段的活動(dòng)與企業(yè)一體化的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)融合在一起。從資源配備主要是人和硬件、技術(shù)裝備水平入手，對企業(yè)的所有要素進(jìn)行整合；也就是說(shuō)不僅僅是按要求進(jìn)行組合，還經(jīng)常性從專(zhuān)業(yè)技術(shù)角度對組合的目標進(jìn)行評審以保證硬件環(huán)境對軟件環(huán)境的支持；沒(méi)有達到目標的要素不斷進(jìn)行整合。

（2）系統設計法

    系統設計法是用ISO9000對企業(yè)質(zhì)量管理管理體系進(jìn)行過(guò)程重新設計的方法，它從顧客的價(jià)值鏈的展開(kāi)設計開(kāi)始進(jìn)行重新設計。雖然也對現有過(guò)程進(jìn)行分析，實(shí)際上是要重新構造一個(gè)標準平臺；在這個(gè)平臺上對企業(yè)的資源用顧客價(jià)值鏈的關(guān)聯(lián)度進(jìn)行重新整合。設計這個(gè)新基礎平臺的原則是：用ISO 9000標準的要求樹(shù)立自己企業(yè)“以顧客為中心”的新觀(guān)念、用ISO 9000標準的要求營(yíng)造自己企業(yè)“以質(zhì)量效益為落腳點(diǎn)”的新機制、用ISO 9000標準的要求培植自己企業(yè)“以控制行為誤差為宗旨”的新文化、用ISO 9000標準的要求構筑自己企業(yè)“以一流技術(shù)裝備水平為目標”的新環(huán)境、用ISO 9000標準的要求正確使用一些“以提高管理水平為目的”的管理手段；在這個(gè)平臺上，每個(gè)企業(yè)應有自己的特色展示，即有的企業(yè)可能是品牌文化的整合控制；有的企業(yè)可能還只能是產(chǎn)品質(zhì)量的控制。這樣設計的質(zhì)量管理體系使貫徹ISO 9000標準的工作落到企業(yè)實(shí)處，也使企業(yè)的流程始終處于再造之中。

企業(yè)貫徹ISO9000標準沒(méi)有什么捷徑，老老實(shí)實(shí)從實(shí)際出發(fā)才是最重要的。全球經(jīng)濟一體化既是各類(lèi)企業(yè)的挑戰，也是各類(lèi)企業(yè)快速高位嫁接管理的機遇；企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟中核心競爭力是基礎，而ISO9000標準卻是增強它的載體。我們只有在深入了解的前提下，才能正確地實(shí)施ISO9000標準；也只有這樣才能更好地發(fā)揮“管理也是生產(chǎn)力”的功能。

作者：汪華斌，通信地址：武漢市武昌解放路238號4棟4單元6號，郵編：430060，