物業(yè)管理導入ISO9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規程

1．目的
　　規范物業(yè)管理公司入ISO9000國際標準質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導入ISO9000質(zhì)量體系并通過(guò)證。
2．適用范圍
　　適用于物業(yè)管理公司導入ISO9000國際標準質(zhì)量體系工作。
3．職責
（１）公司總經(jīng)理負責領(lǐng)導物業(yè)管理公司導入ISO9000質(zhì)量體系工作。
（２）公司管理者代表負責具體組織ISO9000質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運行、認證和質(zhì)量體系的維持、評價(jià)、改進(jìn)工作。
（３）公司品質(zhì)部負責組織實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系的文件的編寫(xiě)、控制、發(fā)施、運行、認證的質(zhì)量體系的維持、評價(jià)、改進(jìn)工作。
4．程序要點(diǎn)
（1） 物業(yè)管理公司導入ISO9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟：
a.聘請顧問(wèn)
b.任命管理者代表
c.成立品質(zhì)部
d.抽調業(yè)務(wù)骨干送外培訓
e.建立文件化質(zhì)量體系
f.員工培訓
g.質(zhì)量體系試運行
h.內審（一）
i.修改質(zhì)量體系文件
j.運行
k.內審（二）
l.預審
m.現場(chǎng)認證
n.通過(guò)質(zhì)量體系認證
o.復檢
p.質(zhì)量體系的維持、改進(jìn)

（2）聘請ISO9000專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)
　　導入ISO9000質(zhì)量體系是一項很專(zhuān)業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導入ISO9000質(zhì)量體系應當聘請一位精通ISO9000質(zhì)量體系，同時(shí)又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗的人士作為導入ISO9000質(zhì)量體系的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)。其作用是指導公司的導入工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導質(zhì)量體系在本公司的有效運行、培訓員工。
（3） 任命管理者代表
　　物業(yè)管理公司在導入ISO9000質(zhì)量體系時(shí)，應當首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表，協(xié)助自己領(lǐng)導ISO9000質(zhì)量體系的導入和維持改進(jìn)工作。導入ISO9000質(zhì)量體系領(lǐng)導的力量的強弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理?yè)摚渎氊熓牵贺撠熃M織上并協(xié)調質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)，檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況，協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審，主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。其主要權限是：處理與質(zhì)量體系運行有關(guān)的問(wèn)題，任命內部質(zhì)量審核組長(cháng)。
（4） 成立品質(zhì)部
a)ISO9000質(zhì)量體系的導入和維持改進(jìn)是一項長(cháng)期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運行得以有效維持，應當在導入ISO9000質(zhì)量體系之初成立專(zhuān)門(mén)的 ISO9000質(zhì)量體系控制、實(shí)施部——品質(zhì)部（小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼），其主要作用是：在建立文件化質(zhì)量體系階段，負責編寫(xiě)本公司的質(zhì)量體系文件；在運行階段負責質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制；運行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn)；負責員工的培訓和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績(jì)效考評實(shí)施工作。
b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干中抽調組成。員工要求：具有較高專(zhuān)業(yè)理論水平和文化知識，熟悉本部門(mén)專(zhuān)業(yè)工作，思維敏捷，原則性強。一般按每職能部門(mén)抽調1~2名員工為宜。
（5） 品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓
　　導入ISO9000質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事ISO9000專(zhuān)業(yè)管理的員工熟練理解ISO9000質(zhì)量體系的基本理論。公司 ISO9000質(zhì)量體系之初，應當組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受ISO9000基本理論的培訓，便于更好地理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持ISO9000的導入。品質(zhì)部員工除應接受ISO9000基本理論的培訓外，還應接受如何編寫(xiě)本公司的質(zhì)量體系文件的培訓。
（6） 建立文件化的質(zhì)量體系
a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司ISO9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。
b)物業(yè)管理公司ISO9000質(zhì)量體系文件通常包括：
★質(zhì)量手冊——主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，描述本公司的質(zhì)量體系，對內是實(shí)施公司質(zhì)量管理的基本法規，對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件；
★程序文件——是公司質(zhì)量手冊的展開(kāi)和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實(shí)施和控制；同時(shí)它又是作業(yè)規程實(shí)施的控制文件；
★作業(yè)規程——是公司質(zhì)量體系程序文件的展開(kāi)、支持和細化。它是依據物業(yè)管理工作的實(shí)施操作而來(lái)，每一個(gè)作業(yè)規程均具體描述了一項具體的工作應當怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據、要求和規范，全部作業(yè)規程之和構成了整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。
c) 質(zhì)量體系文件編寫(xiě)的基本要求：
　　★滿(mǎn)足ISO9000相關(guān)標準的要求；
　　★和物業(yè)管理的實(shí)際水平和實(shí)際要求要相適應；
　　★全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過(guò)程；
　　★具有可操作性、可檢查評價(jià)性；
　　★無(wú)違背法律、法規；
　　★注意物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)；
　　★切記死搬硬套ISO9000理論。
d) 質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)順序：
　　★首先結合ISO9000的基本要素和標準要求反思自身的工作；　　　　　★在充分理解ISO9000要素的基礎上，著(zhù)手將公司所有管理服務(wù)加以分類(lèi)和歸納；
　　★寫(xiě)出編寫(xiě)大綱；
　　★畫(huà)出每一個(gè)作業(yè)規程的作業(yè)流程圖；
　　★開(kāi)始著(zhù)手編寫(xiě)：
　　——先編寫(xiě)“作業(yè)規程”——解決怎樣操作的問(wèn)題；
　　——再編寫(xiě)“程序文件”——解決怎樣控制實(shí)施的問(wèn)題；
　　——再編寫(xiě)“質(zhì)量手冊”。
e) 編寫(xiě)的基本原則：
　　★“說(shuō)你所做的”。編寫(xiě)時(shí)一定要結合自己的工作實(shí)際來(lái)寫(xiě)，做什么、需要做什么、應當怎樣做怎樣寫(xiě)，ISO9000文件就是對工作及工作要求的真實(shí)反映。
　　★“該說(shuō)的一定要說(shuō)到”。物業(yè)管理公司的ISO9000文件特別是作業(yè)規程一定要全面。不應認為有游離于ISO9000質(zhì)量體系之外的工作，不應認為哪些工作是和質(zhì)量無(wú)關(guān)的工作，因此編制ISO9000作業(yè)規程時(shí)應力求全面真實(shí)的反映工作的實(shí)際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應當作業(yè)規程加以描述和控制。
　　★“重新反思管理”。編制作業(yè)規程的工作同時(shí)也是對現行工作進(jìn)行認真反思的過(guò)程。“反思”就是依據ISO9000標準和現代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng )新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進(jìn)。ISO9000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結。
　　★“預防為主”。ISO9000文件，特別是作業(yè)規程建立的目的是規范員工的工作行為，確保工作質(zhì)量。因此編制文件時(shí)一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問(wèn)題預先性地在文件上用規程、制度加以預防。文件的主要作用就是通過(guò)建立完善的工作制度、法制化地預防、制約工作失誤。
　　★“持續改進(jìn)”。不應認為一次性編制完畢ISO9000文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規程是一項永久的工作；
　　★“語(yǔ)言通俗明白、繁簡(jiǎn)適宜”。不能指望員工的個(gè)人素質(zhì)有多高，編制的作業(yè)規程應讓最基層的員工看明白。
　　★“編寫(xiě)的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標準要素時(shí)，一定要結合物業(yè)管理的特點(diǎn)去編、結合所管物業(yè)的特點(diǎn)去編。
　　★質(zhì)量體系的文件編制詳見(jiàn)《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規程》。
（7）質(zhì)量體系文件的審核
　　a) 質(zhì)量體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應立即著(zhù)手組織將文件送達至各實(shí)施主要負責人手中，對文件規定的內容展開(kāi)全面、自由無(wú)限制的論證。論證的內容為：
　　★是否適宜；
　　★是否全面；
　　★是否正確。
　　b) 品質(zhì)部應將討論結果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表，最后依據合理的審核意見(jiàn)對ISO9000質(zhì)量體系作一次全面修改。
（8）在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應及時(shí)送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受ISO9000內部質(zhì)量審核員的培訓，為質(zhì)量體系的有效運行打好基礎。品質(zhì)部員工應當參加完培訓考試合格后獲取國家技術(shù)監督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊?xún)炔抠|(zhì)量審核員證書(shū)》。
（9） 公司總經(jīng)理應當以文件的形式在質(zhì)量體系試運行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內部質(zhì)量審核員。
（10） 員工培訓
　　a)在質(zhì)量體系試運行之前，公司總經(jīng)理應主持召開(kāi)全體員工ISO9000貫標動(dòng)員大會(huì )，先從思想上、意識上為ISO9000在物業(yè)管理公司的推行做好準備。
　　b)管理者代表在將ISO9000文件下發(fā)至各部門(mén)后應立即組織公司員工全方位的執行質(zhì)量體系文件的培訓，培訓應注意多層次、全方位的展開(kāi)，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
（11） 質(zhì)量體系試運行
　　a）質(zhì)量體系下發(fā)培訓完成后，開(kāi)始進(jìn)入試運行階段。試運行階段時(shí)間一般在兩個(gè)月左右，其目的是為了檢驗質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員工嚴格按文件執行養成良好的工作習慣，為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎。
　　b）試運行的要求：
　　★按文件要求作業(yè)，嚴禁隨意操作；
　　★按文件要求記錄，嚴禁弄虛作假；
　　★反映問(wèn)題通過(guò)政黨渠道向品質(zhì)部反映，嚴禁詆毀文件。
　　c)為了保證質(zhì)量體系的有效試運行，公司應當制定來(lái)嚴厲的懲罰措施來(lái)確保執行的嚴肅性（此階段也稱(chēng)作強制執行階段）。
（12） 進(jìn)行第一次內部質(zhì)量審核
　　a)在質(zhì)量體系試運行一段時(shí)間（一個(gè)月左右）后，管理者代表應安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運行質(zhì)量進(jìn)行第一次內部審核。
　　b)審核的目的：
　　★評價(jià)質(zhì)量體系試運行的質(zhì)量；
　　★評價(jià)文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量；
　　★有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時(shí)出現的問(wèn)題；
　　★嚴肅紀律，確保推行的真實(shí)性和有效性
　　c)第一次內部質(zhì)量審核應當邀請外部專(zhuān)家和顧問(wèn)協(xié)助進(jìn)行。
　　d）內部質(zhì)量審核詳見(jiàn)《內部質(zhì)量審核標準作業(yè)規程》。
（13） 修改完善ISO9000質(zhì)量體系文件
　　a)在質(zhì)量體系試運行完畢后，管理者代表應當組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。
　　b)修改的內容：
　　★去掉不適宜的作業(yè)規程；
　　★增加遺漏的作業(yè)規程；
　　★修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規程。
　　c)經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件，應達到具有很強的操作性，和物業(yè)管理公司的動(dòng)作實(shí)踐相符合，完善周到、詳細明了、嚴謹規范，具有很強的可檢查、可評價(jià)性。
（14）質(zhì)量體系的運行與維持
　　a)總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后，以正式通知的形式開(kāi)始質(zhì)量體系在公司的全面運行。
　　b)質(zhì)量體系實(shí)施運行的基本要求；
　　★ “做你所說(shuō)”——嚴格按文件工作，嚴禁隨意作業(yè)，不按規程工作；
　　★ “記你所做的”——嚴格依照工作的實(shí)際情況進(jìn)行記錄，嚴禁弄虛作假；
　　★ 不允許抵觸ISO9000的推行。
　　c)品質(zhì)部和各部門(mén)干部是ISO9000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過(guò)隨時(shí)的抽檢和定期的內審來(lái)糾正、預防推行中出現的問(wèn)題；各級干部則通過(guò)隨時(shí)隨地的工作檢查和批語(yǔ)教育、行政處罰來(lái)保證質(zhì)量體系的有效執行。
（15） 第二次內部質(zhì)量審核
　　a)在質(zhì)量體系運行兩個(gè)月左右的時(shí)間時(shí)，管理者代表應開(kāi)始著(zhù)手安排第二次內部質(zhì)量審核。
　　b)內審的目的為：
　　★ 發(fā)現執行中出現的不合格；
　　★ 發(fā)現文件體系中的不合格；
　　★ 有針對性幫助員工解決推行中的各類(lèi)問(wèn)題。
　　c)內審后審核組應召開(kāi)內審會(huì )議，分析出現不合格的原因，進(jìn)一步完善文件化質(zhì)量體系，懲處主觀(guān)上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工，提高員工的工作水準；
　　d)第二次內審后，品質(zhì)部應依據審核結果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。
（16） 預審
　　a)當質(zhì)量體系實(shí)際有效平隱地運行了一段（至少3個(gè)月以上）后，物業(yè)管理公司可以向ISO9000質(zhì)量認證機構提請認證并預約好認證前的預審核。
　　b)認證預審由公司提前兩個(gè)星期向認證機構報送公司質(zhì)量體系的一級文件（質(zhì)量手冊）、二級文件（程序文件）、經(jīng)認證機構審核通過(guò)后，雙方約定好預審的時(shí)間。
　　c)預審是認證機構在正式審核之前對申請認證單位進(jìn)行的一次預備審核。其目的是為了事先充分了解申請認證單位的質(zhì)量體系實(shí)際情況以便做出是否進(jìn)行正式審核的決定。
　　d)預審時(shí)間由公司管理者代表負責安排接待，全體員工均應在預審時(shí)格守職責、認直工作，以確保預審的順利進(jìn)行。
　　e)預審完畢后，公司品質(zhì)部應當依據認證機構審核員的審核意見(jiàn)，認真進(jìn)一步修改質(zhì)量體系文件，并監管執行。
（17）現場(chǎng)認證
　　a)預審通過(guò)后，公司應根據認證機構正式現場(chǎng)認證的時(shí)間來(lái)積極迎接現場(chǎng)認證。
　　b)為迎接認證機構的現場(chǎng)認證，應做如下準備：
　　★ 整理好所有的原始記錄；
　　★ 整理好所有的文件；
　　★ 按文件規定整理好所管理物業(yè)的硬件設施；
　　★以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認證。
　　c)公司總經(jīng)理應親自組織安排迎接認證的準備工作。
　　d)公司在認證機構進(jìn)行現場(chǎng)認證時(shí)應積極配合作好認證工作。
（18） 通過(guò)質(zhì)量認證獲取《質(zhì)量體系認證證書(shū)》
　　如果現場(chǎng)認證獲得通過(guò)，一般情況下經(jīng)過(guò)認證機構對現場(chǎng)審核的批準后，公司將獲得《ISO9000質(zhì)量體系認證證書(shū)》。認證的通過(guò)，標志著(zhù)公司推行的ISO9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的、對提高公司的聲譽(yù)、規范管理、提高服務(wù)水準意義非凡。
（19） 質(zhì)量體系的維持和改進(jìn)
　　a)認證機構在公司通過(guò)認證后，每隔一段時(shí)間（一年左右）將對公司進(jìn)行復審，以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。
　　b)公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門(mén)。品質(zhì)部依據《內部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規程》來(lái)有效地維持ISO9000 質(zhì)量體系在公司的運行。
　　c)質(zhì)量體系是一個(gè)持續改進(jìn)的體系，品質(zhì)部應當視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實(shí)際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理公司的ISO9000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應修改一次。
5． 記錄
6． 相關(guān)支持文件
　（1）《內部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規程》
　（2）《品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規程》
　（3）《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規程》
7．附錄
　　2000年版ISO9000標準八項質(zhì)量管理原則

　　2000年版ISO9000標準八項質(zhì)量管理原則
一．以顧客為中心
　　組織依存于他們的顧客，因此組織應理解顧客當前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并力爭超過(guò)顧客期望。
二．領(lǐng)導作用
　　領(lǐng)導者建立組織相互統一的宗旨、方向和內部環(huán)境。所創(chuàng )造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現組織的目標的活動(dòng)。
三．全員參與
　　各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。
四．過(guò)程方法
　　將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地達到預期的目的。
五．系統管理
　　針對制定目標，識別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程組成的體系，有肋于提高組織的有效性和效率。
六．持續改進(jìn)
　　持續改進(jìn)是組織一個(gè)永恒的目標。
七．以事實(shí)為決策依據
　　有效的決策是建立在對數據和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀(guān)的分析基礎上。
八．互利的供方關(guān)系
　組織與供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng )造價(jià)值的能力。

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