ISO9000標準在酒店鈑店中應用的必要性

      iso9000標準是國際標準化組織（iso）為了滿(mǎn)足國際經(jīng)濟交往中質(zhì)量保證活動(dòng)的需要，在總結了各國質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎上，發(fā)布的一套規范企業(yè)質(zhì)量管理體系的標準。但該標準在飯店行業(yè)中還是新生事物，很多業(yè)內人士對飯店實(shí)施iso9000標準是否必要產(chǎn)生了懷疑。本文就現階段飯店管理人員存在的疑問(wèn)提出了一些看法。
１．星級飯店評定標準和iso9000的關(guān)系。
我國飯店行業(yè)和國際接軌較早，與其他行業(yè)相比，其管理的規范性和科學(xué)性相對較高，尤其是國家旅游局于1987年制定星級飯店評定標準頒布和實(shí)施標志著(zhù)我國飯店業(yè)從傳統企業(yè)向現代企業(yè)轉型，與國際接軌。星級標準的推出有利于顧客選擇，保護了消費者權利，強化了行業(yè)管理，促進(jìn)了我國飯店質(zhì)量標準化的推進(jìn)，但隨著(zhù)飯店業(yè)的發(fā)展及與國際接軌程度的加深，它又體現出一些不足之處，而實(shí)施ISO9000標準從一定程度上可以彌補這些不足。
星級飯店評定標準常常采用階段性突擊檢查的方法，更著(zhù)眼于對最終產(chǎn)品的評價(jià)；iso9000則提出過(guò)程模式管理的理念，強調將飯店管理職責和權限確定、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現、測量分析和改進(jìn)作為過(guò)程進(jìn)行管理，明確各過(guò)程管理環(huán)節的控制方法和準則。這種過(guò)程管理的方法更有利于預防不合格的產(chǎn)生，減少了飯店為彌補不合格服務(wù)或產(chǎn)品而需要的補償費用。另一方面，星級飯店注重的是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品以及設施設備的配備情況，但是要達到這個(gè)標準必須通過(guò)某種管理手段，iso9000就是實(shí)現這一目標的有利工具。事實(shí)上iso9000標準就改進(jìn)質(zhì)量、提高管理而言，和星級評定標準的出發(fā)點(diǎn)是相同的，兩者的實(shí)施可以相輔相成。星級飯店標準的具體要求可以通過(guò)實(shí)施ISO9000標準，建立系統化和文件化的質(zhì)量管理體系實(shí)現，同時(shí)又可做為質(zhì)量管理的目標之一促進(jìn)飯店管理的持續改進(jìn)。
可見(jiàn)星級評定與ISO9000標準并不矛盾。現在有很多飯店先實(shí)施iso9000以理順飯店內部管理流程，完善管理機制，再著(zhù)手于星級評定的工作，能達到事半功倍的效果。
2.ISO9000標準的廣泛適用性
有些飯店會(huì )提出：什么樣的飯店才適合實(shí)施ISO9000標準？尤其是兩類(lèi)飯店：一類(lèi)是管理基礎較差或星級較低的飯店，他們認為iso9000是國際標準，代表的是國際最先進(jìn)的管理水平，因此不適用；另一類(lèi)是由外方管理，管理水平較高，制度較完善的飯店，他們認為大部分國際知名飯店都不采用iso9000標準，可能標準對飯店管理水平的提高幫助不大。這兩種看法都是業(yè)內人士由于對ISO9000標準不了解而產(chǎn)生的誤解。事實(shí)上標準本身提出適用于各種類(lèi)型、不同規模和提供不同產(chǎn)品的企業(yè)，因此理論上說(shuō)也應該適用于各種飯店。標準規范的是一種管理要求，而非具體的操作規范。以ISO9001:2000中條款5.4質(zhì)量目標為例，它要求：“最高管理者應確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標應包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內容。質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。”這就給飯店提供了個(gè)性發(fā)揮的空間，只要制訂的質(zhì)量目標能滿(mǎn)足企業(yè)目標市場(chǎng)顧客的需要，可測量，就是達到了標準的要求。因此事實(shí)上，不同星級飯店所制定的質(zhì)量目標一定是不同的；不同地區、不同客源的飯店的質(zhì)量目標也應該是不盡相同的。但共同的是：這些目標經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的努力可以實(shí)現。
按照ISO9000標準的要求建立并實(shí)施一套質(zhì)量管理體系后既見(jiàn)的成效是飯店建立起了一套可以實(shí)際操作、符合飯店實(shí)際情況的管理制度，并且這套制度能得到有效執行。就管理基礎比較差的飯店而言，策劃體系，編制文件的過(guò)程同時(shí)也是按iso9000給出的管理框架，建立系統的管理制度的過(guò)程，因此實(shí)施iso9000對這些飯店而言提高管理水平的效果十分明顯。
對于外方管理的飯店實(shí)施iso9000同樣是必要的。外方管理可以在飯店中輸入新的管理方法，在他們的管理過(guò)程中可以給飯店帶來(lái)較好的效益，但如何將這些成熟的管理方法保留在飯店中卻成了這些飯店的難題。借助ISO9000標準的實(shí)施可以在一定程度上吸收外方管理中的經(jīng)驗和教訓，并將其融入飯店的管理制度中，最終形成適合自己的管理模式。
國外的知名飯店，特別是世界著(zhù)名的飯店管理集團并不積極實(shí)施iso9000標準，那是因為這些飯店經(jīng)過(guò)上百年的發(fā)展已經(jīng)形成了比較完善的管理規范和產(chǎn)品質(zhì)量標準，現有的管理體系比標準所規定的要求更為健全。但是我國飯店業(yè)發(fā)展的時(shí)間比較短，發(fā)展的過(guò)程相對比較特殊，經(jīng)歷的是引進(jìn)——模仿的發(fā)展道路。在客源充足的情況下，飯店的經(jīng)濟效益能得到保證；但是在面臨激烈競爭的現在，飯店的形勢就變得十分嚴峻。迎接入世挑戰，我國飯店業(yè)急需健全內部管理體系，而借助ISO9000標準來(lái)苦練內功是十分有效也是十分必要的。
３．實(shí)施ISO9000標準的投入產(chǎn)出分析
要實(shí)施iso9000需要多少費用的支出，這是很多飯店目前關(guān)心的問(wèn)題之一。飯店要實(shí)施ISO9000標準并通過(guò)認證一般需要以下幾筆費用：咨詢(xún)費、認證費以及體系建立過(guò)程中為提供各種資源保障而需的費用。一般不超過(guò)十萬(wàn)。當然飯店是否需要外聘咨詢(xún)公司來(lái)幫助建立體系完全是根據飯店的實(shí)際情況而定，如果飯店中有足以勝任的人員則咨詢(xún)費用就不必要了。
另一個(gè)是投入產(chǎn)出的問(wèn)題。實(shí)施iso9000能立即看到的效益并非像實(shí)施iso14000標準能節能降耗那樣明顯，但在管理費用的節約上仍可以產(chǎn)生一定的效果。在上述第一個(gè)問(wèn)題中講到的預防不合格的最終產(chǎn)品提供給顧客以節約返工、賠償的費用就是一方面。另一方面，規范了一些管理過(guò)程來(lái)制約一些原來(lái)無(wú)法控制的人為因素，保障飯店的利益和產(chǎn)品的質(zhì)量。以采購為例，標準要求對企業(yè)的供方進(jìn)行評價(jià)并分類(lèi)，根據所需產(chǎn)品對最終產(chǎn)品的影響程度選擇供方。浙江省某飯店按標準的要求對供方進(jìn)行了陸續招標，并采取透明的監督制度，結果在控制采購成本上取得了卓越的成效：僅廚房調料一項就下浮了平均市場(chǎng)價(jià)格的13.68%；印刷品下浮率更高達36%。再者，按照文件和制度的規定實(shí)施管理和進(jìn)行操作可以減少飯店現有的重復勞動(dòng)，提高工作效率，讓最高管理層有更多的時(shí)間考慮如何改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，獲得更大的效益。除此之外，實(shí)施ISO9000標準，通過(guò)質(zhì)量管理體系認證必然能帶給飯店一些品牌效應，這也是實(shí)施iso9000后給飯店帶來(lái)的無(wú)形資產(chǎn)的增值。

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