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ISO9001認證
當前位置:ISO9001認證

從房地產(chǎn)企業(yè)ISO9000的實(shí)踐看客戶(hù)關(guān)系管理成功的

來(lái)源: 時(shí)間:2011-11-08 14:08 點(diǎn)擊:

我們欣喜地看到很多房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)始導入客戶(hù)關(guān)系管理,并且取得很好的成效。筆者曾經(jīng)參與過(guò)企業(yè)導入ISO9000質(zhì)量管理體系的實(shí)踐,借鑒一下ISO9000質(zhì)量管理體系的實(shí)施方法將有助于客戶(hù)關(guān)系管理的成功。
  在企業(yè)中實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系時(shí),為了達到目的和最大效果,確保實(shí)施的成功性,經(jīng)常關(guān)注以下幾個(gè)要素:
  1、 管理者推動(dòng):
  在房地產(chǎn)企業(yè)中建立一套新的管理體系,決不是一件輕而易舉的事,是需要傷筋動(dòng)骨的,不但需要打破一些傳統觀(guān)念,而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開(kāi)花。它從基層到管理層,從一個(gè)部門(mén)到另一個(gè)部門(mén),涉及的人員之多,關(guān)系之復雜,無(wú)疑這將是困難的。要克服這些困難,使管理體系的建立能夠獲得成功,捷徑之一--管理者推動(dòng)這把利器。首先:管理者站在企業(yè)的上層,有利于觀(guān)察企業(yè)的情況,能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里?有利于工作的開(kāi)展。其次:管理者有利于推動(dòng)部門(mén)與部門(mén)之間事務(wù)的協(xié)調,有利于監督上下級之間的工作。再次:管理者既是改革的帶頭人,又是改革的推動(dòng)者。
  2、 質(zhì)量方針:
  是企業(yè)總的方向和目標,是企業(yè)的口號和旗幟。
  3、 建立項目小組:
  項目小組的組成有助于更好的建立和實(shí)施新的體系。在項目小組成員的組成上,應該是有所要求的,成員要有一定的組織協(xié)調能力、監督和實(shí)施能力。一般建議企業(yè)中上層管理人員或者部門(mén)負責人以上人員組成。
  在質(zhì)量體系實(shí)施的過(guò)程中有以下幾個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn):
  1、 企業(yè)診斷2、 建立體系(參照標準、結合企業(yè)實(shí)際情況設立目標和范圍)
  3、 試運行(檢驗體系的可行性)
  4、 建立內部審核制度5、 管理評審6、 培訓(貫穿于所有階段的所有過(guò)程)
  通過(guò)以上各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的把握,使全國數萬(wàn)家企業(yè)都順利通過(guò)ISO9000體系的建立,并且得到很好的效果。ISO9000體系在企業(yè)成功實(shí)現的經(jīng)驗,我們可以借鑒應用在企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理中來(lái),利用ISO9000規范的流程和成熟的運作模式為企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供方法。以房地產(chǎn)企業(yè)為例,在房地產(chǎn)企業(yè)中,不妨我們把ISO9000的實(shí)施模式引進(jìn)來(lái),在房地產(chǎn)企業(yè)中得以應用和消化。房地產(chǎn)企業(yè)在滿(mǎn)足了管理者推動(dòng)、公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理方針和目標明確、有了充分的資源可以利用的基礎上,應該在以下環(huán)節上加大力度。
  1、 客戶(hù)關(guān)系管理診斷。幫助公司建立切實(shí)有效的規范化、系統化、科學(xué)化、可操作性強的客戶(hù)關(guān)系管理體系,以滿(mǎn)足客戶(hù)關(guān)系管理的需要。能夠有效的控制整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理體系的建立,確保實(shí)施的成功性。在診斷中,充分了解企業(yè)在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售、市場(chǎng)活動(dòng)和客戶(hù)服務(wù)方面存在的問(wèn)題,客戶(hù)從咨詢(xún)房子到買(mǎi)房子變成業(yè)主,直到后期的物業(yè)管理,再到客戶(hù)的價(jià)值升值,形成交叉銷(xiāo)售和鏈式銷(xiāo)售。在整個(gè)客戶(hù)的價(jià)值生命周期中,客戶(hù)關(guān)心和了解什么問(wèn)題?企業(yè)需要了解和掌握客戶(hù)的哪些資料?如何細分客戶(hù)?客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因是什么?有什么改進(jìn)方法?每個(gè)問(wèn)題如何通過(guò)信息化手段實(shí)現?等等諸如此類(lèi)的問(wèn)題要多了解。作為房地產(chǎn)企業(yè)多問(wèn)些為什么,是有助于企業(yè)發(fā)展的。客戶(hù)關(guān)系管理廠(chǎng)商創(chuàng )智公司率先走企業(yè)診斷的路子,在行業(yè)應用方面取得突破性的效果,創(chuàng )智公司連續不斷接到房地產(chǎn)大單,也充分體現前期咨詢(xún)診斷的作用和效果。
  2、 客戶(hù)關(guān)系管理體系的建立,要根據企業(yè)的實(shí)際情況制定自己的目標和范圍,不可放大目標,也不能縮小目標。目標太高,不利于看到實(shí)施效果,容易產(chǎn)生負面影響;目標太低,容易實(shí)現,但很難達到實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理體系的最佳效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的目標:在三個(gè)月之內,建立完善的客戶(hù)檔案資料,并能對部分數據進(jìn)行分析;在六個(gè)月內,客戶(hù)資料完善,對潛在客戶(hù)和業(yè)主進(jìn)行全面跟蹤和管理,并對經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部的所有數據進(jìn)行分析。對房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō),在六個(gè)月內整個(gè)公司客戶(hù)關(guān)系管理平臺建成,在各個(gè)部門(mén)得到初步完善;在一年內完成客戶(hù)關(guān)系管理體系的建立,對所有客戶(hù)數據可以進(jìn)行分析,指導相關(guān)部門(mén)、人員制定計劃和目標,提高企業(yè)整體協(xié)同作戰能力,增強企業(yè)競爭力。客觀(guān)的制定目標、建立體系才能很好評估客戶(hù)關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值,有比較,才會(huì )有進(jìn)步。
  3、 建立客戶(hù)關(guān)系管理監督審核機制,確保客戶(hù)關(guān)系管理體系在企業(yè)中有效應用。完善的監督審核機制,是對客戶(hù)關(guān)系管理體系順利實(shí)施、延續的重要環(huán)節之一。在監督審核人員的選擇上,應該是很有責任心、組織協(xié)調能力強、有信息化基礎的人員組成。公司也可以倡導自監或他監的制度,無(wú)論是在工作流上,還是在處理客戶(hù)投訴方面,讓客戶(hù)關(guān)系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。深圳招商房地產(chǎn)在這方面做得比較好,他們組織客戶(hù)關(guān)系管理項目小組,監督著(zhù)整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理建設,從管理方面、業(yè)務(wù)方面和信息化方面多層次多渠道進(jìn)行監督和審核,在借助外力的同時(shí),也在加緊修煉自己的內功。
  4、 組織企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理管理評審,對于企業(yè)設立的目標和體系實(shí)施的有效性要進(jìn)行定期評審。結合企業(yè)的內部審核結果,對體系的有效性進(jìn)行評估、改進(jìn)、提升,使客戶(hù)關(guān)系管理體系始終保持良性的可持續發(fā)展的狀態(tài)。
  5、 培訓是企業(yè)成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎。培訓是貫穿在整個(gè)過(guò)程中的,為了打破傳統觀(guān)念,要進(jìn)行理念培訓;為了建立客戶(hù)關(guān)系管理體系,要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理基礎知識培訓;為了很好的實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理,要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理操作培訓;為了讓客戶(hù)關(guān)系管理更好的在企業(yè)中升華,要持續不斷的堅持培訓。在一些企業(yè)中,經(jīng)常聽(tīng)到某某人員不理解客戶(hù)關(guān)系管理,某某人員不會(huì )使用客戶(hù)關(guān)系管理,這都是培訓不佳或沒(méi)有培訓的結果。特別在房地產(chǎn)企業(yè)中,培訓就尤其重要,從以前挖坑蓋房,到現在管理和信息化建設相結合的年代,時(shí)間之短,速度之快,人員的整體素質(zhì)的提升需要不斷的學(xué)習和培訓才能達到。
  希望準備實(shí)施或正在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)都能取得圓滿(mǎn)的成功!希望房地產(chǎn)企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng )造更大的價(jià)值,增強企業(yè)的核心競爭能力!

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