從房地產(chǎn)企業(yè)ISO9000的實(shí)踐看客戶(hù)關(guān)系管理成功的
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我們欣喜地看到很多房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)始導入客戶(hù)關(guān)系管理，并且取得很好的成效。筆者曾經(jīng)參與過(guò)企業(yè)導入ISO9000質(zhì)量管理體系的實(shí)踐，借鑒一下ISO9000質(zhì)量管理體系的實(shí)施方法將有助于客戶(hù)關(guān)系管理的成功。
在企業(yè)中實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系時(shí)，為了達到目的和最大效果，確保實(shí)施的成功性，經(jīng)常關(guān)注以下幾個(gè)要素：
1、 管理者推動(dòng)：
在房地產(chǎn)企業(yè)中建立一套新的管理體系，決不是一件輕而易舉的事，是需要傷筋動(dòng)骨的，不但需要打破一些傳統觀(guān)念，而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開(kāi)花。它從基層到管理層，從一個(gè)部門(mén)到另一個(gè)部門(mén)，涉及的人員之多，關(guān)系之復雜，無(wú)疑這將是困難的。要克服這些困難，使管理體系的建立能夠獲得成功，捷徑之一--管理者推動(dòng)這把利器。首先：管理者站在企業(yè)的上層，有利于觀(guān)察企業(yè)的情況，能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里？有利于工作的開(kāi)展。其次：管理者有利于推動(dòng)部門(mén)與部門(mén)之間事務(wù)的協(xié)調，有利于監督上下級之間的工作。再次：管理者既是改革的帶頭人，又是改革的推動(dòng)者。
2、 質(zhì)量方針：
是企業(yè)總的方向和目標，是企業(yè)的口號和旗幟。
3、 建立項目小組：
項目小組的組成有助于更好的建立和實(shí)施新的體系。在項目小組成員的組成上，應該是有所要求的，成員要有一定的組織協(xié)調能力、監督和實(shí)施能力。一般建議企業(yè)中上層管理人員或者部門(mén)負責人以上人員組成。
在質(zhì)量體系實(shí)施的過(guò)程中有以下幾個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)：
1、 企業(yè)診斷2、 建立體系（參照標準、結合企業(yè)實(shí)際情況設立目標和范圍）
3、 試運行（檢驗體系的可行性）
4、 建立內部審核制度5、 管理評審6、 培訓（貫穿于所有階段的所有過(guò)程）
通過(guò)以上各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的把握，使全國數萬(wàn)家企業(yè)都順利通過(guò)ISO9000體系的建立，并且得到很好的效果。ISO9000體系在企業(yè)成功實(shí)現的經(jīng)驗，我們可以借鑒應用在企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理中來(lái)，利用ISO9000規范的流程和成熟的運作模式為企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供方法。以房地產(chǎn)企業(yè)為例，在房地產(chǎn)企業(yè)中，不妨我們把ISO9000的實(shí)施模式引進(jìn)來(lái)，在房地產(chǎn)企業(yè)中得以應用和消化。房地產(chǎn)企業(yè)在滿(mǎn)足了管理者推動(dòng)、公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理方針和目標明確、有了充分的資源可以利用的基礎上，應該在以下環(huán)節上加大力度。
1、 客戶(hù)關(guān)系管理診斷。幫助公司建立切實(shí)有效的規范化、系統化、科學(xué)化、可操作性強的客戶(hù)關(guān)系管理體系，以滿(mǎn)足客戶(hù)關(guān)系管理的需要。能夠有效的控制整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理體系的建立，確保實(shí)施的成功性。在診斷中，充分了解企業(yè)在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售、市場(chǎng)活動(dòng)和客戶(hù)服務(wù)方面存在的問(wèn)題，客戶(hù)從咨詢(xún)房子到買(mǎi)房子變成業(yè)主，直到后期的物業(yè)管理，再到客戶(hù)的價(jià)值升值，形成交叉銷(xiāo)售和鏈式銷(xiāo)售。在整個(gè)客戶(hù)的價(jià)值生命周期中，客戶(hù)關(guān)心和了解什么問(wèn)題？企業(yè)需要了解和掌握客戶(hù)的哪些資料？如何細分客戶(hù)？客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因是什么？有什么改進(jìn)方法？每個(gè)問(wèn)題如何通過(guò)信息化手段實(shí)現？等等諸如此類(lèi)的問(wèn)題要多了解。作為房地產(chǎn)企業(yè)多問(wèn)些為什么，是有助于企業(yè)發(fā)展的。客戶(hù)關(guān)系管理廠(chǎng)商創(chuàng )智公司率先走企業(yè)診斷的路子，在行業(yè)應用方面取得突破性的效果，創(chuàng )智公司連續不斷接到房地產(chǎn)大單，也充分體現前期咨詢(xún)診斷的作用和效果。
2、 客戶(hù)關(guān)系管理體系的建立，要根據企業(yè)的實(shí)際情況制定自己的目標和范圍，不可放大目標，也不能縮小目標。目標太高，不利于看到實(shí)施效果，容易產(chǎn)生負面影響；目標太低，容易實(shí)現，但很難達到實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理體系的最佳效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的目標：在三個(gè)月之內，建立完善的客戶(hù)檔案資料，并能對部分數據進(jìn)行分析；在六個(gè)月內，客戶(hù)資料完善，對潛在客戶(hù)和業(yè)主進(jìn)行全面跟蹤和管理，并對經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部的所有數據進(jìn)行分析。對房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在六個(gè)月內整個(gè)公司客戶(hù)關(guān)系管理平臺建成，在各個(gè)部門(mén)得到初步完善；在一年內完成客戶(hù)關(guān)系管理體系的建立，對所有客戶(hù)數據可以進(jìn)行分析，指導相關(guān)部門(mén)、人員制定計劃和目標，提高企業(yè)整體協(xié)同作戰能力，增強企業(yè)競爭力。客觀(guān)的制定目標、建立體系才能很好評估客戶(hù)關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，有比較，才會(huì )有進(jìn)步。
3、 建立客戶(hù)關(guān)系管理監督審核機制，確保客戶(hù)關(guān)系管理體系在企業(yè)中有效應用。完善的監督審核機制，是對客戶(hù)關(guān)系管理體系順利實(shí)施、延續的重要環(huán)節之一。在監督審核人員的選擇上，應該是很有責任心、組織協(xié)調能力強、有信息化基礎的人員組成。公司也可以倡導自監或他監的制度，無(wú)論是在工作流上，還是在處理客戶(hù)投訴方面，讓客戶(hù)關(guān)系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。深圳招商房地產(chǎn)在這方面做得比較好，他們組織客戶(hù)關(guān)系管理項目小組，監督著(zhù)整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理建設，從管理方面、業(yè)務(wù)方面和信息化方面多層次多渠道進(jìn)行監督和審核，在借助外力的同時(shí)，也在加緊修煉自己的內功。
4、 組織企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理管理評審，對于企業(yè)設立的目標和體系實(shí)施的有效性要進(jìn)行定期評審。結合企業(yè)的內部審核結果，對體系的有效性進(jìn)行評估、改進(jìn)、提升，使客戶(hù)關(guān)系管理體系始終保持良性的可持續發(fā)展的狀態(tài)。
5、 培訓是企業(yè)成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎。培訓是貫穿在整個(gè)過(guò)程中的，為了打破傳統觀(guān)念，要進(jìn)行理念培訓；為了建立客戶(hù)關(guān)系管理體系，要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理基礎知識培訓；為了很好的實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理操作培訓；為了讓客戶(hù)關(guān)系管理更好的在企業(yè)中升華，要持續不斷的堅持培訓。在一些企業(yè)中，經(jīng)常聽(tīng)到某某人員不理解客戶(hù)關(guān)系管理，某某人員不會(huì )使用客戶(hù)關(guān)系管理，這都是培訓不佳或沒(méi)有培訓的結果。特別在房地產(chǎn)企業(yè)中，培訓就尤其重要，從以前挖坑蓋房，到現在管理和信息化建設相結合的年代，時(shí)間之短，速度之快，人員的整體素質(zhì)的提升需要不斷的學(xué)習和培訓才能達到。
希望準備實(shí)施或正在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)都能取得圓滿(mǎn)的成功！希望房地產(chǎn)企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng )造更大的價(jià)值，增強企業(yè)的核心競爭能力！
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