我們常常在電視廣告中聽(tīng)見(jiàn)某商品通過(guò)了ISO9000國際質(zhì)量認證,可是您也許想不到,政府服務(wù)也要通過(guò)國際質(zhì)量認證。記者昨日獲悉,市工商局已通過(guò)了國家權威機構中國質(zhì)量認證中心的認證審核。
據了解,市工商局是全國副省級城市工商行政管理系統第一個(gè)通過(guò)中國質(zhì)量認證中心ISO9000質(zhì)量認證的政府部門(mén)。據悉,在政府部門(mén)中引入ISO9000質(zhì)量管理理念已寫(xiě)入了《成都市2005年建設規范化服務(wù)型政府工作實(shí)施意見(jiàn)》,今年全市各部門(mén)都要引入ISO9000質(zhì)量管理理念,提升政府服務(wù)。 ISO9000是一個(gè)什么樣的標準?昨日,記者以辦事者的身份來(lái)到市政務(wù)服務(wù)中心市工商局的辦證窗口前,看到了這樣幾個(gè)畫(huà)面。 畫(huà)面一:市政務(wù)服務(wù)中心是上午9時(shí)正式對公眾服務(wù),上午8時(shí)50分,記者看到,市政務(wù)服務(wù)中心工商局辦證窗口的工作人員已經(jīng)到崗,所有電腦全部打開(kāi),進(jìn)入工作頁(yè)面。對此,工作人員王金偉告訴記者,上午和下午均提前10分鐘到崗是工商局按照ISO9000的理念,對規范公務(wù)員行為作出的進(jìn)一步的要求。王金偉說(shuō):“以人為本、以客為尊是ISO9000的一個(gè)基本理念,如果我們不提前到崗,進(jìn)入工作狀態(tài),9點(diǎn)鐘辦事群眾都來(lái)了,豈不是要讓辦事群眾等待?這是絕對不允許的。” 畫(huà)面二:鈴……咨詢(xún)電話(huà)響了,電話(huà)只響了一聲,工作人員迅速拿起電話(huà):“您好,市工商局……”原來(lái),這也是工商局ISO9000作業(yè)指導文件中對語(yǔ)言規范的規定之一:電話(huà)鈴響,應盡量在響鈴三次內及時(shí)接聽(tīng),并先致“您好”,然后自報單位。 畫(huà)面三:一位窗口上的工作人員一路小跑跑向洗手間,不到三分鐘,又一路小跑回來(lái)。這也是工作質(zhì)量標準的一部分:窗口上原則不能沒(méi)有工作人員,如果工作人員需要上廁所,應請其他工作人員代為值守,上廁所的時(shí)間應盡量控制在三分鐘以?xún)取?/P>
畫(huà)面四:記者注意到,除了服裝的統一外,所有工作人員無(wú)論男女無(wú)一例外都穿著(zhù)深色皮鞋。一位女工作人員對此解釋到:這是ISO9000作業(yè)指導文件的要求——“衣著(zhù)清潔、整齊、挺直,工作時(shí)間著(zhù)深色皮鞋。” 以上幾個(gè)畫(huà)面,只是ISO9000對服務(wù)質(zhì)量要求“九牛一毛”的縮影,也是我市推進(jìn)規范化服務(wù)型政府建設的縮影。今年,隨著(zhù)ISO9000質(zhì)量管理理念在我市各個(gè)部門(mén)的引入,這樣的畫(huà)面將隨處可見(jiàn)。 (本報記者 鐘蓓) ISO9000(2000版)標準是經(jīng)第三次修改后的標準版本,也是目前國際上統一采用的最新質(zhì)量管理標準。正是因為該系列標準的科學(xué)性、有效性,自其頒布以來(lái),受到世界各國普遍歡迎。實(shí)施的領(lǐng)域也從制造業(yè)擴展到服務(wù)業(yè)以及機關(guān)、團體、公共服務(wù)機構等各行各業(yè)。 局長(cháng)訪(fǎng)談 從定性管理變定量管理 作為全市第一個(gè)通過(guò)中國質(zhì)量認證中心ISO9000國際質(zhì)量認證的政府部門(mén)負責人,市工商局局長(cháng)謝述鈞昨日就引入ISO9000質(zhì)量管理理念與規范化服務(wù)型政府建設接受了記者采訪(fǎng)。 記者:ISO9000質(zhì)量管理標準是一個(gè)通常運用在企業(yè)中的標準,把它引入到規范化服務(wù)型政府建設中,合適嗎? 謝述鈞:ISO9000質(zhì)量管理體系的基本理念是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,其核心思想是“以人為本、以客為尊”,這與規范化服務(wù)型政府的公共服務(wù)觀(guān)念是一致的。ISO9000質(zhì)量管理體系的引入,實(shí)質(zhì)是按標準的準則,對政府行為進(jìn)行規范,使得每一項工作、每一個(gè)工作環(huán)節都進(jìn)入完全可控制的范疇,可以詳盡到電話(huà)鈴響三聲內接聽(tīng)這個(gè)地步,制度的細致詳盡,使得管理從定性管理轉變?yōu)槎抗芾怼?/P>
記者:那么導入了這個(gè)標準后,好處在哪里? 謝述鈞:系統化的管理和定量的標準,使得政府的行為更科學(xué)、更規范,效率更精確,使群眾享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 本頁(yè)關(guān)鍵詞:ISO9000國際質(zhì)量認證 衡量政府部門(mén)服務(wù)水平
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