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ISO9001認證
當前位置:ISO9001認證

ISO9000標準框架下的高職院校質(zhì)量管理體系

來(lái)源: 時(shí)間:2011-11-08 14:08 點(diǎn)擊:

 摘要:高職院校的產(chǎn)品是以提高學(xué)生能力和素質(zhì)為核心的教育服務(wù),接受這種服務(wù)的顧客是以學(xué)生為直接消費者的一個(gè)群體,因此學(xué)校教育既要滿(mǎn)足學(xué)生及其家長(cháng)的要求,又要滿(mǎn)足用人單位的需要,還要符合國家、社會(huì )利益。教育服務(wù)的固有特性表現為功能性、知識性、可接受性、安全性等方面,教育質(zhì)量就是這些固有特性滿(mǎn)足顧客要求的程度。高職院校在按照ISO9000質(zhì)量管理模式建立質(zhì)量管理體系時(shí),要結合高職教育的特點(diǎn)正確認識和分析本校產(chǎn)品的特性和過(guò)程,建立起由高層管理過(guò)程、資源管理過(guò)程、教育服務(wù)提供過(guò)程和監視與測量過(guò)程有機結合的質(zhì)量管理體系。
    關(guān)鍵詞:ISO9000標準,高職教育質(zhì)量管理,質(zhì)量管理體系
    隨著(zhù)我國高等職業(yè)教育的迅速發(fā)展,教育質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)非常突出,如何建立適合高職教育特色的質(zhì)量管理體系成為高職教育管理的重要課題。教育質(zhì)量管理體系的模式有多種,其中按照ISO9000質(zhì)量管理模式建立質(zhì)量管理體系是一種行之有效的方式。在ISO9000質(zhì)量管理體系標準框架下建立高職院校質(zhì)量管理體系,必須結合高職教育特點(diǎn),系統地識別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程,確定這些過(guò)程的順序和相互作用,確定過(guò)程運行及控制的準則和方法,監視、測量和分析過(guò)程的有效性,并使之形成一個(gè)有機整體。
一、高職院校的產(chǎn)品、顧客與質(zhì)量
    1. 產(chǎn)品
    產(chǎn)品是“過(guò)程的結果”。ISO9000:2000中指出,產(chǎn)品有四種通用的類(lèi)別:服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料,一個(gè)組織的產(chǎn)品屬于哪種類(lèi)別,取決于其主導成分。學(xué)校向學(xué)生提供在校學(xué)習、生活的設施、設備,通過(guò)教職工的教育、教學(xué)、管理和服務(wù),向學(xué)生提供知識、信息、方法和技能,使學(xué)生的素質(zhì)和能力得到了提高。這種幫助學(xué)生提高素質(zhì)、能力,增長(cháng)知識的過(guò)程以及學(xué)生知識、能力的增值,就是教育的產(chǎn)品。因此,就其主導成分來(lái)講,學(xué)校的產(chǎn)品是服務(wù)——教育服務(wù),它的表現形式是反映這種知識、能力增值的證書(shū),如畢業(yè)證書(shū)等。從廣義的角度講,教育服務(wù)是學(xué)校產(chǎn)品的類(lèi)別屬性,任何學(xué)校的產(chǎn)品都屬于教育服務(wù)這種類(lèi)別。而對于具體一所學(xué)校來(lái)講,其產(chǎn)品應該是各有特色的,這些特色通過(guò)專(zhuān)業(yè)、課程、教學(xué)方式、學(xué)校文化等體現出來(lái)。不同的專(zhuān)業(yè)、不同的層次就形成了不同種類(lèi)、規格的具體產(chǎn)品。因而,學(xué)校的產(chǎn)品也是一個(gè)體系,它由本校的各種專(zhuān)業(yè)構成。那么,這些不同的具體產(chǎn)品的最終表現形式——表示教育服務(wù)已經(jīng)交付的證據——就是學(xué)生所獲得的某個(gè)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)證書(shū)以及相應的職業(yè)資格證書(shū)。所以,我們可將高職院校產(chǎn)品的表現形式理解成為學(xué)生獲得的畢業(yè)證書(shū)及職業(yè)資格證書(shū)。
    教育服務(wù)不同于其他行業(yè)的硬件產(chǎn)品,也不同于其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品,教育服務(wù)是一種特殊的服務(wù)。首先,教育服務(wù)的對象是具有不同個(gè)性、不同學(xué)習基礎和經(jīng)歷的學(xué)生;其次,教育過(guò)程是教師與學(xué)生雙向互動(dòng)的過(guò)程;第三,教育教學(xué)的效果不僅取決于教學(xué)條件、教學(xué)計劃,還與教師的水平、經(jīng)驗、職業(yè)態(tài)度等密切相關(guān)。這些特征必然會(huì )影響到質(zhì)量管理體系的構建。
    2.顧客
    高職院校的顧客是以學(xué)生為直接消費者的一個(gè)群體。學(xué)校作為一個(gè)社會(huì )組織,把教育服務(wù)提供給了學(xué)生,學(xué)生享受到這種教育服務(wù),并為此交納了學(xué)費,這就形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費關(guān)系,所以,學(xué)校與學(xué)生之間是一種組織與顧客的關(guān)系。學(xué)校作為繼承、傳播文化的基地,其顧客不僅僅是學(xué)生,而是一個(gè)群體,包括學(xué)生、家長(cháng)、用人單位、社會(huì )、國家、合作辦學(xué)者以及其它需要服務(wù)的組織等。這就是學(xué)校教育既要滿(mǎn)足學(xué)生及其家長(cháng)的要求,又要滿(mǎn)足用人單位的需要,還要符合國家、社會(huì )利益的根本原因。
    在傳統教育觀(guān)念中,學(xué)生是學(xué)校教育的對象,也是學(xué)校管理的對象,學(xué)校與學(xué)生之間的關(guān)系是管理與被管理的關(guān)系。而按照ISO9000標準的思路,學(xué)生是學(xué)校的顧客,是學(xué)校的服務(wù)對象。這樣,學(xué)校與學(xué)生之間的關(guān)系就發(fā)生了巨大的變化,這種變化必然會(huì )沖擊傳統的以教師為中心的教育模式。因此,“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”,以顧客的需要為中心就成為學(xué)校質(zhì)量管理體系建設的前提。
    3.質(zhì)量
    質(zhì)量是一個(gè)廣義的概念。對于學(xué)校教育來(lái)講,質(zhì)量是指學(xué)校教育服務(wù)的固有特性滿(mǎn)足顧客要求的程度。“固有特性”是指某事物中本來(lái)就有的特性,它是通過(guò)產(chǎn)品設計、開(kāi)發(fā)以及其后的實(shí)現過(guò)程所形成的屬性。這些特性表現在專(zhuān)業(yè)設置、課程結構、課程內容、教學(xué)方法等方面。如一門(mén)名稱(chēng)相同的課程,在不同培養目標和規格的學(xué)校,其教學(xué)目標、教學(xué)內容、教學(xué)方式等方面都有可能不同,這就是課程的特性。歸納起來(lái),教育服務(wù)的特性可表現為功能性(如教學(xué)、教育、食、宿、推薦就業(yè)等);知識性(傳播知識與技能,有獨特的知識結構、能力結構等);可接受性(教育教學(xué)的內容、方式等能被學(xué)生接受并轉化為人才素質(zhì));安全性(如教育、教學(xué)、食、宿等方面的安全保證)等方面。教育質(zhì)量的實(shí)質(zhì)就是這些固有特性滿(mǎn)足顧客要求的程度。“顧客要求”包括社會(huì )(國家、用人單位等)對人才的要求、學(xué)生身心發(fā)展的要求、學(xué)生就業(yè)能力的要求,還有學(xué)生在校期間的生活、安全要求等。因此,質(zhì)量管理體系的設計要以顧客要求為出發(fā)點(diǎn),明確本校教育服務(wù)的固有特性,并保證滿(mǎn)足顧客要求。
    質(zhì)量不僅僅限于產(chǎn)品,也針對過(guò)程和體系。學(xué)校的產(chǎn)品是通過(guò)一系列相互關(guān)聯(lián)或相互作用的教育活動(dòng)過(guò)程形成的,過(guò)程的質(zhì)量直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。學(xué)校的整個(gè)教育服務(wù)是由縱橫交錯的許多過(guò)程所構成的體系(即過(guò)程網(wǎng)絡(luò )),只有整個(gè)過(guò)程體系完整、協(xié)調,才能保證最終產(chǎn)品的質(zhì)量,而要控制所有的過(guò)程,就必須建立健全管理體系。因此,管理體系本身也有個(gè)質(zhì)量的問(wèn)題,抓好學(xué)校產(chǎn)品的質(zhì)量必須從過(guò)程的質(zhì)量以及管理體系的質(zhì)量做起。
二、教育服務(wù)過(guò)程的認定
    高職院校的活動(dòng)很多,但并不是所有活動(dòng)都是教育服務(wù)。作為學(xué)校的“產(chǎn)品”,教育服務(wù)應是與直接滿(mǎn)足顧客群要求相關(guān)的活動(dòng),也就是向學(xué)生提供知識、信息、方法和技能,使其素質(zhì)和能力得到提高(達到預期的培養目標)的活動(dòng)。從這一認識出發(fā),教育服務(wù)過(guò)程可認定為教育、教學(xué)、管理和服務(wù)四方面。
    1.教學(xué)過(guò)程。教學(xué)過(guò)程是向學(xué)生傳授知識、技能的專(zhuān)業(yè)教育過(guò)程,包括從教學(xué)計劃、課程設計到教師備課、授課、輔導、考試等向學(xué)生傳授知識、技能的一系列活動(dòng)。它由教學(xué)設計、教學(xué)準備、教學(xué)實(shí)施和教學(xué)反饋等部分組成。教學(xué)設計包括識別顧客要求、專(zhuān)業(yè)設置、專(zhuān)業(yè)教學(xué)計劃制定等;教學(xué)準備主要是指教學(xué)資源配備、教學(xué)任務(wù)安排,以及教學(xué)大綱、授課計劃、教案等教學(xué)實(shí)施前的準備工作;教學(xué)實(shí)施包括授課(含理論與實(shí)踐)、輔導、作業(yè)、考試等環(huán)節;教學(xué)反饋是對學(xué)生的學(xué)習狀況和學(xué)習效果的信息收集和利用過(guò)程,包括作業(yè)批改與分析、考試分析等。教學(xué)過(guò)程是反映不同教育服務(wù)固有特性的核心過(guò)程,它通過(guò)專(zhuān)業(yè)設置、課程設計、教學(xué)模式和教學(xué)效果等方面體現一所學(xué)校“產(chǎn)品”的特色。因此,教學(xué)過(guò)程是教育服務(wù)過(guò)程的核心。
    2.教育過(guò)程是指除專(zhuān)業(yè)教育以外的對學(xué)生的思想教育、品德教育、健康教育、時(shí)事政策教育、國防教育等一系列活動(dòng)過(guò)程,具體形式包括第二課堂活動(dòng)、文藝體育活動(dòng)、社團活動(dòng)以及各類(lèi)社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)等。教育過(guò)程是形成學(xué)生健全的人格、良好的職業(yè)素質(zhì)所必需的過(guò)程,是區別學(xué)校教育服務(wù)與其他行業(yè)服務(wù)的重要方面。
    3.管理過(guò)程是指對學(xué)生的日常管理活動(dòng)過(guò)程,包括學(xué)籍管理、生活管理、各種日常活動(dòng)的管理等。管理活動(dòng)之所以構成教育服務(wù)的一部分,是因為教育目標的實(shí)現離不開(kāi)管理。有效的管理不僅形成學(xué)習活動(dòng)的秩序,更重要的是它同教育活動(dòng)的有機結合是達到人才培養目標的必要條件。學(xué)校教育作為一種特殊的服務(wù)活動(dòng)不僅要為學(xué)生提供具體的知識、技能,使他們具備一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力;同時(shí),還要為他們提供學(xué)習和成長(cháng)所需的良好環(huán)境(主要指軟環(huán)境),進(jìn)行各種教育,保證他們既“成材”又“成人”,而這種良好的成長(cháng)環(huán)境是在教育和管理中形成的。因此,教育過(guò)程和管理過(guò)程具有高度的關(guān)聯(lián)性,在許多場(chǎng)合下二者是融為一體的。但要注意,構成教育服務(wù)的管理活動(dòng),應是直接面對學(xué)生的,學(xué)校的行政管理等不屬于此范疇。
    4.服務(wù)過(guò)程是對學(xué)生提供的學(xué)習、生活服務(wù)和就業(yè)準備服務(wù)的活動(dòng)過(guò)程。這一過(guò)程因學(xué)校而異,如對某些基礎教育的學(xué)校而言,很少或者沒(méi)有服務(wù)過(guò)程,而對于大多數高職院校來(lái)講,服務(wù)過(guò)程是其“產(chǎn)品” 的重要組成部分。一般來(lái)說(shuō),服務(wù)過(guò)程包括招生宣傳、新生入校接待、宿舍提供與管理、膳食服務(wù)、圖書(shū)資料服務(wù)、信件投遞、校園安全保障、就業(yè)指導、畢業(yè)生推薦以及畢業(yè)生離校的服務(wù)等等。在這里,將與畢業(yè)生就業(yè)相關(guān)的工作作為教育服務(wù)的內容之一,是以就業(yè)為導向的高等職業(yè)教育的基本要求,也是高職院校教育服務(wù)的特征之一。在認定服務(wù)過(guò)程時(shí),要注意學(xué)校“產(chǎn)品”中的服務(wù)與支持性服務(wù)的區別。那些針對教職工和行政工作的服務(wù)是支持性服務(wù),不構成學(xué)校的“產(chǎn)品”。
    綜上所述,教育服務(wù)是以教學(xué)活動(dòng)為核心的服務(wù)提供過(guò)程,教學(xué)過(guò)程、教育過(guò)程、管理過(guò)程和服務(wù)過(guò)程是其子過(guò)程。一方面,教育、教學(xué)、管理和服務(wù)四個(gè)過(guò)程之間存在著(zhù)相互聯(lián)系、相互制約的聯(lián)系,任何一個(gè)過(guò)程的缺陷都會(huì )影響學(xué)校教育服務(wù)過(guò)程的完整。另一方面,教育服務(wù)過(guò)程是一個(gè)有別于一般服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品的特殊過(guò)程。它既要滿(mǎn)足學(xué)生和家長(cháng)的直接要求——得到知識和技能,具備就業(yè)的本領(lǐng);也要滿(mǎn)足國家和社會(huì )的要求——身心健康、遵紀守法、有社會(huì )責任感、道德良好;還要滿(mǎn)足用人單位的要求——具有綜合職業(yè)素質(zhì)。
三、學(xué)校教育質(zhì)量管理體系
    質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系,它是在一定的理論指導下,由一系列標準、程序、方法、措施等構成的,用以保證并提高質(zhì)量的有機整體。按照ISO9000族標準的要求,質(zhì)量管理體系由四大板塊構成:
   (1)管理職責。包括規定最高管理者的職責、確定質(zhì)量方針、進(jìn)行質(zhì)量策劃、制定質(zhì)量目標、建立組織機構、明確所有部門(mén)和員工的職責和權限、編寫(xiě)質(zhì)量文件、進(jìn)行管理評審等。
   (2)資源管理。包括識別、配備、評價(jià)和改進(jìn)實(shí)現質(zhì)量目標所需要的資源,如人員、信息、基礎設施、工作環(huán)境、資金等。
   (3)產(chǎn)品實(shí)現。包括確定顧客和其它相關(guān)方的要求,設計和開(kāi)發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、生產(chǎn)和服務(wù)控制等。
   (4)測量、分析和改進(jìn)。即對產(chǎn)品、過(guò)程和體系以及顧客和其它相關(guān)方的滿(mǎn)意程度等進(jìn)行測量和分析,對測量和分析中發(fā)現的問(wèn)題和不足進(jìn)行改進(jìn)。
    按照上述四大板塊結構,高職院校的質(zhì)量管理體系由高層管理過(guò)程、資源管理過(guò)程、教育服務(wù)提供過(guò)程和監視與測量過(guò)程組成,如圖1所示。
     1. 高層管理過(guò)程
    高層管理過(guò)程是學(xué)校高層領(lǐng)導執行質(zhì)量管理職能的過(guò)程,包括學(xué)校質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的制定,各部門(mén)、各崗位的質(zhì)量職責以及各部門(mén)、各崗位之間相互關(guān)系的確定,以及質(zhì)量管理組織機構的建立。高層管理過(guò)程是質(zhì)量管理體系的首要過(guò)程,它要保證機構和職能分配與學(xué)校質(zhì)量方針、質(zhì)量目標以及質(zhì)量管理體系的要求相適應,真正做到職責分明、授權充分、關(guān)系清晰,能對質(zhì)量問(wèn)題快速反應、及時(shí)溝通和處理。質(zhì)量管理體系應有相應的組織機構作為支撐,這種組織機構不同于學(xué)校的行政管理機構,它是保證質(zhì)量管理體系暢通運行的組織系統,包括院級教育質(zhì)量管理委員會(huì )(或領(lǐng)導小組)、質(zhì)量管理專(zhuān)職機構(如質(zhì)量管理處、貫標辦公室)和具有教育服務(wù)提供職能的部門(mén)(如教學(xué)部門(mén)、學(xué)工部門(mén)、后勤服務(wù)部門(mén))等。
    2. 資源管理過(guò)程
    資源包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、信息等,它是學(xué)校進(jìn)行教育服務(wù)的條件,或者說(shuō)是教育服務(wù)過(guò)程的輸入。資源管理是指對學(xué)校所擁有或應當擁有的資源進(jìn)行組織、協(xié)調、控制和改進(jìn),以保證這些資源正常發(fā)揮其效用的過(guò)程。教育服務(wù)的質(zhì)量與其輸入的資源直接相關(guān),因此,資源管理系統的根本任務(wù)就是為學(xué)校教育服務(wù)的進(jìn)行以及教育質(zhì)量管理提供必要條件。由此可見(jiàn),資源管理的目標是通過(guò)確定并提供所需的資源使質(zhì)量管理體系得以實(shí)施,保持其有效性;通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求,增強其滿(mǎn)意。在高職院校的資源管理中,教師的管理是一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程。這是由于教育服務(wù)質(zhì)量的高低,同教師的學(xué)識、人品、教學(xué)能力和教學(xué)方法密切相關(guān);同時(shí),教師的授課過(guò)程是一種難以“由后續的監視或測量加以驗證”的特殊過(guò)程,因此教師的資格、能力、態(tài)度等方面的控制更為重要。
    3. 教育服務(wù)實(shí)現過(guò)程
    教育質(zhì)量是在教育服務(wù)的設計和提供過(guò)程中形成的,因而對教育服務(wù)實(shí)現過(guò)程的管理是保證教育質(zhì)量的重點(diǎn)。如圖1中的“教育服務(wù)實(shí)現過(guò)程”所示,該過(guò)程的起點(diǎn)是顧客需求分析,要在顧客需求分析的基礎上識別教育服務(wù)的質(zhì)量特性,確定教育服務(wù)的質(zhì)量目標、要求和約束條件,這是教育服務(wù)設計和開(kāi)發(fā)的前提。“設計和開(kāi)發(fā)”是指將顧客的要求轉換為教育服務(wù)的特性或規范的過(guò)程。高職院校教育服務(wù)的設計和開(kāi)發(fā)包括專(zhuān)業(yè)與教學(xué)設計、教育內容及方式設計以及服務(wù)設計等,其中核心部分是專(zhuān)業(yè)與課程設計和開(kāi)發(fā),它是教育質(zhì)量特性形成的基礎。因此,過(guò)程管理中首先要抓好顧客需求分析以及設計和開(kāi)發(fā)兩個(gè)環(huán)節。其次,教育服務(wù)的提供(如教學(xué)實(shí)施、教育和管理實(shí)施、各種服務(wù)提供等)也是質(zhì)量管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。它的突出特點(diǎn)是“消費與生產(chǎn)”的不可分割性,即教育服務(wù)的實(shí)現過(guò)程,同時(shí)又是它的交付過(guò)程,不象硬件產(chǎn)品那樣可以事先檢驗好后再交付給顧客。因此必須在教育服務(wù)實(shí)施前對實(shí)施方案進(jìn)行驗證,以確保提供給學(xué)生的教育、教學(xué)等是有效的。
    4. 質(zhì)量監測過(guò)程
    質(zhì)量監測就是通過(guò)對教育服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量管理體系進(jìn)行監視、測量、分析和改進(jìn),證實(shí)學(xué)校的教育服務(wù)的符合性,確保質(zhì)量管理體系符合要求,促使質(zhì)量管理體系的有效性得到不斷改進(jìn)。從學(xué)校內部過(guò)程來(lái)看,質(zhì)量監控的對象是學(xué)校的全部活動(dòng)過(guò)程,其中教育服務(wù)過(guò)程是監控重點(diǎn)。在圖1所示的監視與測量過(guò)程中,重點(diǎn)提出了“學(xué)生及其他顧客滿(mǎn)意度、教育服務(wù)過(guò)程、教育服務(wù)結果”三方面的監測,要求學(xué)校應建立完善的監測系統,制定全面的監測標準。質(zhì)量監測的方式很多,包括顧客滿(mǎn)意度測量(即對質(zhì)量管理體系整體業(yè)績(jì)的一種測量)、內部審核(即對質(zhì)量管理體系運行情況的測量)、過(guò)程的監視與測量、產(chǎn)品的監視與測量等。
    在質(zhì)量管理體系的四大過(guò)程中,高層管理過(guò)程是整個(gè)質(zhì)量管理體系的精髓和指揮系統,教育服務(wù)實(shí)現過(guò)程是質(zhì)量管理體系的中心過(guò)程,資源管理是提供質(zhì)量管理體系物質(zhì)基礎的過(guò)程,監視與測量過(guò)程是保證前三個(gè)過(guò)程得到持續改進(jìn)的基礎。

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