參照ISO9004.2中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)，結合科研機構的實(shí)際情況，我們可以編制出科研服務(wù)質(zhì)量環(huán)，如圖8-1所示。

1.科研機構的產(chǎn)品主要是軟件和服務(wù)

科研機構按照社會(huì )需求，尤其是顧客需求研究、開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品主要是軟件，即通過(guò)成承載媒體表達所組成的一種知識產(chǎn)物，如科學(xué)研究報告、設計圖樣、計算書(shū)、說(shuō)明書(shū)等等；同時(shí)，也為顧客提供科技服務(wù)，如幫助科研力量缺乏的企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品等。

2.科研機構提供產(chǎn)品過(guò)程的創(chuàng )新性和復雜性

科研機構提供產(chǎn)品的過(guò)程是一個(gè)創(chuàng )造性的勞動(dòng)過(guò)程，因此，也是一個(gè)復雜的未能預定軌跡的活動(dòng)過(guò)程，具有創(chuàng )新性和復雜性，這就給質(zhì)量控制帶來(lái)較大的難度。

3.科研機構產(chǎn)品質(zhì)量的最終評價(jià)需要一定的時(shí)間

科研機構的產(chǎn)品多數屬于理論成果，盡管可以通過(guò)現行的標準、規范和知識對其質(zhì)量或價(jià)值給予一定的評價(jià)，但其優(yōu)劣成敗的最終評價(jià)還是要在設計文件付諸使用或實(shí)踐之后才能得到科學(xué)正確的結論。

i.科研服務(wù)質(zhì)量體系文件

1.質(zhì)量手冊

科研機構可以從自身管理的實(shí)際情況出發(fā)，參照質(zhì)量管理標準（ISO9001），編制內部使用的質(zhì)量管理手冊，也可以參照質(zhì)量保證標準（ISO9001）編制質(zhì)量保證手冊。如某一設計院的質(zhì)量保證手冊中的質(zhì)量體系要素為：

n 管理職責；

n 質(zhì)量體系；

n 合同評審；

n 設計控制；

n 文件和資料控制；

n 設計分承包；

n 顧客提供文件和資料的控制；

n 設計圖樣標識和可追溯性；

n 樣機試驗；

n 測量設備的控制；

n 不合格圖樣和服務(wù)的控制；

n 糾正和預防措施；

n 設計圖樣的繪制和交付；

n 質(zhì)量記錄的控制；

n 內部質(zhì)量審核；

n 人員培訓；

n 跟蹤服務(wù)；

n 統計技術(shù)應用。

2.程序文件

程序文件是對質(zhì)量體系要素包含的各項質(zhì)量活動(dòng)實(shí)行控制的標準與準則，是質(zhì)量手冊的支持文件，一般宜以標準或制度形式編制，如：

（1） 項目總設計師聘任方法；

（2） 設計投標管理細則；

（3） 可行性研究報告編制規定；

（4） 設計圖樣分類(lèi)與編號規定；

（5） 設計評審程序；

（6） 計算機繪圖管理規定；

（7） 設計文件交付規定；

（8） 設計后期服務(wù)管理規定等。

3.作業(yè)文件或工作規范

這是對科研機構設計、繪圖等各類(lèi)人員作業(yè)或工作程序、內容與要求作出規定的文件，也是衡量和考核其工作質(zhì)量的基本依據。其主要內容包括：

（1） 崗位職責與權限；

（2） 上崗資格或條件；

（3） 作業(yè)或工作流程；

（4） 作業(yè)或工作內容與要求；

（5） 檢查與考核等。

1. 質(zhì)量記錄

科研服務(wù)質(zhì)量體系文件的質(zhì)量記錄很多，主要有了：

（1）××產(chǎn)品（或項目）質(zhì)量計劃；

（2）設計合同或協(xié)議書(shū)；

（1） 設計審查會(huì )議紀要；

（2）設計計算書(shū)；

（3） 設計圖樣標準化審查報告；

（4 ) 設計師聘任表；

（5） 設計后期服務(wù)反饋單等等。

此外，設計所需的各類(lèi)手冊、標準、規范、規程等也屬于重要的質(zhì)量體系文件。

ii.科研服務(wù)質(zhì)量體系的建立與運行

科研機構的設計/開(kāi)發(fā)項目不同，其質(zhì)量體系結構也就不同。現以機械工業(yè)部第二設計研究院的工程師服務(wù)質(zhì)量體系為例，說(shuō)明其質(zhì)量體系建立和運行內容與要求。

機械工業(yè)部第二設計研究院（JEY）是機械工業(yè)部直屬的甲級綜合設計研究機構，擁有機械、建筑、鐵道（工廠(chǎng)）、輕工（家電）、船舶、兵器等六個(gè)行業(yè)的甲級設計證書(shū)，物資、電力、紡織機械、石油機械、輕工（日用化工）、城市規劃六個(gè)行業(yè)的二級證書(shū)，一、二、三類(lèi)壓力容器設計證書(shū)，消防設計的甲級許可證，環(huán)境影響評價(jià)證書(shū)，建設部頒發(fā)的工程總承包甲級資格證書(shū)和機械部的二級建設監理資格證書(shū)，并享有國家外經(jīng)貿部批準的對外經(jīng)營(yíng)權。

該院于1982年推行全面質(zhì)量管理，1991年先后被浙江省和機械部評為推行TQM先進(jìn)單位，1993年著(zhù)手宣貫GB/T19000---ISO9000族標準，1996年通過(guò)質(zhì)量體系認證。

1.質(zhì)量方針、目標

機械部第二設計研究院的質(zhì)量方針為：“

“適用的先進(jìn)技術(shù)，完美的綜合質(zhì)量(QSTC)----我們始終不渝的追求。”

QSTC是指設計成品在質(zhì)量(Q)、服務(wù)(S)、交付時(shí)間(T)、性能價(jià)格比(C)方面滿(mǎn)足顧客需求的能力的特性總和。

質(zhì)量目標是：

（1） 采用技術(shù)適用先進(jìn)；

（2） 工程造價(jià)經(jīng)濟合理；

（3） 管理體系科學(xué)健全；

（4） 優(yōu)良服務(wù)顧客滿(mǎn)意。

2. 質(zhì)量體系文件

機械部第二設計研究院從本院實(shí)際情況出發(fā)，參照ISO9001及《工程設計單位質(zhì)量保證模式標準實(shí)施指南》確定了下列16個(gè)要素：

（1） 管理職責；

（2） 質(zhì)量體系；

（3） 合同評審；

（4） 設計控制；

（5） 文件和資料控制；

（6） 設計分承包；

（7） 顧客提供設計成品控制；

（8） 設計成品標識和可溯性；

（9） 不合格品控制；

（10） 糾正和預防措施；

（11） 設計成品的印刷、發(fā)送和交付；

（12） 質(zhì)量記錄的控制；

（13） 內部質(zhì)量審核；

（14） 培訓；

（15） 服務(wù)；

（16） 統計技術(shù)。

同時(shí)，編制了相應的質(zhì)量體系文件：

（1） JEYG04002—96質(zhì)量保證手冊；

（2） JEYG01001～JEYG13003等16個(gè)程序文件；

（3） JEYJ01006《機械工廠(chǎng)初步設計深度和格式》等作業(yè)文件37項；

（4） QR1～QR19《管理代表委任書(shū)》、《設計合同倒簽單》等質(zhì)量記錄59份。

上述文件統一規定于1996年10月20日起實(shí)施，從而建立了一個(gè)文件化的質(zhì)量體系。

3. 質(zhì)量體系有效運行

機械部第二設計研究院設立了全面質(zhì)量管理辦公室，其職責明確規定為：

（1） 編制質(zhì)量管理規劃和年度計劃，并組織實(shí)施，負責督促、檢查與協(xié)調工作；

（2） 制定質(zhì)量管理方面的規章制度、質(zhì)量體系文件，并組織實(shí)施；

（3） 對重大項目指派人員進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，歸口管理重大質(zhì)量事故和顧客重大投訴，提出處理建議；

（4） 開(kāi)展內部質(zhì)量審核、負責不合格品的控制，糾正和預防措施的跟蹤，統計技術(shù)的推廣使用等。

此外，還對院內各職能部門(mén)與單位都明確規定了質(zhì)量職責，從組織和制度上保證了質(zhì)量體系的運行。

該院推進(jìn)其質(zhì)量體系持續有效運行的重要措施是開(kāi)展內部質(zhì)量審核和管理評審。

JEYG04009—96《內部質(zhì)量體系審核程序》規定：每年按部門(mén)進(jìn)行內審一次，如果質(zhì)量體系結構發(fā)生重大變化，發(fā)現了重大缺陷或合同有要求時(shí)，則應適時(shí)進(jìn)行內審。

同時(shí)，在內審得基礎上每年進(jìn)行一次管理品深，以確保質(zhì)量體系具有持續得適宜性和有效性。

正由于堅持內審和管理評審，使機械部第二設計院能建造高質(zhì)量得工廠(chǎng)、電廠(chǎng)、大廈，成為國內著(zhù)名的信得過(guò)設計單位。