申訴、投訴和爭議的處理規則

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中國質(zhì)量認證中心（CQC）			文件編碼QMSP12
申訴、投訴與爭議控制程序	修訂次數8	修訂日期2004/2/26	發(fā)布日期93/11/18

文件和資料修改記錄
修訂說(shuō)明	修訂頁(yè)數	修訂日期	批準
1.換B版	全部	96.11.5	李懷林
2.換第三版	全部	98.3.1	李懷林
3.全文修改	全部	98.5.10	李懷林
4.全文修改	全部	99.6.8	李懷林
5.換第5版	全部	2001/3/5	李懷林
6.全文修改	全部	2001/11/19	李懷林
7.換第6版	全部	2002.11.11	李懷林
8.換第7版	全部	2004.2.26

    (CQC/PD022-2005)
    一目的    為了使申請產(chǎn)品認證的申請人或工廠(chǎng)能夠正確地填寫(xiě)《工廠(chǎng)檢查調查表》（以下稱(chēng)調查表），以便認證機構和檢查組了解工廠(chǎng)的基本信息，在現場(chǎng)檢查前做出合理地安排，特制定本指南。
    二范圍
    適用于CCC和CQC產(chǎn)品認證。
    三職責
    1 認證機構負責向申請人提供調查表；
    2 申請人或工廠(chǎng)負責如實(shí)填寫(xiě)并向認證機構提交調查表。
    四定義
    1 工廠(chǎng)：對認證產(chǎn)品進(jìn)行最終裝配和/或試驗以及加施認證標志的場(chǎng)所
    2 制造商：控制認證產(chǎn)品制造的組織。
      注：一個(gè)制造商可以有多個(gè)工廠(chǎng)。
    3 申請人：申請產(chǎn)品認證的組織
    注：1）通常，申請人在獲得認證證書(shū)后就成為持證人。
    2）所謂“申請代理人”是指代理申請人辦理認證申請手續的組織。
    五填寫(xiě)要求
    下面就調查表中的各項條款的填寫(xiě)要求逐一進(jìn)行解釋?zhuān)?BR>    1.1 工廠(chǎng)信息：
    工廠(chǎng)注冊名稱(chēng)應與工廠(chǎng)營(yíng)業(yè)執照上名稱(chēng)一致;
    工廠(chǎng)地址應填寫(xiě)認證產(chǎn)品進(jìn)行最終裝配和/或試驗以及加施認證標志的實(shí)際場(chǎng)所;
電話(huà)、傳真、電子郵件要求填寫(xiě)能夠直接聯(lián)系到工廠(chǎng)的電話(huà)、傳真、電子郵件。
    提供當檢查員實(shí)施工廠(chǎng)檢查時(shí)能便捷地抵達工廠(chǎng)的交通路線(xiàn)指示圖。
    1.2 制造商信息：
    制造商注冊名稱(chēng)、地址要求填寫(xiě)與制造商營(yíng)業(yè)執照上名稱(chēng)和地址一致。
    電話(huà)、傳真、電子郵件要求填寫(xiě)能夠直接聯(lián)系到制造商的電話(huà)、傳真、電子郵件。
    2 申請人信息：
    申請人注冊名稱(chēng)、地址要求填寫(xiě)與申請人營(yíng)業(yè)執照上的注冊名稱(chēng)和地址一致。
電話(huà)、傳真、電子郵件要求填寫(xiě)能夠直接聯(lián)系到申請人的電話(huà)、傳真、電子郵件。
    認證聯(lián)系人：要求填寫(xiě)負責產(chǎn)品認證的聯(lián)絡(luò )人員，其電話(huà)、傳真要求能夠直接、方便地找到此人，以便認證機構和檢查組聯(lián)系有關(guān)認證或工廠(chǎng)檢查時(shí)間等事宜。
    3 工廠(chǎng)質(zhì)量負責人：
    要求填寫(xiě)在工廠(chǎng)中負責產(chǎn)品質(zhì)量的管理人員，具體職責和權限見(jiàn)《工廠(chǎng)質(zhì)量保證能力要求》條款1.1的規定，此人要獲得由工廠(chǎng)最高管理者的文字任命，并在相關(guān)的文件中對其職責和權限有明確地描述。
    4 工廠(chǎng)員工總數：
    要求填寫(xiě)與申證產(chǎn)品有關(guān)的所有員工的數量（包括涉及生產(chǎn)申證產(chǎn)品生產(chǎn)的工人及管理人員）。
    5.1 申證產(chǎn)品的申請編號、名稱(chēng)、型號規格、商標：
    要求填寫(xiě)申證產(chǎn)品的名稱(chēng)、型號規格、商標和申請編號，要與《產(chǎn)品認證申請書(shū)》所填寫(xiě)的相一致。例如：
    名稱(chēng)：樓頂扇
    型號/規格：FD-B16 220V 50Hz 400mm 55W I類(lèi)
    商標：ABC         申請編號： A2003CCC0702-XXXXXX
    5.2 申請產(chǎn)品認證依據的標準：
    要求填寫(xiě)申請認證產(chǎn)品所依據的安全標準及相關(guān)標準（如括電磁兼容標準）,應填寫(xiě)標準號、年份和標準名稱(chēng)，例如：GB12350－2000《小功率電動(dòng)機的安全要求》。
    6.1 工廠(chǎng)是否按實(shí)施規則的要求建立文件化質(zhì)量體系：
    1 目的     為保證CQC開(kāi)展認證工作的公正、準確，維護申請人和已獲認證供方的利益制訂本程序。 2 范圍 2.1 與CQC認證服務(wù)相關(guān)的組織和個(gè)人有關(guān)CQC認證業(yè)務(wù)的申訴、投訴、爭議。 2.2 下列情況不屬受理范圍： 2.2.1已進(jìn)入法律程序的申訴、投訴、爭議。 2.2.2申請人和獲證方因民事、經(jīng)濟糾紛引發(fā)的申訴、投訴、爭議。 2.2.3超出CQC業(yè)務(wù)范圍的申訴、投訴、爭議。 2.2.4爭議雙方已達成調解協(xié)議并已執行，并且沒(méi)有新情況、新理由的申訴、投訴、爭議。 2.2.5不符合國家法律、法規的申訴、投訴、爭議。 2.2.6證據不全的申訴、投訴、爭議。 2.2.7經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)處理過(guò)的申訴、投訴、爭議。 2.2.8屬于紀檢部門(mén)、監察機關(guān)管轄范圍的申訴、投訴、爭議。 3 職責 3.1 CQC質(zhì)量監督處負責接受來(lái)自各界的申訴、投訴與爭議，對CQC各處（室）、各評審中心的申訴、投訴、爭議工作進(jìn)行協(xié)調、指導和監督管理。 3.2 對于向CQC提出的申訴、投訴與爭議，由質(zhì)量監督處負責組織調查，各處室和有關(guān)評審中心積極配合，監督處提出處理建議，報CQC主任批準后執行。 3.3 向管理委員會(huì )提出對CQC的申訴、投訴，由管理委員會(huì )進(jìn)行處理，CQC有關(guān)方應積極配合調查與處理。 3.4 為體現公正性，申訴、投訴涉及的相關(guān)人員及原認證決定相關(guān)人在申訴和投訴處理過(guò)程中應予以回避。   4 程序 4.1 申訴 4.1.1申訴是指當申請人或獲證方的認證狀態(tài)，直接受到CQC的決定影響時(shí)作出不滿(mǎn)意的正式聲明。 4.1.2申請人或獲證方對CQC認證服務(wù)相關(guān)事項持有疑義時(shí)均可提出申訴。 4.1.3受理申訴時(shí)限為相關(guān)事項發(fā)生60天內。 4.1.4申訴應以書(shū)面形式提交CQC質(zhì)量監督處。 4.1.5CQC及時(shí)對收到的申訴進(jìn)行調查和處理。 4.1.6如申訴人不滿(mǎn)意CQC處理結果，也可直接向CQC管理委員會(huì )再次提出申訴，由CQC管理委員會(huì )進(jìn)行處理。 4.2 投訴 4.2.1投訴是提出人對CQC認證服務(wù)提出的正式的抱怨意見(jiàn)。 4.2.2相關(guān)組織和個(gè)人均可對CQC審核人員和工作人員的道德、行為、能力，CQC認證工作質(zhì)量等問(wèn)題提出投訴意見(jiàn)。 4.2.3投訴人應提供必要的調查證據及線(xiàn)索。對于匿名投訴，CQC應對其進(jìn)行記錄并留存，以作為工作改進(jìn)的參考。對于署名投訴，CQC應及時(shí)進(jìn)行調查處理。處理投訴的部門(mén)或個(gè)人應調查分析所投訴的問(wèn)題及投訴原因，包括CQC管理體系中存在的傾向性因素，若無(wú)特殊原因，在收到投訴后的2個(gè)月內采取適當措施，并答復投訴人。 4.2.4投訴意見(jiàn)、答復及采取的相關(guān)措施均需及時(shí)上報CQC主任批準。 4.2.5投訴處理完畢后，CQC質(zhì)量監督處應及時(shí)將有關(guān)資料歸檔并保存。 4.2.6如向管理委員會(huì )提出投訴， CQC應積極配合管委會(huì )進(jìn)行調查處理。 4.3 爭議 4.3.1爭議是指認證申請人或獲證方對CQC的認證程序和認證技術(shù)問(wèn)題方面不同意見(jiàn)的口頭或書(shū)面表述。 4.3.2受理爭議時(shí)限為相關(guān)事項發(fā)生30天內。 4.3.3爭議應以書(shū)面形式提交CQC質(zhì)量監督處。4.3.4CQC主任或評審中心主任應及時(shí)對收到的爭議進(jìn)行調查和處理。 4.3.5如提出人不滿(mǎn)意CQC處理結果，也可直接向CQC管理委員會(huì )提出申訴，由CQC管理委員會(huì )進(jìn)行處理。 4.4 申訴及、投訴與爭議的處理 4.4.1接到申訴、投訴與爭議后，CQC監督處通知提出人是否受理。申訴、投訴與爭議受理后，CQC監督處應根據實(shí)際情況立刻組織調查處理。 4.4.2對受理的申訴、投訴與爭議的情況調查，分析原因及擬訂的相關(guān)的處理措施，經(jīng)質(zhì)量監督處核準后，報CQC管理者代表批準，重大問(wèn)題要報主任批準執行。 4.4.3若無(wú)特殊情況，應在接到申訴、投訴、爭議2個(gè)月內將處理結果通知提出人、當事人，必要時(shí)應通知相關(guān)方及CQC相關(guān)部門(mén)，以便及時(shí)采取糾正、預防措施。 4.4.4申訴、投訴與爭議處理完畢后，監督處保存相關(guān)記錄。 4.4.5每年CQC辦公室監督處應將處理的申訴及、投訴與爭議情況提交CQC管理評審。

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