放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施

    ISO9001:2000標準7.5.1f）“放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施”是組織產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程中對生產(chǎn)和服務(wù)的提供進(jìn)行控制的重要內容，但其實(shí)施往往被一些組織忽視，從而影響質(zhì)量管理體系運行的有效性。對此，筆者談幾點(diǎn)看法，以期對組織有所啟發(fā)。
    一、放行控制
    放行往往在兩個(gè)過(guò)程之間（即“接口”處）進(jìn)行。在生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中，對產(chǎn)品的放行應按規定的程序實(shí)施，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制。
    1.明確放行條件，如檢驗合格、有標識、有記錄、得到指定人員的認可。
    2.放行人自檢，接受人復檢，并有交接手續或規定。
    3.產(chǎn)品放行應保持過(guò)程之間、生產(chǎn)線(xiàn)之間、車(chē)間之間的均衡和同步。
    二、交付控制
    交付包括發(fā)運期間和交付的其他階段。在這些過(guò)程中，均應采取措施保護產(chǎn)品，提高交付效率，直至交付的目的地。所采取的措施，應考慮可能遇到的各種交付方式和環(huán)境條件的變化。交付過(guò)程中，可應顧客要求提供相應服務(wù)，盡量使顧客感到方便、快捷、準確。交付產(chǎn)品時(shí)，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制。
    1.明確交付條件：根據不同顧客的資信情況和要求明確交付條件，既滿(mǎn)足顧客提出的交付要求，又承擔較小的交付風(fēng)險。
    2.確定交付方式：對于不同的交付方式（如自提、送貨、委托、現場(chǎng)交付等），組織應與顧客明確各自承擔的責任，這些責任應事先得到溝通井獲得一致的意見(jiàn)，對于長(cháng)期委托交付的供方應對其定期進(jìn)行合格供方的評定。
    3.交付過(guò)程：交付前應確認產(chǎn)品交付的范圍  其些產(chǎn)品除硬件的交付外，還可能有
軟件（應提供完整的使用說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品維護說(shuō)明書(shū)）的交付，應按交付清單辦理交付手續，交付憑證應有接受方簽字；交付后，交付人應向組織內有關(guān)人員反饋信息并得到確認，以采取下一步的措施，如建立顧客檔案等。
    4.交付記錄：所有產(chǎn)品的交付均應建立和保存記錄，以便于追溯。
    三、交付后的活動(dòng)與控制
    交付后的活動(dòng)是指生產(chǎn)和服務(wù)提供后的服務(wù)活動(dòng)，通常稱(chēng)為售后服務(wù)。許多組織的產(chǎn)品在交付后（即進(jìn)人流通或使用階段），仍需進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)；某些服務(wù)行業(yè)的組織，所提供的服務(wù)是即時(shí)性的，交付后（即承諾的服務(wù)項目完成）的服務(wù)活動(dòng)較少。無(wú)論交付后服務(wù)活動(dòng)多少，組織都應針對產(chǎn)品或服務(wù)的
具體情況，規定交付后服務(wù)過(guò)程的輸人、輸出，以及對提供服務(wù)過(guò)程的控制途徑或方法。
    交付后的服務(wù)活動(dòng)，可能有如下的形式：
    l.對顧客的培訓；
    2.提供足夠的后援保障，如技術(shù)咨詢(xún)、備品或配件的供應；
    3.某些產(chǎn)品的安裝和維修服務(wù)；
    4.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設置；
    5.用戶(hù)走訪(fǎng)；
    6.建立改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的j信息渠道。
    當法律法規或合同對售后服務(wù)有要求時(shí)，組織應在相關(guān)的文件中規定其控制方法，以確保產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足顧客和法律法規的要求。在放行和交付中要與顧客進(jìn)行有效的溝通，并對產(chǎn)品實(shí)施有什對性的防護。在交付和交付后的活動(dòng)中，組織應主動(dòng)獲取顧客是否滿(mǎn)意的信息，并將其反饋給主管部門(mén)，以利用這些信息。

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