浙江客運公司推行ISO9001質(zhì)量管理體系認證標準的

浙江成都客運公司推行iso9001質(zhì)量管理體系認證標準的認識與思考:
通過(guò)認證，不僅標志著(zhù)客運公司在經(jīng)營(yíng)管理方面實(shí)現了新的跨越，更重要的意義是客運公司在深化改革，完善管理和建立現代企業(yè)制度的進(jìn)程中贏(yíng)得了先機，為面對今后更加激烈的市場(chǎng)競爭奠定了扎實(shí)的基礎。 

                          
                        在貫標和認證的過(guò)程中，我們對推行iso9000質(zhì)量管理體系標準，對于規范企業(yè)內部管理的作用和作為管理者如何實(shí)施管理有了幾點(diǎn)粗淺的認識，并引發(fā)一些思考。
                        1．           客運公司目前的管理現狀
                        客運公司做為全路“網(wǎng)運分離”改革的試點(diǎn)，兩年來(lái)進(jìn)行了大刀闊斧式的改革和有益的嘗試及探索。公司從掛牌組建成立，到撤消分公司實(shí)施“一級管理”；從實(shí)施“減層”工程，到公司直管車(chē)間、車(chē)隊；從三項制度改革人手，到用人、用工、分配機制的全面創(chuàng )新；從模擬法人機制經(jīng)營(yíng)運作，到公司成立管委會(huì )、監委會(huì )形成新的公司法人治理結構；從公司成立之初的“粗放式”管理，到營(yíng)銷(xiāo)、乘務(wù)、經(jīng)營(yíng)、安全四大計算機輔助辦公系統的形成，再到公司目前全面推行iso9000國際質(zhì)量管理體系標準。客運公司基本建立了以市場(chǎng)為導向、以營(yíng)銷(xiāo)為龍頭、以確立市場(chǎng)主體地位，進(jìn)一步規范管理為目標的經(jīng)營(yíng)管理體系。鐵道部傅部長(cháng)、王兆成副部長(cháng)曾先后到公司視察工作，對客運公司的改革和管理創(chuàng )新予以了充分的肯定。
                        
                        然而，公司兩年來(lái)雖然在機制、管理、體制、技術(shù)等方面取得一些創(chuàng )新突破，但也暴露出許多不足。從適應鐵路深化改革和今后市場(chǎng)經(jīng)濟飛速發(fā)展的格局、新形勢出發(fā)，公司目前的管理水平、方式將很難跟上形勢發(fā)展的需要。特別是隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程的加快，以及我國加入
                        wto后，鐵路運輸市場(chǎng)將不同程度的對外資開(kāi)放，我們不僅要面對國內各種運輸方式的競爭，而且還要面臨同外資運輸企業(yè)的競爭。鐵路作為現存壟斷行業(yè)，改革仍處在較為滯后的狀態(tài)，進(jìn)行改制、生產(chǎn)結構調整和企業(yè)重組的改革已刻不容緩。所以，在客運公司全面推行iso9000質(zhì)量管理體系標準，進(jìn)一步規范和加強內部管理，提升管理水平，就顯得意義十分重大。把握機遇，未雨稠謬．與國際質(zhì)量標準接軌，最終建立現代企業(yè)制度，也是客運公司面對市場(chǎng)的必然選擇。
                        2． .對客運公司推行iso9000質(zhì)量管理體系標準的總體評價(jià)
                        從客運公司推行iso9000質(zhì)量管理體系標準半年時(shí)間來(lái)看，效果是明顯的，總體評價(jià)有七個(gè)方面得到完善和加強。
                        2.1理順了形成產(chǎn)品質(zhì)量管理環(huán)節，形成以營(yíng)銷(xiāo)為龍頭的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)體系。客運公司的產(chǎn)品就是提供滿(mǎn)足旅客要求的客運服務(wù)。然而，滿(mǎn)足不同層次旅客的需求，就需要對旅客的需求進(jìn)行調研、分析、策劃、開(kāi)發(fā)、調整。強化產(chǎn)品的設計、開(kāi)發(fā)，解決營(yíng)銷(xiāo)工作中“等天下雨”和“等米下鍋”的問(wèn)題，增強調研開(kāi)發(fā)力度，從提供高質(zhì)量產(chǎn)品滿(mǎn)足旅客需求中占領(lǐng)市場(chǎng)。形成了以營(yíng)銷(xiāo)為龍頭，以設計、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品為首道環(huán)節工序的質(zhì)量管理體系。
                        2.2強化了產(chǎn)品質(zhì)量的重點(diǎn)，形成以客運服務(wù)為主體的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系。從貫標人手，以增強顧客滿(mǎn)意度為目標，把車(chē)輛裝備、客運服務(wù)、治安保障、餐飲服務(wù)等影響顧客滿(mǎn)意度的因素，作為影響產(chǎn)品質(zhì)量的重點(diǎn)，以程序化、標準化加以控制實(shí)施，形成以客運服務(wù)為主體的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系。
                        2.3完善了質(zhì)量標準，形成提供優(yōu)良產(chǎn)品的設備保障體系．通過(guò)貫標，進(jìn)一步完善了車(chē)輛設備、機械設備、維修環(huán)境等基礎設施質(zhì)量標準，通過(guò)閉環(huán)式管理，提高其質(zhì)量，保證運用安全，為產(chǎn)品質(zhì)量提供保證。
                        2.4
                        實(shí)施分層管理，形成以實(shí)現方針、目標為目的的逐級負責管理體制。通過(guò)貫標，形成圍繞實(shí)現公司方針，部門(mén)目標的管理體制，經(jīng)過(guò)定標、立責，職能的分配、落實(shí)的監督、督辦，效果的檢查，問(wèn)題的考核，原因的改進(jìn)形成逐級負責的管理機制。
                        2.5加強資源控制，形成以確保實(shí)現目標的資源保障體系。人力資源、基礎設施、工作環(huán)境及物資，餐飲原料，食品等是構成公司資源的主體，通過(guò)貫標，可確立和保障各級人員的基本素質(zhì)，實(shí)現崗位目標的能力；加強以廠(chǎng)房、生產(chǎn)、服務(wù)設施、設備、通訊等基礎設施的狀態(tài)或計劃維修制度的建立健全，保證其具備實(shí)現目標的基本能力，解決失控給安全造成的隱患；控制以安全、現場(chǎng)定置、工作的環(huán)境因素控制，可實(shí)現保證目標所需的現場(chǎng)安全和文明；對物資和有關(guān)材料的控制，可確保以保證目標的源頭抓起，有計劃，按需要在受控狀態(tài)下為產(chǎn)品提供各種資源。
                        2.6確保以控制為核心，形成有效的文件化質(zhì)量管理體系。建立文件化質(zhì)量管理體系，是iso9000系列標準的基本思想。貫標后形成的具有法規性的三個(gè)層次的文件，強化了法制化管理。明確了文件是“法”，全員要依“法”辦事。iso9000質(zhì)量管理體系標準是以實(shí)施過(guò)程為基礎、為核心的質(zhì)量管理體系模式，也就是“寫(xiě)你所做的，做你所寫(xiě)的，寫(xiě)你做過(guò)的，查你所做的，糾你有錯的”。通過(guò)文件控制工作程序，達到法制化管理的目的。
                        2.7突出了改進(jìn)監督，形成以持續改進(jìn)為重點(diǎn)的定期評審機制。以實(shí)現目標為中心，建立顧客滿(mǎn)意，內部審核，過(guò)程和產(chǎn)品監控的監督體系，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，分析原因，采取改進(jìn)、糾正、預防的管理措施，解決問(wèn)題的原因，防止問(wèn)題的重復發(fā)生和預防問(wèn)題的發(fā)生，形成pdca的閉環(huán)和保持、改進(jìn)、提高的良性循環(huán)。一是每半年進(jìn)行一次公司內部質(zhì)量審核，增強質(zhì)量管理體系的符合性和適應性及有效性；二是每年進(jìn)行一次第一管理者組織的管理評審，對公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行年度審核評價(jià)，解決體系運行中暴露出來(lái)的問(wèn)題，強化了解決問(wèn)題的功能。3．
                        對客運公司推行iso9000質(zhì)量標準體系的認識
                        客運公司推行iso9000質(zhì)量標準體系的過(guò)程，確切的說(shuō)是一個(gè)管理理念和經(jīng)營(yíng)思想升華的過(guò)程。通過(guò)貫標和質(zhì)量標準體系認證，使我們對公司今后的發(fā)展方向、管理重點(diǎn)更加清晰，思路也更加明確了。其中一些感受也是十分深刻的。
                        3.1能較好的體現出現代企業(yè)制度中科學(xué)化的管理理念，全面提升管理思維。鐵路作為計劃經(jīng)濟體制下運行典型代表，在全國其它壟斷性行業(yè)已初步完成結構調整改革的情況下，加快改革步伐勢在必行。而建立現代企業(yè)制度，又是我們進(jìn)一步深化改革所追求的最終目標。iso9000質(zhì)量標準體系是國際1so/176技術(shù)委員會(huì )制定的系統化、規范化和操作性很強的質(zhì)量管理標準體系，推行質(zhì)量標準使我們隱約觸及到了現代企業(yè)制度。例如在質(zhì)量管理體系標準中的八項質(zhì)量管理原則和十二項質(zhì)量管理體系基礎，內容大多是我們在過(guò)去管理中曾涉及而又沒(méi)廣泛運用的有效方法。在質(zhì)量管理原則中，以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“持續改進(jìn)”作為兩個(gè)質(zhì)量管理基礎原則；以“過(guò)程控制”為基礎的管理模式，并以此為核心，直接體現質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，把管理思想變?yōu)橛行蔚倪^(guò)程，改變了以往我們在管理中只強調“效果”，而忽視“過(guò)程”質(zhì)量的“亡羊補牢”式的管理方法。形成了“過(guò)程控制”為核心，最終體現質(zhì)量效果的全新管理思想。
                        3.2質(zhì)量管理體系基礎中的系統論、控制論、信息論、科學(xué)決策、技術(shù)和“參與”理論等現代企業(yè)制度中的現代科學(xué)管理理念，為我們今后規范企業(yè)管理，提高工作質(zhì)量提供了管理理論基礎。通過(guò)貫標加深理解，進(jìn)一步將管理理論運用到實(shí)際管理過(guò)程當中，讓這些邊緣科學(xué)為提升企業(yè)管理水平，特別是象客運公司這樣的以模擬法人運用機制進(jìn)行改制的試點(diǎn)單位，在探索市場(chǎng)化、公司化、規范化經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，以推行iso9000質(zhì)量管理體系標準為載體，進(jìn)一步規范客運公司的質(zhì)量管理工作，為客運公司構建了通往建立現代企業(yè)制度的“快速通道”。

3.3能充分體現出企業(yè)第一管理者的管理水平，全面發(fā)揮管理者的作用。在以往的管理過(guò)程中，我們更多的是以行政命令式的手段進(jìn)行管理，“人治”的色彩較為濃重．多年來(lái)實(shí)行的逐級負責制，在某項工作或某些管理工作中也顯得蒼白無(wú)力，在某些企業(yè)形同虛設、由于企業(yè)管理者在不規范的管理過(guò)程中的“隨意”性和失誤，往往容易造成一個(gè)企業(yè)或一個(gè)部門(mén)管理無(wú)序、工作質(zhì)量下滑，形成管理混亂局面，甚至影響到企業(yè)的發(fā)展。而推行iso9000質(zhì)量標準，能極好的堵塞企業(yè)管理者在實(shí)施管理過(guò)程中的“漏洞”，特別是強調和進(jìn)一步規范了企業(yè)第一管理者的管理行為。例如明確職責，強化了第一管理者在質(zhì)量管理體系標準中的作用。2000版iso9000質(zhì)量標準體系中，把領(lǐng)導作用視為“關(guān)鍵”質(zhì)量管理原則，由第一管理者確立管理體系中的統一宗旨和方向．創(chuàng )造并保持使員工能充分參與實(shí)現組織目標的內部環(huán)境。同時(shí)質(zhì)量管理體系標準中對第一管理者在實(shí)施質(zhì)量管理體系中的作用提出了：制定并保持組織的質(zhì)量方針和目標；增強員工意識，提高參與程度，促進(jìn)方針目標的實(shí)現；確保關(guān)注顧客要求；確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿(mǎn)足顧客的要求，實(shí)現質(zhì)量目標；建立一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現質(zhì)量目標；確保獲得必要的資源；定期對質(zhì)量體系進(jìn)行評審；決定有關(guān)質(zhì)量方針和目標的措施；決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施等九個(gè)方面的具體要求。這些要求在過(guò)去的管理中常常加以運用，但沒(méi)有iso9000質(zhì)量管理體系標準中這樣概念化、規范化、程序化。特別是按照質(zhì)量管理體系標準，建立下級部門(mén)對上級部門(mén)負責、副職對正職負責、專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)對主管領(lǐng)導負責、全員向質(zhì)量目標負責的逐級負責質(zhì)量管理體系標準，進(jìn)一步強化了逐級負責、分層管理，能較好的解決以往管理過(guò)程中常出現的責任不明，相互推諉、越權、越級、多頭管理和隨意指揮的問(wèn)題，從而在管理中形成一級對一級負責，層層傳遞責任，層層抓好落實(shí)的管理格局。
                        在客運公司貫標的過(guò)程中，鴻博咨詢(xún)深刻地感受到，管理者對iso9000質(zhì)量管理體系標準認識水平的高低，整體推行質(zhì)量標準思路清楚與否，對于制定總的質(zhì)量方針和目標，建立符合客運運輸特點(diǎn)的文件化質(zhì)量體系至關(guān)重要。所以，做為管理者必須首先學(xué)懂，弄懂iso9000質(zhì)量標準，要親自講解，親自組織建立實(shí)施體系，并把質(zhì)量標準落實(shí)在具體工作當中。可以講，組織貫標的過(guò)程，既是體現管理者管理思想和企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的過(guò)程，也是檢驗管理者管理水平的過(guò)程。
                        客運公司推行iso9000質(zhì)量管理體系標準半年來(lái)，管理工作逐步走上了規范化、法制化、科學(xué)化、程序化的軌道。通過(guò)貫標，干部的作風(fēng)、管理思想有了明顯提高，較好的克服了過(guò)去管理中存在的好人主義、形式主義，按文件規定辦公、實(shí)施工作，有效的防止了部門(mén)與部門(mén)之間的互相推諉，人與人之間相互扯皮現象的發(fā)生。客運公司貫標的實(shí)踐證明，iso9000質(zhì)量管理體系標準，是提高企業(yè)管理水平，強化工作質(zhì)量效果，完善內部機制的有效載體，有利于客運公司建立全新的質(zhì)量管理平臺
 

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