浙江鐵路運輸行業(yè)ISO9001質(zhì)量管理體系認證實(shí)施指

浙江成都鐵路運輸行業(yè)iso9001質(zhì)量管理體系認證實(shí)施指南:鐵路運輸是我國交通運輸的主要方式，由于我國疆域廣闊、資源分布不均、經(jīng)濟往來(lái)頻繁，無(wú)論西煤東運、北煤南運、北糧南調、南礦北運等大宗貨物運輸，還是觀(guān)光“三山五岳”，洽談經(jīng)貿合同的旅客運輸都離不開(kāi)鐵路運輸。據有關(guān)部門(mén)統計：1996年度，我國鐵路客運量為3357億人公里，我國鐵路總營(yíng)業(yè)里程已達到6.8萬(wàn)公里，復線(xiàn)率達到34%，電氣化率達到27%，客運周轉量達到4700億人公里，貨運周轉量達到15300億噸公里。不愧為我國國民經(jīng)濟的“大動(dòng)脈”和“先行官“。
                  安全、正點(diǎn)運行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是鐵路運輸企業(yè)應該長(cháng)期遵循的質(zhì)量方針。1988年12月，我國首次以等效采用iso9000系列標準的方式發(fā)布gb/t10300系列標準后，鐵道部就提出《關(guān)于建立、完善和實(shí)施鐵路運輸質(zhì)量體系的指導意見(jiàn)》，并于1989年公布了第一批貫徹試點(diǎn)單位。近幾年來(lái)，我國一些鐵路局、分局及其站段在增開(kāi)雙層列車(chē)、“夕發(fā)朝至“列車(chē)的同時(shí)，結合鐵路運輸特點(diǎn)建立鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量體系。
                  
                  一、鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量環(huán)節質(zhì)量特性
                  鐵路運輸業(yè)是交通運輸服務(wù)業(yè)，但它又有其自身固有的特點(diǎn)。
                  1.高速動(dòng)態(tài)性
                  鐵路運輸企業(yè)的產(chǎn)品是旅客和貨物的位移，即把旅客和貨物高速地位移到目的地，運輸服務(wù)過(guò)程都在高速運動(dòng)狀態(tài)中完成，從而對其質(zhì)量體系也帶來(lái)了時(shí)間和空間上的動(dòng)態(tài)變化，提高了質(zhì)量體系穩定正常運行的難度。
                  2.過(guò)程網(wǎng)絡(luò )性
                  鐵路運輸服務(wù)活動(dòng)是在綿延千萬(wàn)里的路網(wǎng)上進(jìn)行的，點(diǎn)多線(xiàn)長(cháng)、網(wǎng)絡(luò )龐大是其顯著(zhù)特征之一，其中任何一個(gè)環(huán)節上的失誤或失控，都可能導致鐵路網(wǎng)的堵塞或癱瘓，中斷或影響鐵路運輸的正常運營(yíng)。
                  3.晝夜不斷性
                  鐵路運輸服務(wù)是不分晝夜，全天候進(jìn)行的。這就要求運輸服務(wù)人員晝夜交替上班，分別提供不同要求的服務(wù)，即帶來(lái)了連續長(cháng)時(shí)間服務(wù)的難度，也帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量要求的高度。
                  4.聯(lián)動(dòng)協(xié)調性
                  為了滿(mǎn)足全程全網(wǎng)連續優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既要求鐵路運輸企業(yè)種各站段，如列車(chē)段、機務(wù)段等部門(mén)員工的高度協(xié)調配合，同時(shí)又要求車(chē)輛段、電務(wù)段、工務(wù)段等部門(mén)提供輔助服務(wù)，使鐵路運輸服務(wù)的提供成為眾多單位部門(mén)與工種聯(lián)動(dòng)協(xié)調、協(xié)同配合的系統工程，任何一個(gè)站段，任何一個(gè)工種崗位出現差錯，都會(huì )影響整體服務(wù)績(jì)效，甚至危及旅客與貨物安全。
                  
                  依據上述特點(diǎn)，鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量環(huán)就應該是一個(gè)主環(huán)和若干副環(huán)，環(huán)環(huán)銜接成一體的質(zhì)量環(huán)系列。也就是說(shuō)，要從本企業(yè)（路局、分局）本單位（站、段）運輸服務(wù)全過(guò)程，即“二站一車(chē)“的運輸服務(wù)內容與特點(diǎn)出發(fā)，編制服務(wù)質(zhì)量環(huán)。
                  顯然，鐵路運輸過(guò)程服務(wù)質(zhì)量環(huán)是主環(huán)（見(jiàn)圖6—2），而各鐵路運輸企業(yè)（主要是分局）及其各站、段的服務(wù)質(zhì)量環(huán)則是副環(huán)（見(jiàn)圖6—3）。兩類(lèi)服務(wù)質(zhì)量環(huán)之間應有機結合，環(huán)環(huán)緊扣，尤其要突出各類(lèi)結合部，即過(guò)程結合部（如接發(fā)列車(chē)），空間結合部（如各路局、分局的交界處），時(shí)間結合部（列車(chē)會(huì )、服務(wù)交接班時(shí)）設備結合部（如機車(chē)“三大件“及道岔的用、管和修），設施結合部（如站車(chē)關(guān)系）等的受控。
                  
                  根據鐵路運輸服務(wù)的特點(diǎn)，其主要質(zhì)量目標應為：
                  （1）旅客與貨物的安全要求，一般用列車(chē)運行事故率、旅客傷亡故率、貨物事故賠償率等指標表述；
                  （2）列車(chē)的正點(diǎn)運行要求，一般用列車(chē)出發(fā)正點(diǎn)率、列車(chē)到達正點(diǎn)率等指標表述；
                  （3）運輸成本方面的要求，即經(jīng)濟性要求，用元/噸公里、元/人公里來(lái)衡量；
                  （4）服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意要求，即旅客對客運服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意率、貨主對貨運服務(wù)的滿(mǎn)意率等。
                  
                  二、鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量體系文件
                  鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量體系文件一般有以下五類(lèi)：
                  1、質(zhì)量手冊
                  鐵路運輸企業(yè)（即路局或分局）是一個(gè)地域廣泛又擁有眾多部門(mén)和工種的大型運輸企業(yè)，一般宜編制二個(gè)層次的質(zhì)量手冊。
                  （1）總質(zhì)量手冊
                  這是全面闡述鐵路局、分局或集團公司質(zhì)量方針，表述其質(zhì)量體系綱領(lǐng)性文件。如上海分局為；了認真貫徹“發(fā)展鐵路、 
                  質(zhì)量先行、顧客需要是我們永恒追求和“安全、正點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)、高效”等質(zhì)量方針和目標，編制了質(zhì)量手冊，作為闡述分局質(zhì)量體系的的主題文件和分局全體職工長(cháng)期遵循的質(zhì)量法規。
                  （2）部門(mén)質(zhì)量手冊
                  隸屬提路局或分局的各車(chē)、機、工、電、輛等站、段應依據總質(zhì)量手冊和本部門(mén)服務(wù)內容編制部門(mén)質(zhì)量手冊，以具體指導本站、段的質(zhì)量體系實(shí)施。如上海站依據上海分局質(zhì)量手冊和本車(chē)站實(shí)際，制定了“堅持一流標準，管好用好車(chē)站，建設社會(huì )主義文明窗口”的質(zhì)量方針，并編制闡述本車(chē)站服務(wù)質(zhì)量體系的質(zhì)量手冊。

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