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ISO9001認證
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醫院實(shí)施ISO9000認證的特點(diǎn)ISO9000質(zhì)量管理體系

來(lái)源: 時(shí)間:2011-11-08 12:43 點(diǎn)擊:

醫院實(shí)施iso9000認證的特點(diǎn)iso9000質(zhì)量管理體系:
醫療機構是一種特殊的服務(wù)組織,確保醫療服務(wù)的質(zhì)量是確保人身安全與健康的不二法則。隨著(zhù)我國醫療保險體制的改革,各家醫院將面臨越來(lái)越大的市場(chǎng)競爭。未來(lái)的醫療服務(wù),將始于客戶(hù)需要,終于客戶(hù)滿(mǎn)意,而這也正是iso9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標準的核心概念。
                    
                  iso9000標準是國際標準化組織在二十世紀對人類(lèi)所作的一大貢獻。它高度概括了世界經(jīng)濟發(fā)達國家工業(yè)化革命200年來(lái)質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗,是源自實(shí)踐,上升為理論的一套科學(xué)管理模式,具有系統性、實(shí)用性和適時(shí)性的特點(diǎn)。
                    
                  iso9000系列國際標準自1987年發(fā)布以來(lái),引起了全球性的"iso9000風(fēng)暴"。至今有120多個(gè)國家等同或等效采用為本國國家標準,以此指導本國的質(zhì)量管理,并取得顯著(zhù)成效。同時(shí),由于該標準對質(zhì)量管理各環(huán)節的典型指導意義以及普遍的適用性,它也被工業(yè)企業(yè)以外的各類(lèi)組織(如政府機構,醫院、賓館、學(xué)校、房地產(chǎn)業(yè)、銀行等)所采用。全球已有幾十萬(wàn)家工廠(chǎng)企業(yè)、政府機構、服務(wù)組織及其它各類(lèi)組織導入iso9000并獲得第三方認證。iso9000證書(shū)已成為組織具備充分能力以提供持續滿(mǎn)足規定要求的產(chǎn)品或服務(wù)的標志。產(chǎn)生這一現象的原因,權威資料已做出了肯定的回答:顧客對質(zhì)量越來(lái)越高的期望已成為世界性趨勢,這種趨勢迫使人們對質(zhì)量進(jìn)行全方位管理和控制,以使客戶(hù)對其產(chǎn)品或服務(wù)有充分的信心?

                  一.醫療服務(wù)的特點(diǎn):
                      1.醫療服務(wù)過(guò)程不可貯存,服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結果較難定量評價(jià)。
                     
                  2.通常服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時(shí)進(jìn)行的,服務(wù)結果不可彌補,醫療服務(wù)也不例外。醫療服務(wù)是由人提供的,服務(wù)質(zhì)量一方面依賴(lài)于所具有的人力資源,同時(shí)也依賴(lài)于所具有的技術(shù)和設備資源。
                     
                  3.醫療服務(wù)和人生安全與健康相系,責任重大,不滿(mǎn)意或不合格的醫療服務(wù)一旦發(fā)生,輕則使客戶(hù)不滿(mǎn)意,損失客源;重則承擔法律責任,服務(wù)結
                  果一般無(wú)法回收。
                  4.不同技能的醫務(wù)人員提供的服務(wù)效果不同,同一外科醫師在不同的精力和心理狀態(tài)下所完成的手術(shù)質(zhì)量也不同,服務(wù)質(zhì)量具的較高的可變性。
                  醫療服務(wù)的特點(diǎn)表明,如欲在醫療機構內形成穩定的優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量,必須用管理體系來(lái)提供質(zhì)量保證。
                  二.醫療機構所面對的三方面的期望
                      1.客戶(hù)期望:花最少的錢(qián)和時(shí)間治好病;良好的服務(wù)態(tài)度;安全感和可信賴(lài)。
                      2.社會(huì )期望:救死扶傷,提供社會(huì )保障;符合法規要求,許多要求是潛在的;提供就業(yè)和福利;創(chuàng )造更多社會(huì )價(jià)值。
                     
                  3.院長(cháng)的期望:吸引更多的客戶(hù);減少醫療事故風(fēng)險;降低不必要的成本支出,提高收益;更有力的管理層;更自覺(jué)的員工;更容易滿(mǎn)意的客戶(hù)。
                  三.什么是iso9000?
                     
                  iso9000對服務(wù)質(zhì)量策劃的方法,是一種結構化的、系統化的管理方法,可用以保證對顧客需求的正確識別;可用以完善服務(wù)規劃,確定和制定確保其服務(wù)使客戶(hù)滿(mǎn)意所需的步驟;可識別與合理安排資源,以適當的成本提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。
                    
                  iso9000將服務(wù)的最終質(zhì)量視為所有工作過(guò)程質(zhì)量的輸出,因而要對所有與質(zhì)量有關(guān)的工作過(guò)程進(jìn)行控制,將影響質(zhì)量的人員、設備、材料、工作方法、工作環(huán)境都列入質(zhì)量體系的控制范圍。對有關(guān)質(zhì)量的各環(huán)節的管理如同天網(wǎng)恢恢,疏而不漏,持續提供規范且穩定的、符合程序要求的服務(wù)。
                  iso9000強調"該說(shuō)的要說(shuō)到、說(shuō)到就要做到、做到還要看得到",不僅要求以滿(mǎn)足顧客需求為核心的質(zhì)量策劃以及嚴格按文件執行,同時(shí)還要求保存開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的記錄,用這些證據向外界證實(shí)質(zhì)量體系的運行,證明質(zhì)量活動(dòng)的有效開(kāi)展。
                     
                  iso9000是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、具備防錯與糾錯功能的、保證質(zhì)量管理水平螺旋式不斷上升的體系。該體系著(zhù)眼于差錯的預防,但并不苛求每一項工作都不出錯。如果出了錯,通過(guò)系統性的溯源,可以找出原因,并實(shí)施有效的糾正,防止差錯的重復發(fā)生。體系內部質(zhì)量審核和管理評審也使該管理體系具備自我診斷功能,因此,有效運轉的iso9000質(zhì)量體系,可以讓客戶(hù)、管理者和員工都看得見(jiàn)醫院管理的進(jìn)步。
                  iso9000系列標準具有以下特點(diǎn):
                      1. 是自愿標準,但會(huì )因行業(yè)、顧客或政府的要求而成為強制性標準;
                      2. 是管理體系標準,不是硬件標準;
                      3. 提供質(zhì)量保證,即使顧客信任本機構能提供滿(mǎn)足質(zhì)量要求的服務(wù);
                      4. 文件化:寫(xiě)您要做的,照您寫(xiě)的做,并檢查;
                      5. 通過(guò)使過(guò)程受控達到管理的目的;
                      6. 強調人在質(zhì)量體系中的作用;
                      7. 強調體系的建立和運作以顧客為中心;
                      8. 重點(diǎn)突出服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素:管理職責、質(zhì)量體系結構、資源。
                  四. iso9000能給醫院管理帶來(lái)什么?
                      1.實(shí)施iso9000的內在效益:
                     
                  規范化各部門(mén)職責,變定性的人制為定量的法制,提高效率。日前醫療服務(wù)機構一般都有各部門(mén)的職責和作業(yè)流程,但大部份是框架式的規定,未深化及細化,使各部門(mén)在實(shí)際工作上易產(chǎn)生扯皮、推諉現象。iso9000體系的導入將可以細化及深化部門(mén)職責及各作業(yè)流程進(jìn)而消除這種現象。
                  加大管理力度,規范醫療過(guò)程,減少資源浪費及不必要的成本。由于醫療院所均持"救人第一"觀(guān)念,這種觀(guān)念運用不當可能形成松散式管理而易造成資源浪費。導入iso9000體系后將采取目標式管理,明確各部門(mén)質(zhì)量目標,對如何配置適當資源以及如何最好利用這些資源均是管理評審和質(zhì)量策劃的主要任務(wù)。
                     
                  導入iso9000體系的過(guò)程是全員參與的過(guò)程,使醫療服務(wù)機構的中、高層管理人員通過(guò)親自參與體系策劃、編寫(xiě)文件、運行、改進(jìn)等工作,獲得一次深入的培訓,對如何管理所轄區域的工作建立起一套思路,對整個(gè)醫療服務(wù)機構的管理有相當大的幫助。
                     
                  改善醫療觀(guān)念,落實(shí)視病人如親人的醫德。為適應市場(chǎng)競爭的需要,醫療機構的觀(guān)念也應在治病救人的基礎上強化服務(wù)觀(guān)念。推動(dòng)iso9000體系后將引導醫護人員建立以病員為中心的服務(wù)觀(guān)念,充分掌握客戶(hù)的需要,徹底改善整體服務(wù)體系,提高競爭力。通過(guò)規范服務(wù)過(guò)程,不間斷地對員工進(jìn)行有效的培訓,糾正預防措施及體系內部審核,也可以有效減小服務(wù)質(zhì)量的可變性,減小風(fēng)險,使醫院提供的服務(wù)具有穩定的質(zhì)量,并能夠持續改善,確保醫院的永續經(jīng)營(yíng)。
                      2. 實(shí)施iso9000的外在效益:
                      證明本機構具有持續提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,塑造安全和可信賴(lài)的機構形象,滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。
                  推行國際標準化的管理,完成管理上的國際接軌,滿(mǎn)足社會(huì )的期望。
                  增強競爭力,吸引更多的客戶(hù),控制醫療事故風(fēng)險,提高收益,滿(mǎn)足醫療服務(wù)機構最高管理者的期望。

 

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