醫院實(shí)施ISO9000認證的特點(diǎn)ISO9000質(zhì)量管理體系

醫院實(shí)施iso9000認證的特點(diǎn)iso9000質(zhì)量管理體系:
醫療機構是一種特殊的服務(wù)組織，確保醫療服務(wù)的質(zhì)量是確保人身安全與健康的不二法則。隨著(zhù)我國醫療保險體制的改革，各家醫院將面臨越來(lái)越大的市場(chǎng)競爭。未來(lái)的醫療服務(wù)，將始于客戶(hù)需要，終于客戶(hù)滿(mǎn)意，而這也正是iso9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標準的核心概念。
                    
                  iso9000標準是國際標準化組織在二十世紀對人類(lèi)所作的一大貢獻。它高度概括了世界經(jīng)濟發(fā)達國家工業(yè)化革命200年來(lái)質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗，是源自實(shí)踐，上升為理論的一套科學(xué)管理模式，具有系統性、實(shí)用性和適時(shí)性的特點(diǎn)。
                    
                  iso9000系列國際標準自1987年發(fā)布以來(lái)，引起了全球性的"iso9000風(fēng)暴"。至今有120多個(gè)國家等同或等效采用為本國國家標準，以此指導本國的質(zhì)量管理，并取得顯著(zhù)成效。同時(shí)，由于該標準對質(zhì)量管理各環(huán)節的典型指導意義以及普遍的適用性，它也被工業(yè)企業(yè)以外的各類(lèi)組織（如政府機構，醫院、賓館、學(xué)校、房地產(chǎn)業(yè)、銀行等）所采用。全球已有幾十萬(wàn)家工廠(chǎng)企業(yè)、政府機構、服務(wù)組織及其它各類(lèi)組織導入iso9000并獲得第三方認證。iso9000證書(shū)已成為組織具備充分能力以提供持續滿(mǎn)足規定要求的產(chǎn)品或服務(wù)的標志。產(chǎn)生這一現象的原因，權威資料已做出了肯定的回答：顧客對質(zhì)量越來(lái)越高的期望已成為世界性趨勢，這種趨勢迫使人們對質(zhì)量進(jìn)行全方位管理和控制，以使客戶(hù)對其產(chǎn)品或服務(wù)有充分的信心?

                  一．醫療服務(wù)的特點(diǎn)：
                      1．醫療服務(wù)過(guò)程不可貯存，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結果較難定量評價(jià)。
                     
                  2．通常服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)結果不可彌補，醫療服務(wù)也不例外。醫療服務(wù)是由人提供的，服務(wù)質(zhì)量一方面依賴(lài)于所具有的人力資源，同時(shí)也依賴(lài)于所具有的技術(shù)和設備資源。
                     
                  3．醫療服務(wù)和人生安全與健康相系，責任重大，不滿(mǎn)意或不合格的醫療服務(wù)一旦發(fā)生，輕則使客戶(hù)不滿(mǎn)意，損失客源；重則承擔法律責任，服務(wù)結
                  果一般無(wú)法回收。
                  4．不同技能的醫務(wù)人員提供的服務(wù)效果不同，同一外科醫師在不同的精力和心理狀態(tài)下所完成的手術(shù)質(zhì)量也不同，服務(wù)質(zhì)量具的較高的可變性。
                  醫療服務(wù)的特點(diǎn)表明，如欲在醫療機構內形成穩定的優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量，必須用管理體系來(lái)提供質(zhì)量保證。
                  二．醫療機構所面對的三方面的期望
                      1．客戶(hù)期望：花最少的錢(qián)和時(shí)間治好病；良好的服務(wù)態(tài)度；安全感和可信賴(lài)。
                      2．社會(huì )期望：救死扶傷，提供社會(huì )保障；符合法規要求，許多要求是潛在的；提供就業(yè)和福利；創(chuàng )造更多社會(huì )價(jià)值。
                     
                  3．院長(cháng)的期望：吸引更多的客戶(hù)；減少醫療事故風(fēng)險；降低不必要的成本支出，提高收益；更有力的管理層；更自覺(jué)的員工；更容易滿(mǎn)意的客戶(hù)。
                  三．什么是iso9000？
                     
                  iso9000對服務(wù)質(zhì)量策劃的方法，是一種結構化的、系統化的管理方法，可用以保證對顧客需求的正確識別；可用以完善服務(wù)規劃，確定和制定確保其服務(wù)使客戶(hù)滿(mǎn)意所需的步驟；可識別與合理安排資源，以適當的成本提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。
                    
                  iso9000將服務(wù)的最終質(zhì)量視為所有工作過(guò)程質(zhì)量的輸出，因而要對所有與質(zhì)量有關(guān)的工作過(guò)程進(jìn)行控制，將影響質(zhì)量的人員、設備、材料、工作方法、工作環(huán)境都列入質(zhì)量體系的控制范圍。對有關(guān)質(zhì)量的各環(huán)節的管理如同天網(wǎng)恢恢，疏而不漏，持續提供規范且穩定的、符合程序要求的服務(wù)。
                  iso9000強調"該說(shuō)的要說(shuō)到、說(shuō)到就要做到、做到還要看得到"，不僅要求以滿(mǎn)足顧客需求為核心的質(zhì)量策劃以及嚴格按文件執行，同時(shí)還要求保存開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的記錄，用這些證據向外界證實(shí)質(zhì)量體系的運行，證明質(zhì)量活動(dòng)的有效開(kāi)展。
                     
                  iso9000是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、具備防錯與糾錯功能的、保證質(zhì)量管理水平螺旋式不斷上升的體系。該體系著(zhù)眼于差錯的預防，但并不苛求每一項工作都不出錯。如果出了錯，通過(guò)系統性的溯源，可以找出原因，并實(shí)施有效的糾正，防止差錯的重復發(fā)生。體系內部質(zhì)量審核和管理評審也使該管理體系具備自我診斷功能，因此，有效運轉的iso9000質(zhì)量體系，可以讓客戶(hù)、管理者和員工都看得見(jiàn)醫院管理的進(jìn)步。
                  iso9000系列標準具有以下特點(diǎn)：
                      1． 是自愿標準，但會(huì )因行業(yè)、顧客或政府的要求而成為強制性標準；
                      2． 是管理體系標準，不是硬件標準；
                      3． 提供質(zhì)量保證，即使顧客信任本機構能提供滿(mǎn)足質(zhì)量要求的服務(wù)；
                      4． 文件化：寫(xiě)您要做的，照您寫(xiě)的做，并檢查；
                      5． 通過(guò)使過(guò)程受控達到管理的目的；
                      6． 強調人在質(zhì)量體系中的作用；
                      7． 強調體系的建立和運作以顧客為中心；
                      8． 重點(diǎn)突出服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素：管理職責、質(zhì)量體系結構、資源。
                  四． iso9000能給醫院管理帶來(lái)什么？
                      1．實(shí)施iso9000的內在效益：
                     
                  規范化各部門(mén)職責，變定性的人制為定量的法制，提高效率。日前醫療服務(wù)機構一般都有各部門(mén)的職責和作業(yè)流程，但大部份是框架式的規定，未深化及細化，使各部門(mén)在實(shí)際工作上易產(chǎn)生扯皮、推諉現象。iso9000體系的導入將可以細化及深化部門(mén)職責及各作業(yè)流程進(jìn)而消除這種現象。
                  加大管理力度，規范醫療過(guò)程，減少資源浪費及不必要的成本。由于醫療院所均持"救人第一"觀(guān)念，這種觀(guān)念運用不當可能形成松散式管理而易造成資源浪費。導入iso9000體系后將采取目標式管理，明確各部門(mén)質(zhì)量目標，對如何配置適當資源以及如何最好利用這些資源均是管理評審和質(zhì)量策劃的主要任務(wù)。
                     
                  導入iso9000體系的過(guò)程是全員參與的過(guò)程，使醫療服務(wù)機構的中、高層管理人員通過(guò)親自參與體系策劃、編寫(xiě)文件、運行、改進(jìn)等工作，獲得一次深入的培訓，對如何管理所轄區域的工作建立起一套思路，對整個(gè)醫療服務(wù)機構的管理有相當大的幫助。
                     
                  改善醫療觀(guān)念，落實(shí)視病人如親人的醫德。為適應市場(chǎng)競爭的需要，醫療機構的觀(guān)念也應在治病救人的基礎上強化服務(wù)觀(guān)念。推動(dòng)iso9000體系后將引導醫護人員建立以病員為中心的服務(wù)觀(guān)念，充分掌握客戶(hù)的需要，徹底改善整體服務(wù)體系，提高競爭力。通過(guò)規范服務(wù)過(guò)程，不間斷地對員工進(jìn)行有效的培訓，糾正預防措施及體系內部審核，也可以有效減小服務(wù)質(zhì)量的可變性，減小風(fēng)險，使醫院提供的服務(wù)具有穩定的質(zhì)量，并能夠持續改善，確保醫院的永續經(jīng)營(yíng)。
                      2． 實(shí)施iso9000的外在效益：
                      證明本機構具有持續提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，塑造安全和可信賴(lài)的機構形象，滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。
                  推行國際標準化的管理，完成管理上的國際接軌，滿(mǎn)足社會(huì )的期望。
                  增強競爭力，吸引更多的客戶(hù)，控制醫療事故風(fēng)險，提高收益，滿(mǎn)足醫療服務(wù)機構最高管理者的期望。

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