ISO9001質(zhì)量管理體系在公交系統的建立和運用ISO

iso9001質(zhì)量管理體系在公交系統的建立和運用iso9000質(zhì)量管理體系:   公交是城市中供公眾乘用的、經(jīng)濟方便的各種交通方式的總稱(chēng)，在《國民經(jīng)濟行業(yè)分類(lèi)》中的類(lèi)別屬于f53，包括了：公共汽車(chē)、電車(chē)、出租汽車(chē)、軌道交通（地鐵、輕軌、有軌電車(chē)、索道、纜車(chē)）、公共輪渡等客運交通手段為工具的交通服務(wù)。
                            一、 對公交產(chǎn)品及其特性的探討
                           
                        在is09000:2000標準中，術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”的定義是“過(guò)程的結果”。一個(gè)產(chǎn)品可以是一組產(chǎn)品的各種形式的組合，也即許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構成。服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區分取決于其主導成分。我們都知道公交是屬于服務(wù)行業(yè)，那么，我們要問(wèn)，公交的“產(chǎn)品”是什么？都有哪些成分和特性？
                           
                        鴻博咨詢(xún)認為公交的主導成分是服務(wù)，主要是指幫助旅客因不同的原因（生產(chǎn)、工作和生活的需要），在一定時(shí)期、一定的空間范圍內，沿某一方向作有目的移動(dòng)的實(shí)現過(guò)程。但它的非主導成分有硬件〔公交車(chē)輛、車(chē)輛配件、站臺等〕、軟件(車(chē)輛調度系統、線(xiàn)路、乘客須知等文件上的信息)、流程性材料(燃潤料、清潔用水等)，是屬于四種類(lèi)別成分齊全的產(chǎn)品。
                            既然，公交服務(wù)行業(yè)的“產(chǎn)品”有這些成分，那么它們的“特性”是什么呢?
                        “特性”一般指可區分的特征，且特性可以是固有的或賦予的，特性也可以是定性的或定量的。通常特性分為各種類(lèi)別，如:物理的、感官的、行為的、時(shí)間的、人體工效的、功能的。具體到公交服務(wù)的特性而言，筆者認為具有以下幾種：
                           
                        1、安全性。安全是人們的基本需要，這是公共交通服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品的首要特性。公共交通組織要確保顧客人身和財產(chǎn)的安全，對公共交通組織來(lái)說(shuō)，無(wú)安全即無(wú)質(zhì)量。安全性體現在車(chē)輛安全和行車(chē)安全上。
                           
                        2、社會(huì )性。公共交通是城市客運的主體，為各行業(yè)、各階層的市民和流動(dòng)人口提供四通八達的客運服務(wù)。公共交通點(diǎn)多、面廣、線(xiàn)長(cháng)，站臺和車(chē)廂是乘客之間、乘客與公交司乘人員之間交往、交流的場(chǎng)所，是社會(huì )物質(zhì)和精神文明建設的縮影。
                           
                        3、時(shí)間性。包含著(zhù)及時(shí)、準時(shí)、省時(shí)三個(gè)要素。現代社會(huì )人們的生活節奏在加快，時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間的浪費是最大的浪費。服務(wù)質(zhì)量就要講效率。公共交通服務(wù)組織盡可能地縮短乘客的出行時(shí)間，既可以減輕乘客的乘車(chē)疲勞程度，也可以增強乘客對公共交通的信任；公共交通一般都是在規定的線(xiàn)路和規定的時(shí)間內為乘客提供服務(wù)的，具有很強的時(shí)間性和可靠性；時(shí)間就是運力，節省時(shí)間就是提高效率，降低成本，科學(xué)的規定運營(yíng)速度，充分利用運營(yíng)時(shí)間，是公共交通組織經(jīng)營(yíng)管理工作的重要內容；
                            
                        4、生產(chǎn)和消費的統一性。公共交通服務(wù)組織提供的產(chǎn)品就是客運服務(wù)，這一服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售具有統一性的特點(diǎn)，即：公共交通服務(wù)組織提供服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程，同時(shí)也是服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程，兩者同時(shí)完成，不存在產(chǎn)品積壓。因此，組織必須高度重視每一次服務(wù)過(guò)程，使每個(gè)車(chē)組的服務(wù)都能為乘客提供規范的服務(wù)，給乘客留下良好的印象。這一特點(diǎn)就意味著(zhù)對公共交通司乘人員的素質(zhì)要求更高。
                            5、經(jīng)濟性。當人們支付了一定費用后，即要求獲得相應數量和質(zhì)量的服務(wù)，體現商品等價(jià)交換原則。
                        公共交通服務(wù)組織應當在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，合理定價(jià)，質(zhì)價(jià)相符。
                           
                        6、舒適性。主要對服務(wù)環(huán)境、設備設施的要求。當人們在清潔高雅、溫度適當、美觀(guān)有序、設備設施齊全有效的服務(wù)環(huán)境中時(shí)，會(huì )產(chǎn)生愉悅舒適之感，認為服務(wù)質(zhì)量好。
                           
                        7、周到性。指服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員善于體察顧客心理，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，不僅能滿(mǎn)足顧客的一般要求，而且能滿(mǎn)足某些特殊要求，使顧客處處感到方便、滿(mǎn)意。
                            8、文明性。就是要求服務(wù)人員具有整齊端莊的儀表，落落大方的言行舉止，熱情友善的態(tài)度。
                            二、公交服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程與iso9001標準
                            要探討公交服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，我們先要弄清公交服務(wù)的流程。以汽車(chē)公交為例，大致的過(guò)程如下：
                            規范設計、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品特性（市場(chǎng)調研與策劃、線(xiàn)路開(kāi)、調、延及服務(wù)規范設計） ；
                            運營(yíng)控制（運營(yíng)策劃、調度實(shí)施、運營(yíng)質(zhì)量監控） ；   
                            安全控制（行車(chē)安全、車(chē)輛安全、安全質(zhì)量監控） ；    
                            服務(wù)控制（ 適宜的服務(wù)設施、司售人員規范服務(wù)及特殊、緊急情況的服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量監控） ；  
                            車(chē)輛控制（出乘前檢查、日常保養、搶修、急修、車(chē)輛狀態(tài)監控）；
                           
                        其中，影響公交服務(wù)最終產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程有：公交線(xiàn)路選擇、服務(wù)規范的設計和開(kāi)發(fā)、運營(yíng)的策劃、規范服務(wù)、安全服務(wù)、保修服務(wù)。以上活動(dòng)有可能涉及到安全、服務(wù)、技術(shù)及運營(yíng)部門(mén)。
                           
                        可以看出，我們通過(guò)對服務(wù)過(guò)程的分析，不同的關(guān)鍵過(guò)程對應不同的產(chǎn)品特性，不同的產(chǎn)品特性可以分解到不同部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)中去，從而可以把握公交服務(wù)的產(chǎn)品特性是如何在各個(gè)環(huán)節得到實(shí)現的，也可以為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量找到方向，并且這種改進(jìn)在質(zhì)量方針和質(zhì)量目標持續調整的指導下也持續進(jìn)行，保證了公交服務(wù)質(zhì)量的持續改進(jìn)，這就是iso9001標準能幫助公交企業(yè)提高質(zhì)量管理績(jì)效的最大原因。
                           
                        下面以運營(yíng)服務(wù)這個(gè)關(guān)鍵過(guò)程為例來(lái)探討一下公交企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)應注意的問(wèn)題。與服務(wù)過(guò)程有關(guān)的iso9001標準條款是7.1(產(chǎn)品策劃)，7.5.1（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）,
                        7.5.2（生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的控制的確認）,
                        8.2.4(產(chǎn)品監視和測量)。公交客運服務(wù)提供過(guò)程主要是由生產(chǎn)運營(yíng)部門(mén)、分公司、車(chē)隊、車(chē)輛維修部門(mén)、質(zhì)量監督部門(mén)來(lái)共同實(shí)現。在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，公交企業(yè)首先要考慮以下的問(wèn)題：在這些部門(mén)是否獲得和明示了有關(guān)線(xiàn)路和站點(diǎn)的文件，如線(xiàn)路圖和站距表（站點(diǎn)、站之間的距離、價(jià)格等）？司乘人員是否獲得相關(guān)的服務(wù)規范和調度指令？為達到策劃的運力和運量和不同的服務(wù)標準在不同線(xiàn)路和不同時(shí)段是否配備了適宜的車(chē)輛并維護保養，站點(diǎn)設是否配套齊全？對服務(wù)過(guò)程和服務(wù)特性是否進(jìn)行適當的監控和測量？是否按照服務(wù)標準、服務(wù)規范、服務(wù)程序提供相應的服務(wù)？為了獲得這些問(wèn)題的答案，可以采取以下的自查方式：
                        查車(chē)隊根據有關(guān)規定編制了行車(chē)時(shí)刻計劃（分時(shí)配車(chē)、運行速度、停站時(shí)間、停站車(chē)數、營(yíng)業(yè)公里、首末車(chē)時(shí)間）是否符合要求，是否合理適宜；查車(chē)隊調度員按照相關(guān)標準科學(xué)、合理、靈活調度及其指標完成結果；查調度員聯(lián)系日志；查車(chē)隊調度室匯報制度的執行情況，特別注意異常情況的處理；查管理人員對調度員執行制度的情況實(shí)施檢查。查出乘前準備工作實(shí)施情況、車(chē)上司乘人員按照服務(wù)規范和安全規范實(shí)施情況、收車(chē)善后工作情況；查沿途站點(diǎn)、站臺設施配套和使用狀態(tài)；查車(chē)輛及其相關(guān)設施的安全和技術(shù)狀態(tài)；查車(chē)上各種標識的完善和狀態(tài)；查對司乘人員服務(wù)的檢查情況。同時(shí)在以上方面涉及的法律法規的遵守情況，如安全駕駛、人員資格等。
                            三、公交行業(yè)中實(shí)行一體化管理體系的前景
                           
                        本文主旨在于討論iso9001標準如何幫助公交企業(yè)實(shí)現管理績(jì)效的提高，但是我們應該看到“整合的管理體系”在公交系統中將會(huì )有著(zhù)越來(lái)越廣闊的應用前景。
                           
                        作為一個(gè)組織，不僅僅是追逐產(chǎn)品質(zhì)量的卓越以獲取經(jīng)濟上的豐厚回報，而且還應承擔著(zhù)一定的社會(huì )責任以及更高的企業(yè)文化的價(jià)值追求。因此，一個(gè)企業(yè)往往具有包括質(zhì)量在內的多重目標。這些目標甚至有時(shí)相互聯(lián)系，難以人為分割。這必然帶來(lái)建立“整合的管理體系”的需求。“整合的管理體系”意味著(zhù)將所有相關(guān)的內部管理行為與實(shí)踐納入一個(gè)體系，而不是組成部分的簡(jiǎn)單羅列與彼此孤立，或將幾個(gè)體系簡(jiǎn)單地放入一套手冊與程序的合訂本中。“整合”的目的是為了更加高效地實(shí)現組織經(jīng)營(yíng)目標。
                           
                        整合管理體系就是將公交企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和環(huán)境責任、安全責任當作一個(gè)整體，進(jìn)行綜合考慮，而非人為地割裂內在的聯(lián)索。包括綜合考慮：組織的目標；
                        實(shí)現這些目標所需的過(guò)程；這些過(guò)程的相互作用關(guān)系。
                           
                        具體實(shí)施的步驟如下：確定方針與目標；識別產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程、環(huán)境因素以及與危險源相關(guān)的過(guò)程；策劃過(guò)程（顧客是誰(shuí)？相關(guān)方有哪些？過(guò)程與方針如何相關(guān)？對產(chǎn)品和過(guò)程的要求是什么？要求得到滿(mǎn)足的過(guò)程特性是什么？與過(guò)程有關(guān)的環(huán)境和職業(yè)健康安全的風(fēng)險是什么？如何降低風(fēng)險？如何監視過(guò)程？需要進(jìn)行哪些測量？）；實(shí)施過(guò)程（按策劃的安排與順序進(jìn)行）；檢查過(guò)程（監視過(guò)程參數，必要時(shí)進(jìn)行測量）；改進(jìn)過(guò)程（識別問(wèn)題和不合格，將結果反饋到后續的策劃活動(dòng)中）；建立體系的運行管理（文件、職責、方針目標的分解落實(shí)、資源需求的配備、溝通渠道、應急程序、體系運行的監視測量、糾正措施持續改進(jìn)）；檢查體系的充分性和有效性（重新審視過(guò)程、內部審核、管理評審）。
                           
                        從上可以看出，整合管理體系的建立過(guò)程和步驟與單管理體系的情況并沒(méi)有太大的差別，而是做到了多體系之間不再相互割裂，可以最大程度的幫助組織優(yōu)化資源配置，完成包括質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全等多目標的實(shí)現。
                          
                        關(guān)鍵詞:iso9001質(zhì)量管理體系認證咨詢(xún)、iso9000質(zhì)量管理體系認證咨詢(xún)、四川iso9001質(zhì)量管理體系認證咨詢(xún)、四川iso9000質(zhì)量管理體系認證咨詢(xún)、成都iso9001質(zhì)量管理體系認證、成都iso9000質(zhì)量管理體系認證、公交系統iso9001質(zhì)量管理體系認證、公交系統iso9000質(zhì)量管理體系認證、四川公交系統iso9001質(zhì)量管理體系認證、四川公交系統iso9000質(zhì)量管理體系認證、成都公交系統iso9001質(zhì)量管理體系認證、成都公交系統iso9000質(zhì)量管理體系認證

本頁(yè)關(guān)鍵詞：ISO9001質(zhì)量管理體系在公交系統的建立和運用ISO