醫院實(shí)施ISO9000管理的益處

醫院實(shí)施ISO9000管理的益處：隨著(zhù)我國醫療保險制度、醫藥衛生體制和藥品生產(chǎn)、流通、監督體系三大改革同步實(shí)施的不斷深入，醫院已置身于醫療市場(chǎng)之中，對醫院管理者來(lái)說(shuō)面臨更加嚴峻的形勢，其中有壓力、有危機，也有挑戰和機遇！

                  醫院拓寬醫療市場(chǎng)途徑，爭取醫療市場(chǎng)份額就是要吸引病人，留住病人。同時(shí)，因醫療行業(yè)服務(wù)的特殊性，醫療質(zhì)量關(guān)系著(zhù)病人的生命安危。因此建立一個(gè)公認的標準化醫院質(zhì)量體系就成為醫院興衰和發(fā)展的關(guān)鍵！
               “醫療質(zhì)量是醫院生存與發(fā)展永恒的主題，面對國際通用的質(zhì)量體系ISO9000標準，全國應該有更多的醫院早日獲得該質(zhì)量體系認證”這是去年在上海結束的“ISO9000醫院質(zhì)量管理專(zhuān)題研討會(huì )”上150余位醫院院長(cháng)發(fā)出的共同呼聲。那么什么是ISO9000標準？準確的說(shuō)ISO9000應該稱(chēng)為“ISO9000族”，它是ISO（國際標準化組織）TC/176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員）編制頒布的所有標準。該系列標準是1979年在英國倡導之下，ISO/TC176用了八年的時(shí)間，綜合西方工業(yè)經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的成功經(jīng)驗提煉而成。1987年頒布第一版以來(lái)，廣泛的實(shí)用性和實(shí)效性被世界上數十萬(wàn)家企業(yè)所接受，并嚴格執行。目前，2000版的ISO9000系列國際標準已頒布，2000版簡(jiǎn)化了1994版繁瑣的文件化程序要求，更注重質(zhì)量體系的實(shí)效性和通用性，改版后的標準適用于各種規模、各種行業(yè)（包括服務(wù)行業(yè)）、各種產(chǎn)品（服務(wù)）的組織，也為ISO9000族標準在醫院的推行創(chuàng )造了條件。

                 醫院實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系能給其管理帶來(lái)哪些影響？

                 首先，提高全員的質(zhì)量意識：對于醫院，在商品經(jīng)濟的沖擊下，外界環(huán)境和醫院內部各種復雜因素的影響下，社會(huì )上價(jià)值的顛倒和價(jià)值觀(guān)念的混亂，使醫務(wù)人員質(zhì)量意識淡化。而醫療質(zhì)量關(guān)系到病人的生命安危，并且與醫院的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)環(huán)節都有密切的聯(lián)系。因此，全員質(zhì)量意識的形成是加強醫療質(zhì)量管理的基礎工程。ISO9000質(zhì)量管理體系的核心是滿(mǎn)足顧客（病人）需求、以顧客（病人）為中心，通過(guò)體系在醫院內部的實(shí)施，可以在醫院內形成醫療質(zhì)量就是生命，醫療質(zhì)量就是效益的共識。

                 其次，強化醫務(wù)人員培訓，提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)：醫務(wù)人員要求具備扎實(shí)的基本功、掌握全面的醫學(xué)知識。ISO9000標準中強調了培訓的必要性和有效性。醫院通過(guò)ISO9000標準的實(shí)施，制定切實(shí)可行的培訓方案，加強醫務(wù)人員的理論學(xué)習、實(shí)踐鍛煉、業(yè)務(wù)培訓和教育，注重對醫師的醫德和實(shí)踐能力的培養，并定期考核，實(shí)現醫務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的不斷提高。從而減少服務(wù)中的差錯，提高服務(wù)質(zhì)量，降低醫療成本核算，最終提升了醫院的運作效率和運營(yíng)效益。

                 第三，通過(guò)實(shí)施ISO9000標準，可使日常醫療行為、醫院管理活動(dòng)標準化、規范化，各項活動(dòng)做到職責分明，記錄完整：針對醫院各部門(mén)、各崗位在服務(wù)過(guò)程中的職能地位和作用，按照系統、完整、統一、簡(jiǎn)化、可追溯的要求，建立、完善了各種文件的管理制度，覆蓋服務(wù)全過(guò)程。使各項活動(dòng)落實(shí)到個(gè)人，做到人人有專(zhuān)責，事事有人管，權責分明，接口清楚。從而使醫院服務(wù)質(zhì)量不斷提高，醫院的效率和效益也不斷提高。

                 第四，通過(guò)持續不斷的改善，健全醫院質(zhì)量管理機制，提高質(zhì)量管理的能力：PDCA循環(huán)是ISO9000標準中尋求持續不斷改進(jìn)的方法之一，其內容包括計劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處理（Action）。在醫院管理中實(shí)施PDCA循環(huán)，能夠對前一個(gè)循環(huán)的結論做出恰當的評價(jià)和總結，以利于下一個(gè)周期開(kāi)展工作時(shí)有重點(diǎn)、有針對性。同時(shí)根據不同時(shí)期、不同特點(diǎn)，不定期召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì )議，對與醫療質(zhì)量有關(guān)的信息進(jìn)行分析，從而使全院質(zhì)控網(wǎng)絡(luò )化。PDCA在醫院中的運用，能夠使醫院的服務(wù)質(zhì)量管理基本思路和工作程序不斷優(yōu)化。

                 第五，醫院形象的提升：良好的醫院形象是醫院擁有的巨大無(wú)形資產(chǎn)，具有現實(shí)的感召力和潛在的經(jīng)濟效益。ISO9000質(zhì)量管理體系作為國際化的標準，已得到國內外各大醫院的認可。ISO9000體系的建立，表明醫院已從傳統的經(jīng)驗管理向現代化的科學(xué)管理轉變，其質(zhì)量管理已與國際管理行為相接軌，具有了一套完善的質(zhì)量管理體系。

                 總之，醫院建立ISO9000質(zhì)量體系的最終目的就是要使醫院質(zhì)量管理制度科學(xué)化、規范化和合理化。當醫院的管理行為、醫療行為受到標準化制度和規范操作程序的約束后，醫院的醫療環(huán)境、醫療質(zhì)量和醫療安全等得到了保證，病人的權益也得到了保證，從而提升了顧客（病人）滿(mǎn)意率，同時(shí)醫院的醫療資源得到了合理的利用，醫療成本降低，最終取得良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟收益。
                 據了解，ISO9000醫院質(zhì)量管理認證早已在國際上盛行，我國也有成功的范例，如大慶油田總醫院，該醫院于1999年采用ISO9000質(zhì)量管理體系，經(jīng)過(guò)一年多的運行，取得了明顯的效果。病人的滿(mǎn)意率達到98%，社會(huì )滿(mǎn)意率達到93%，1999年醫院門(mén)診量比1998年增加102177人次；住院手術(shù)比1998年增加1283例；出院病人比1998增加3008人次。諸如此類(lèi)的例子可以說(shuō)舉不勝舉，如哈爾濱醫科大學(xué)附屬醫院、廣東東莞裕元醫療中心(由鴻博咨詢(xún)主力陣容咨詢(xún))、大慶市第一人民醫院、成都麗人女子醫院（由四川鴻博咨詢(xún)咨詢(xún)）等。據有關(guān)消息到今年年底上海的一些醫院將會(huì )通過(guò)這一質(zhì)量認證。

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