簡(jiǎn)述醫院實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理的必要性

                 簡(jiǎn)述醫院實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理的必要性：我國已經(jīng)加入WTO，各項事業(yè)都在與國際接軌，醫院管理也不應例外。醫院管理在國際上應用ISO9000質(zhì)量管理體系已經(jīng)是普遍的成功經(jīng)驗。凡出國考察的人都感到，發(fā)達國家的醫院清凈、整潔、規范，人文素質(zhì)好，究其原因，這不能不與其實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理有關(guān)。我院自2002年3月～2003年4月，積極導入ISO9000質(zhì)量管理體系，在一年多的試運行中，我們認為對提高醫院的服務(wù)質(zhì)量是非常必要的。下面就其8項質(zhì)量管理原則，談?wù)勛约旱睦斫夂涂捶ā?
                
                 1 關(guān)于以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則
                
                
                 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭取超越顧客期望。眾所周知，辦醫院離不開(kāi)病人，沒(méi)有病人就沒(méi)有醫院，所以說(shuō)醫院的顧客就是病人。按照“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的管理原則，管理醫院首要問(wèn)題就是要了解病人的需求和期望是什么?而后才是利用什么方法去滿(mǎn)足病人的需求和實(shí)現病人的期望。很明確，病人的需求就是治好自己的病。病人的期望是治病越徹底越好，時(shí)間越短越好，花錢(qián)越少越好，服務(wù)越周到越好。為了實(shí)現病人的需求和期望，醫院要加大人才培養，加大設備投入，加強醫護人員醫德教育，認真執行國家各項政策等。從這一條管理原則看，應該是對醫院管理有利的，而且也是必須遵守的原則。否則，病人處處不滿(mǎn)意，不到醫院看病，醫院就無(wú)法生存，這也符合醫院進(jìn)入市場(chǎng)化的競爭規律。
                
                
                 2 關(guān)于領(lǐng)導作用的原則
                
                
                 領(lǐng)導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng )造并保持使員工能充分參與實(shí)現組織目標的內部環(huán)境。醫院質(zhì)量好壞，關(guān)鍵是領(lǐng)導，凡事只要領(lǐng)導重視，領(lǐng)導班子步調一致，任何事情都能做好。領(lǐng)導重視，首先要有一個(gè)學(xué)習和認識過(guò)程，懂得從何處抓起，怎么運行。ISO9000管理體系中對“管理承諾”、“質(zhì)量方針”、“整理目標”、“質(zhì)量策劃”和“管理評審”等條款中都有明確規定，只要做到領(lǐng)導 帶頭參加ISO9000質(zhì)量管理培訓，認真學(xué)習有關(guān)內容，掌握運行規律，制定好實(shí)施方案，就一定能夠認真貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量管理原則，明確病人的需求和期望，把需求和期望轉化為質(zhì)量要求，設定富有挑戰性的質(zhì)量方針與目標，圍繞目標的實(shí)現，激發(fā)、鼓勵醫護人員的積極和創(chuàng )造性，為病人創(chuàng )造一個(gè)良好的醫療環(huán)境和人文環(huán)境，不斷滿(mǎn)足病人的需求和期望，使醫療質(zhì)量不斷提高。
                
                
                 3 關(guān)于全員參與的原則
                
                
                 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。每名醫院職工都應該是醫院的主人，醫療質(zhì)量關(guān)系著(zhù)大家的利益，抓好醫療質(zhì)量要從每個(gè)人做起，要從每件事做起，人人為提高醫療質(zhì)量獻計獻策，人人為貫徹ISO9000質(zhì)量標準貢獻自己的力量，形成文件人人寫(xiě)，職責大家定，標準件件要落實(shí)的人人參與的良好局面。把貫徹ISO9000的過(guò)程變成一個(gè)學(xué)習、實(shí)踐、再學(xué)習、再實(shí)踐的過(guò)程，真正把醫療質(zhì)量作為立院之本對待。
                
                
                 4 關(guān)于過(guò)程方法的原則
                
                
                 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結果。
                
                
                 任何使用資源將輸入轉化為輸出的一組相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)都視為“過(guò)程”。ISO9000標準是建立在過(guò)程控制的基礎上，每一過(guò)程都有輸入，輸出是過(guò)程的結果。產(chǎn)品（服務(wù)）是過(guò)程的結果，也就是輸出是有形的或無(wú)形的產(chǎn)品。一個(gè)過(guò)程的輸出通常是其它過(guò)程的輸入。通過(guò)過(guò)程策劃和過(guò)程控制來(lái)達到實(shí)現增值的目標。一般，在過(guò)程的輸入端、過(guò)程不同位置以及在輸出端都存在著(zhù)進(jìn)行測量（或檢查）的機會(huì )，以便控制過(guò)程的有效實(shí)施。
                
                
                 就醫院質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)，通過(guò)醫療過(guò)程的管理是最實(shí)際、最有效的管理。ISO9001:2000標準是通過(guò)4大過(guò)程進(jìn)行管理的。第1過(guò)程是管理職責（領(lǐng)導管理過(guò)程）。就是強調領(lǐng)導的職責，領(lǐng)導的工作應是以病人為中心，要了解病人的明示與隱含的需求，并做出質(zhì)量承諾，制定質(zhì)量方針和目標，策劃管理體系，劃分職權，監督落實(shí)，把質(zhì)量職責化為管理過(guò)程。第2過(guò)程是資源管理。就是用過(guò)程的方法，從引進(jìn)、購進(jìn)到使用，把人、財、物管好。第3個(gè)過(guò)程是產(chǎn)品實(shí)現，也就是提供服務(wù)。先進(jìn)行服務(wù)策劃，設計運作方式，而后對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行確認和控制。第4過(guò)程是測量、分析和改進(jìn)。策劃質(zhì)量、審核方案，對服務(wù)過(guò)程、服務(wù)效果與病人滿(mǎn)意程度進(jìn)行監測;對質(zhì)量缺陷、差錯、事故（不合格品）進(jìn)行控制，以保證醫療質(zhì)量的持續改進(jìn)。把4個(gè)過(guò)程連接起來(lái)，就形成了領(lǐng)導策劃，過(guò)程控制和持續改進(jìn)的全面的質(zhì)量管理過(guò)程。4大過(guò)程梳理了質(zhì)量要求，明確了重點(diǎn)，對醫院質(zhì)量管理起到了至關(guān)重要的作用。
                
                
                 5 關(guān)于管理的系統方法原則
                
                
                 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現目標的有效性和效率。研究各個(gè)過(guò)程相互之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，明確接口和職責，對于提高過(guò)程的有效性極其重要。ISO9000系列標準提出的要求是通用的，不同行業(yè)、企業(yè)應根據自己產(chǎn)品（或服務(wù)）生產(chǎn)特點(diǎn)，以及組織機構的設置、管理的需要，規定具體的控制內容與方法，資源管理過(guò)程、產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現過(guò)程與測量、分析與改進(jìn)過(guò)程相互之間存在著(zhù)相互聯(lián)系、相互作用的關(guān)系，必須仔細分析理順各過(guò)程之間的接口、明確職責才能使過(guò)程網(wǎng)絡(luò )有效運行。現在醫院雖然是事業(yè)單位，但已經(jīng)實(shí)行的是企業(yè)化管理，在激烈的醫療市場(chǎng)競爭中優(yōu)勝劣汰。所以醫院也應采用過(guò)程網(wǎng)絡(luò )的方法建立與實(shí)施質(zhì)量管理體系，以體現管理的系統方法原則。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法，包括以下步驟:（1）確定病人和其它相關(guān)方面的需求和期望;（2）建立醫院和質(zhì)量方針的質(zhì)量目標;（3）確定實(shí)現質(zhì)量目標必需的過(guò)程和職責;（4）確定和提供實(shí)現質(zhì)量目標必需的資源;（5）規定測量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法;（6）應用這些測量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率;（7）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施;（8）建立和應用持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。醫院只有采取以上方法，病人對醫院才能產(chǎn)生信任感，使病人滿(mǎn)意，同時(shí)也為持續改進(jìn)提供基礎。
                
                
                 6 關(guān)于持續改進(jìn)原則
                
                
                 持續改進(jìn)總體業(yè)績(jì)應當是組織的一個(gè)永恒目標。
                
                
                 持續改進(jìn)是符合事物發(fā)展的客觀(guān)規律的，任何事物沒(méi)有一成不變的，醫療衛生事業(yè)隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步和科學(xué)的迅速發(fā)展而不斷向前發(fā)展。如辦醫院從最初的體溫表、血壓計、聽(tīng)診器“三件寶”發(fā)展到現在使用的B超、CT、核磁等高檔診療設備就是例證。我國的醫院管理從最初的經(jīng)驗、技 術(shù)型管理發(fā)展為質(zhì)量型管理又發(fā)展到標準化管理，這就是持續改進(jìn)的過(guò)程，ISO9000標準就是一個(gè)國際化標準。實(shí)行ISO9000標準，必須堅持持續改進(jìn)的原則。執行這原則不能局限于某一過(guò)程、某一層面、某一事件，而應貫穿于管理職責、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現和測量、分析和改進(jìn)全過(guò)程。對質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)，必須貫徹重點(diǎn)與一般相結合，應對所有過(guò)程及其接口進(jìn)行分析并不斷改進(jìn)。同時(shí)，按優(yōu)先次序排列過(guò)程，找出并做好主要過(guò)程。也就是要緊緊抓住影響服務(wù)質(zhì)量的主要矛盾，薄弱環(huán)節，集中力量分析、改進(jìn)這些主要過(guò)程，逐步提高服務(wù)質(zhì)量和健全質(zhì)量體系。
                
                
                 7 關(guān)于基于事實(shí)的決策方法原則
                
                
                 有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。該原則是為各級領(lǐng)導提供一種決策的方法，以事實(shí)為依據做決策，可防止決策失誤。為此，各級領(lǐng)導應重視數據與信息的收集、匯總與分析，以便為決策提供依據。醫院每天要為大量的門(mén)診和住院病人進(jìn)行檢查和治療，醫療質(zhì)量高低，服務(wù)態(tài)度好壞，都由醫護人員在醫療過(guò)程中反饋出來(lái);在整個(gè)醫療過(guò)程中，有臨床、醫技直接為病人服務(wù)的，也有行政、后勤間接為病人服務(wù)的，接觸病人非常廣泛和密切。所以，醫療質(zhì)量好壞，病人最有發(fā)言權，在醫院過(guò)程中各項統計數據及信息是醫療質(zhì)量的重要依據，這是不容置疑的事實(shí)。如門(mén)急診人次、住院人數、病床使用率、搶救危重病人成功率、醫療差錯事故發(fā)生數、科技成果及病人滿(mǎn)意度調查、好人好事和醫療設備投入及經(jīng)濟效益情況等。通過(guò)對上述這些數據信息匯總，找出不合格項，分析其原因，制定改進(jìn)措施，確保醫療質(zhì)量不斷提高。
                
                
                 8 關(guān)于與供方互利的關(guān)系原則
                
                
                 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng )造價(jià)值的能力。
                
                
                 人的生、老、病、死都離不開(kāi)醫院，醫院會(huì )實(shí)現發(fā)展壯大也離不開(kāi)病人的支持，這是相輔相成、相互依存的關(guān)系。病人來(lái)到醫院后首要需求是得到有效醫治，而醫護人員為實(shí)現病人的需求，就要認真學(xué)習掌握過(guò)硬的醫療技術(shù)，為其服務(wù)，解除疾病的痛苦;病人有病到醫院需要一個(gè)好的就醫環(huán)境，為此醫院也應積極為病人創(chuàng )造一個(gè)清潔、整齊、安靜、優(yōu)美、溫馨的住院條件;病人住院，需要周到熱情的服務(wù)，醫護人員應樹(shù)立視病人為親人的思想，周到細致地做好各項醫療和生活服務(wù)。病人滿(mǎn)意了，來(lái)醫院看病的人多了，醫院的醫療技術(shù)也會(huì )迅速提高，醫院會(huì )實(shí)現社會(huì )和經(jīng)濟效益雙盈。醫護人員安心本職，恪盡職守，對技術(shù)精益求精，白衣天使的美譽(yù)永遠會(huì )得到人民的贊揚! 
                 
                  
                

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