ISO9000，9001認證給醫院、患者帶來(lái)什么

                  ISO9000，對于我們大多數人并不陌生，許多企業(yè)的產(chǎn)品上都有質(zhì)量認證標志。如今，ISO9000不僅在企業(yè)界走紅，而且已悄然走進(jìn)醫院。截至去年底，我國衛生系統有10余家醫療單位推行了ISO9000質(zhì)量認證體系的管理模式。據醫院管理權威人士預測，在未來(lái)兩三年內，全國將有更多的醫院朝ISO9000這個(gè)方向努力。
                 我國的醫療衛生機構在質(zhì)量管理上有許多成熟的、行之有效的制度和技術(shù)操作規程，但是由于有些醫院忽視管理，對這些制度不嚴格執行，出現了紀律松弛、工作馬虎、服務(wù)態(tài)度差等現象，損害了醫療衛生系統的社會(huì )形象。因此，加強醫院管理已成為衛生改革中值得注意的問(wèn)題。那么，引進(jìn)ISO9000質(zhì)量認證體系，會(huì )給醫院管理帶來(lái)哪些好處？給患者帶來(lái)哪些實(shí)惠？

                 一、讓醫院管理標準化

                 香港第二大公立醫院東區尤德夫人那打素醫院于1997年率先在香港醫療衛生界獲取ISO認證。總經(jīng)理王曼麗女士對認證有著(zhù)自己的認識，她認為，建立質(zhì)量管理體系應該做到五步：即說(shuō)你所做的（計劃），做你所說(shuō)的（嘗試），記你所做的（證據），查你所做的（問(wèn)題），改你不對的（進(jìn)步）。只有經(jīng)常"查"出問(wèn)題，進(jìn)行徹底的"改"，才能保證醫院管理體系的運行。

                 上海市黃浦區中心醫院盡管只是一家擁有530張床位、1200余名醫務(wù)人員的二級甲等醫院，但其文件數量就達到了773件，所有醫務(wù)人員必須嚴格遵守文件規定。為此，醫院建立了一支"內審員"隊伍。通過(guò)內審員對體系運行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題并制定出相應的糾正措施。如在內審時(shí)，一旦發(fā)現綜合門(mén)診中藥房櫥頂草藥袋放置零亂、桌底有積灰、冰箱未除霜等，醫院及時(shí)發(fā)放"不符合報告及糾正措施踴躍表"，在表內明確填寫(xiě)"受審核部門(mén)"、"受審核接待人員"、"不符合事實(shí)陳述"，然后由部門(mén)負責人和審核員填寫(xiě)"建議糾正措施計劃"，最后由部門(mén)負責人填寫(xiě)"糾正措施完成情?審核員填寫(xiě)"糾正措施的驗證"。例如：手術(shù)室的溫度按要求應控制在一個(gè)固定的溫度，但以前從無(wú)人去檢查。ISO后，就有人按時(shí)檢查，并將檢查時(shí)的溫度數記錄在案。對于手術(shù)器械的消毒、急救器械的養護等人命關(guān)天的項目，ISO除了有文件（制度）外，最主要的還是通過(guò)"查"保證制度的落實(shí)、文件的貫徹。此外，該院為規范醫療費用專(zhuān)門(mén)成立了"收費審計科"，所有收費項目通過(guò)電腦打印出。除了收費審計科進(jìn)行審計外，內審員定期進(jìn)行檢查、監督，讓病人明明白白看病。

                 由此可見(jiàn)，醫院管理是一門(mén)科學(xué)，管理的好與不好，直接影響到病人的利益。曾記否，為摘扁桃腺的病人錯開(kāi)了心臟；消毒液配比錯誤導致院內感染。這類(lèi)事件無(wú)一不是管理不善、有章不循造成的后果。引入ISO9000國際質(zhì)量認證體系，應該說(shuō)與現有的醫院管理制度并不矛盾，它是按國際標準建立起一套文件化、程序化的管理模式，以程序化的要求規范我們的醫療工作行為，以程序化的要求規范我們的醫療工作行為，使我們的工作有了標準和依據，對于是否達到標準不僅有專(zhuān)人檢查而且記錄在案。這樣就堵住了由于疏忽造成的漏洞，病人的利益得到了保證。同時(shí)也幫助管理者擺脫事務(wù)纏身的困擾，讓醫院管理走入科學(xué)管理的軌道。

                 二、"以病人為中心"不再是口號

                 上海市黃浦區中心醫院院長(cháng)沈曉初在談到推行ISO質(zhì)量體系認證時(shí)認為，最大的一點(diǎn)收獲是：深刻地理解了"以顧客為中心"中"顧客"的含義。醫院面對的是病人，毫無(wú)疑問(wèn)病人即是主要顧客。全院醫務(wù)員工必須樹(shù)立"顧客"的新理念。而醫院考慮更多的是"顧客"--病人抱怨產(chǎn)生的原因，并從工作流程及工作環(huán)節的接口找出不合理的處理方法，加以改善，舉一反三，建立預防措施，杜絕同一問(wèn)題在不同科室發(fā)生。

                 上海市黃浦區中心醫院確立了"以病人為中心，提供規范、便捷、滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)"的ISO9000質(zhì)量方針，同時(shí)明文規定：醫院應滿(mǎn)足病人的期望和要求，并將其轉化為量化的目標去完成，以取得病人的滿(mǎn)足。在滿(mǎn)足病人要求是時(shí)，還應考慮到醫院在醫療活動(dòng)中應遵守的法律、法規要求。例如，過(guò)去存在病人有診療過(guò)程中往返奔波；門(mén)診部中午午休；出入院雙休日不辦理結財手續；病人的各類(lèi)檢查、化驗報告單反饋長(cháng)時(shí)間不取，造成積壓；就診環(huán)境擁擠不堪等諸多弊端。導入ISO質(zhì)量體系后，上述這些弊端很快迎刃而解。最讓病人稱(chēng)心如意的是醫院先后推出了一些獨特的做法，針對醫院住院病人老年人居多，特意將老年人睡的病床床腳鋸掉8厘米，讓老年病人起居生活比以前方便、舒適。同時(shí)在老年病人病區，配備了專(zhuān)用"洗發(fā)車(chē)"，方便老年病人洗發(fā)。另外，醫院還主動(dòng)“包攬”責任，對于重病人可借用醫生個(gè)人信用，由醫生提供擔保，讓病人先住院治療。門(mén)診護士主動(dòng)承擔為患者辦入院手續，并送病人到病房的全程服務(wù)。

                 在許多醫院我們都會(huì )看到"以病人為中心"的大幅標語(yǔ)，但是由于沒(méi)有量化目標，很多都成了口號，令病人很不滿(mǎn)意。而ISO9000要求醫院把滿(mǎn)足病人的需求轉化為量化的目標去完成，因為病人不滿(mǎn)意"組織便不存在"。通過(guò)持續不斷的改進(jìn)以滿(mǎn)足病人需求，病人才能得到真正的實(shí)惠。

                 三、新聞背景

                 ISO9000系列/族質(zhì)量管理和保證標準起源英國的BS5750標準，于1987年頒（第一版），迄今已被近200個(gè)國家或地區采用，并據此向企業(yè)界發(fā)放了大約50萬(wàn)張質(zhì)量體系認證證書(shū)。而ISO9000：2000版標準提出了八項質(zhì)量管理原則，第一項就標明："以顧客為中心"，并明確指出："組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭取超越顧客期望"。

                 由于"以顧客為中心"、"滿(mǎn)足顧客要求并爭取超越顧客期望"是ISO質(zhì)量管理原則，因而被認為與目前國內衛生系統所提出的"以病人為中心"口號完全吻合，在醫院導入ISO質(zhì)量管理標準則顯得十分貼切。另外，隨著(zhù)我國醫療保險制度、醫藥衛生體制是和藥品生產(chǎn)流通體系三大改革同步實(shí)施的不斷深入，醫院能否吸引病人、留住病人的一個(gè)關(guān)鍵，就是醫院是否有一個(gè)公認的標準化的醫院質(zhì)量管理體系。

                 四、專(zhuān)家的評價(jià)

                 ISO9000質(zhì)量認證的真實(shí)含義就是，要求醫院把日常的醫療行為、醫院管理活動(dòng)標準化、規范化。醫院實(shí)施ISO質(zhì)量認證不僅有利于轉變管理者的角色，強化醫務(wù)人員團隊合作精神，而且也有利于提高醫院質(zhì)量管理的能力，降低醫療成本，更重要的是為醫院從傳統的經(jīng)驗管理向現代化的科學(xué)管理轉變創(chuàng )造了條件。病人總是要挑醫療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量上乘的醫院和醫生，而醫院ISO9000質(zhì)量認證的最終目的就是要使醫院質(zhì)量管理制度科學(xué)化、規范化和合理化，推動(dòng)醫務(wù)員工去追求最完美的服務(wù)質(zhì)量，因此，醫院質(zhì)量認證最終的受益者是病人。醫院的管理行為、醫療行為受到標準化制度和規范操作程序的約束后，醫院的醫療環(huán)境、醫療質(zhì)量、醫療安全等得到了保證，病人的權益當然也就得到了保證。為此，目前全國不少醫院都把醫院ISO9000質(zhì)量體系認證看作是醫院的一種自我行為和自覺(jué)行動(dòng)，而不是過(guò)去那種醫院上等級的被動(dòng)評審。

                 五、醫院導入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的切入點(diǎn)

                 推行ISO9001質(zhì)量管理體系是醫院管理的一項系統工程，導入ISO質(zhì)量管理體系必然會(huì )使醫院原有的規章制度、人員崗位職責權限的分配、工作流程等有較大的變化。如何避免員工的抵觸心理，真正做到全員參與是導入ISO9000質(zhì)量管理體系初期要考慮的重點(diǎn)工作之一。筆者認為依據國家衛生部《醫院分級管理標準》是實(shí)施ISO質(zhì)量管理體系的切入點(diǎn)。《醫院分級管理標準》包括各級醫院基本標準及分等標準，基本標準是各級醫院都必須達到的標準，也是醫院開(kāi)業(yè)資格的認定標準；衛生部根據醫院任務(wù)和功能的不同將醫院分為三級，三級中分別劃分為甲、乙、丙等，三級醫院增設特等。每級醫院評審標準由3個(gè)部分組成，即基本標準、分等標準和判定標準，再加上醫院醫療技術(shù)、操作標準、醫院工作人員職責、醫院工作制度等，組成了一個(gè)醫院標準管理體系。

                 分級醫院管理標準的不足：

                 1）對醫院硬件設備要求比較多，對服務(wù)的軟件方面考慮較少；

                 2）提出了等級醫院的各項統計指標的要求，但沒(méi)有提供實(shí)現要求的手段；

                 3）等級醫院評審流于形式，沒(méi)有強調“過(guò)程管理”，而只注重“結果管理”；

                 4）沒(méi)有提出“持續改進(jìn)”的概念。

                 以分級醫院管理標準作為切入點(diǎn)的理由：

                 1）分級醫院管理標準提出了組織管理、制度管理、行政管理、醫療管理、信息管理、設備管理、質(zhì)量管理、醫院環(huán)境管理等的概念與ISO9000標準有共同點(diǎn)；

                 2）提出的各項操作標準、指標仍被國內醫院采用作為一種考核指標，可作為質(zhì)量目標制定的參考依據；

                 3）各級醫院基本均實(shí)施過(guò)等級醫院的評審，以其作為切入點(diǎn)，可取得員工的趨同心理。

                 隨著(zhù)社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制的建立，醫療衛生體制改革被提到突出位置上來(lái)，國務(wù)院《關(guān)于城鎮醫藥衛生體制改革的指導意見(jiàn)》為醫療市場(chǎng)的培育和發(fā)展構出了基本框架。醫療行業(yè)要有競爭，進(jìn)入市場(chǎng)將使我國醫院經(jīng)營(yíng)方式由計劃經(jīng)濟體制下的粗放經(jīng)營(yíng)轉變到市場(chǎng)經(jīng)濟體制下的集約經(jīng)營(yíng)。政府舉辦的醫院作為具有一定福利政策的公益性事業(yè)單位，幾十年來(lái)一直享有政府財政差額補貼，強調“救死扶傷”，忽視了投入產(chǎn)出和工作效率，缺乏經(jīng)營(yíng)性的管理思路和手段，尤其在經(jīng)濟體制轉型接軌過(guò)程中，由于管理工作的滯后和人員思想變化的多樣性，引發(fā)了醫療糾紛增多，制約了醫院發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，醫院和企業(yè)一樣是一個(gè)獨立的經(jīng)濟運行實(shí)體，醫院的經(jīng)營(yíng)的發(fā)展必需借助行之有效的管理手段。醫院工作小但要講社會(huì )效益，同時(shí)也應注重經(jīng)濟效益，要在經(jīng)營(yíng)上有所突破，就要借鑒企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，以病人為中心，以質(zhì)量取勝，是醫院管理的必然選擇，靠吃“皇糧”的“公主”也要經(jīng)得起市場(chǎng)競爭的挑戰，去搏擊激流。在充滿(mǎn)競爭的環(huán)境中，醫院如何生存發(fā)展，各醫療單位都在積極探索，而醫療質(zhì)量不僅是醫院生存與發(fā)展的關(guān)鍵，也是履行社會(huì )職責的基礎，是醫療服務(wù)市場(chǎng)競爭的主要因素，它的好壞折射出醫療技術(shù)的強弱、職員的素質(zhì)和管理水平的高低。

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