建筑企業(yè)貫標ISO9000標準難點(diǎn)問(wèn)題探討

         2000版ISO9000標準正式頒布。已經(jīng)獲得認證或正 在貫標的建筑企業(yè)也都面臨著(zhù)盡快貫徹落實(shí)的問(wèn)題。由于2000版的結構和認證均較94版標準發(fā)生了較大的變化，因此，本文就其中建筑企業(yè)貫標2000版標準的一些難點(diǎn)問(wèn)題作一探討和研究。
         關(guān)于建筑企業(yè)質(zhì)量管理體系要求范圍的確定問(wèn)題
         2000版ISO9000標準允許在特定情況下可以減少某些要求，且“這些減少僅限于條款7中的那些要求，由于下列情況而減少：（1）組織的產(chǎn)品種類(lèi)；（2）顧客的要求；（3）適用法規要求”。
         與上述要求相對應，建筑企業(yè)在確定其自身的質(zhì)量管理體系范圍時(shí)，需注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
         一是各建筑企業(yè)必須全部實(shí)施新標準第4章（質(zhì)量管理體系），第5章（管理職責），第6章（資源管理）和第8章（測量、分析和改進(jìn)）的規定要求。
         二是在第三方質(zhì)量體系認證的情況下，對新標準第7章（產(chǎn)品實(shí)施）的某些要求，由于企業(yè)設計施工的產(chǎn)品種類(lèi)不需要使用或相應的法律法規有規定時(shí)，可以裁減，但應在質(zhì)量手冊中充分說(shuō)明。
         三是在第二方認定或注冊情況下，可以根據顧客的要求減少第七章的個(gè)別要求。比如在某總承包企業(yè)對施工承包公司的第二方審核或認定時(shí)，則施工承包公司可以在滿(mǎn)足總包企業(yè)要求的條件，做一些個(gè)別要求上的減少。
         四是減裁設計／開(kāi)發(fā)過(guò)程必須進(jìn)行分類(lèi)分層的慎重考慮。2000版ISO9000標準對“設計和開(kāi)發(fā)”的定義是：“將要求轉化為具體特性和產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程的設計和開(kāi)發(fā)。”結合建筑施工行業(yè)，過(guò)程的設計和開(kāi)發(fā)就是需要開(kāi)發(fā)的施工過(guò)程的組織設計，包括：施工過(guò)程組織策劃，確定施工流程，編制施工作業(yè)指導書(shū)，規定技術(shù)措施，配備施工資源等。因此，筆者認為，一個(gè)建筑企業(yè)只要它有需要開(kāi)發(fā)的新施工過(guò)程（指以前未曾經(jīng)歷過(guò)的過(guò)程，比如國家大劇院工程的施工過(guò)程）就應保留過(guò)程設計的要求條款。如果在一定的時(shí)間段沒(méi)有新的施工過(guò)程，則可剪裁掉這一要求。但是就目前大多數建筑企業(yè)來(lái)講，都處于不斷的發(fā)展之中，因此，筆者建議盡量采取分層分類(lèi)的方式進(jìn)行研究，即一級或少數二級建筑企業(yè)可以保留此項要求（因為這些企業(yè)均有開(kāi)發(fā)過(guò)程的可能），但在程序規定上，進(jìn)行分類(lèi)處理，即屬于需要開(kāi)發(fā)的施工過(guò)程策劃及設計執行7.3設計開(kāi)發(fā)的條款。但其他常規的施工過(guò)程的組織設計仍執行7.1質(zhì)量策劃的條款規定。
         關(guān)于建筑企業(yè)編制文件的要求
         與94版標準相比，2000版標準覆蓋了94版ISO9000標準全部要素。所以從某種意義上講，2000版標準的主要內容仍然是以94版為基礎的。因此，結合建筑行業(yè)的高風(fēng)險性，筆者認為，建筑企業(yè)在確定其自身的文件時(shí)，應考慮以下幾個(gè)方面：一是必須保持94版文件體系的基本內容和框架，不能隨意減少和縮減有關(guān)文件。二是在保證標準規定的6個(gè)程序基礎上，各建筑企業(yè)可根據自身的實(shí)際情況進(jìn)行策劃并作出具體的重新組合的編寫(xiě)規定。三是建筑企業(yè)應做適當的文件分層化工作，即根據文件的重要性確定審批和更改的渠道及運作方式，實(shí)行文件管理的分級控制和分級運作，以滿(mǎn)足建筑企業(yè)點(diǎn)多地廣、管理幅度大的要求。四是文件的細化程度應與建筑企業(yè)的素質(zhì)和能力相對應。從目前講，最好以仔細一點(diǎn)為好。五是文件的編制中應將顧客滿(mǎn)意度、顧客溝通、內部溝通等條款的內容在《服務(wù)程序》中予以體現，以體現顧客為中心的思想。六是文件中需要保存記錄的地方應規定出需要體現持續改進(jìn)、以顧客為中心和互利供方關(guān)系的具體內容。
         關(guān)于資源管理的實(shí)施問(wèn)題
         2000版ISO9000標準對資源的范圍明確為人力、設施和工作環(huán)境三個(gè)方面。
         一是人力資源的控制應注意把握對從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員識別其所需的能力的考核。這種能力的高低重點(diǎn)體現在勝任崗位工作的有效性及效率上。因此，建筑企業(yè)應建立相應的崗位任職標準及考核辦法，以證明其勝任工作的能力。二是確保管理者和操作者的素質(zhì)。員工應首先學(xué)習本崗位所需的知識和技能，在有關(guān)人員指導下工作一個(gè)時(shí)期，經(jīng)評定合格后方可獨立上崗位操作。三是保持員工特別是員工的質(zhì)量意識和熱情。包括定期召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì )，工程質(zhì)量事故現場(chǎng)會(huì )，優(yōu)質(zhì)工程表彰會(huì )等，以聯(lián)系實(shí)際，形式多樣的方式不斷提高員工的質(zhì)量意識，使其自覺(jué)地為企業(yè)的質(zhì)量目標作出應有的貢獻。四是提供必要的設施，包括工作場(chǎng)所及相關(guān)設施、設備、硬件和軟件等。該條款可在質(zhì)量手冊中予以規定，不另寫(xiě)程序。五是保證適當的施工環(huán)境控制。包括識別和研究影響工作環(huán)境的人和物的因素。主要有影響環(huán)境的人為因素如安全操作規程、設備的保護裝置、人的心理活動(dòng)及人文環(huán)境等；影響工作環(huán)境的物的因素如熱、光、噪聲、粉塵、風(fēng)、雨、溫度、震動(dòng)、污染等。這些因素各建筑企業(yè)均需加以識別并控制合適的程度。若是已通過(guò)14000企業(yè)可以在此處與2000版規定的質(zhì)量管理體系接口。
         關(guān)于與顧客有關(guān)的過(guò)程控制問(wèn)題
         2000版ISO9000標準“與顧客有關(guān)的過(guò)程”在包括94版“合同評審”要求的基礎上又增加了相應的要求。因此，建筑企業(yè)應重點(diǎn)做好以下幾項工作：一是業(yè)主要求的識別。這里除了業(yè)主合同（或口頭規定）規定的工程要求之外，一方面應做好當業(yè)主沒(méi)有規定相關(guān)要求時(shí)，由建筑企業(yè)把握國家的法規及企業(yè)標準來(lái)加以規定；另一方面，建筑企業(yè)應根據《工程質(zhì)量管理條例》的規定，確定相關(guān)的質(zhì)量責任。二是保持與業(yè)主的聯(lián)絡(luò )及溝通。建筑企業(yè)應在有關(guān)程序文件明確正常的渠道及時(shí)處理和解決業(yè)主的需求。包括與業(yè)主聯(lián)系的方式、聯(lián)系的部門(mén)、處理問(wèn)題的權限及顧客投訴、訪(fǎng)問(wèn)的部門(mén)及人員等。同時(shí)應把顧客的要求及時(shí)向企業(yè)內部傳遞，達到內部溝通。
         關(guān)于建筑及施工過(guò)程設計的控制問(wèn)題
         2000版標準在這一部分有兩項顯著(zhù)變化，就是將設計控制改為設計或開(kāi)發(fā)；明確了設計或開(kāi)發(fā)計劃的內容。就建筑設計及施工過(guò)程的特點(diǎn)而言，應從以下幾個(gè)方面考慮運作。
         一是總承包型企業(yè)的建筑產(chǎn)品的設計功能應執行7.3項目設計／開(kāi)發(fā)的條款，而施工過(guò)程的策劃與設計應根據是否新的施工過(guò)程（即開(kāi)發(fā)性的過(guò)程控制）來(lái)決定是否執行7.3條款規定。否則只需按7.1項目過(guò)程策劃執行即可。也就是說(shuō)，常規的施工過(guò)程策劃只需按照策劃、審核、審批的方式運作即可。二是施工總承包型企業(yè)的過(guò)程設計應參照前述第一個(gè)問(wèn)題中第四條的思路進(jìn)行操作。三是開(kāi)發(fā)性施工過(guò)程設計（新的過(guò)程設計）的結果可以形成施工組織設計或項目質(zhì)量計劃，關(guān)鍵應看其工程本身的要求而定。但所形成的過(guò)程文件應是經(jīng)過(guò)符合7.3條款控制的有效文件，以保證施工過(guò)程的控制效果。四是建筑設計或開(kāi)發(fā)性施工過(guò)程設計應首先確定設計、計劃（含人員、時(shí)間、進(jìn)度等）。其次應對過(guò)程確認分階段以?xún)炔看_認和顧客確認的不同方式來(lái)實(shí)施。
         關(guān)于顧客滿(mǎn)意程度的測量和監控問(wèn)題
         建筑企業(yè)在實(shí)施此條款時(shí)，應注意以下幾點(diǎn)：
         一是顧客（業(yè)主）滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息包括：（1）工程質(zhì)量的符合性，（2）滿(mǎn)足業(yè)主的需要和期望，（3）工程的承包價(jià)格和及時(shí)交付。二是規定收集業(yè)主滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的方法及渠道。重點(diǎn)應按照工程投標、施工過(guò)程及交付后服務(wù)幾個(gè)方面確定信息渠道。可能有的方法有，業(yè)主代表的意見(jiàn)，監理公司的意見(jiàn)；通過(guò)走訪(fǎng)而得到的信息反饋，經(jīng)過(guò)顧客電話(huà)、信函得到的信息，以及各種社會(huì )媒體的報道評價(jià)等。三是業(yè)主的滿(mǎn)意程度的評價(jià)應有數量化指標加以衡量，進(jìn)行滿(mǎn)意度測量，包括分值化或進(jìn)行相對指標的衡量。并進(jìn)行必要的數據分析，為實(shí)施的質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行輸入準備，或對改進(jìn)的結果進(jìn)行評價(jià)。四是適當地收集相關(guān)方比如銀行以及供方的滿(mǎn)意情況，并做測量分析，以通過(guò)建立互利的供方關(guān)系來(lái)衡量企業(yè)穩定滿(mǎn)足顧客需要的能力。
         關(guān)于數據分析及統計技術(shù)的應用問(wèn)題
         針對2000版標準關(guān)于數據分析的控制要求，建筑企業(yè)應重點(diǎn)一套質(zhì)量信息的反饋、報告體系，通過(guò)程序化的規定，對收集哪些信息、由誰(shuí)收集、如何收集、應編制哪些信息報告等內容進(jìn)行控制。其中應反映這些與管理體系相關(guān)的重要內容：一是企業(yè)或項目質(zhì)量目標達到的程度；二是過(guò)程質(zhì)量及趨勢；三是供方供應的產(chǎn)品的質(zhì)量狀況；四是體系改進(jìn)情況。同時(shí)，統計技術(shù)應重點(diǎn)注意在上述四種情況中的應用，做到運用適度，滿(mǎn)足需求。
         關(guān)于持續改進(jìn)的實(shí)施問(wèn)題
         2000版關(guān)于企業(yè)應持續改進(jìn)的規定，建筑企業(yè)在實(shí)施過(guò)程中既非常必要但又難度較大。具體應注意以下幾點(diǎn)：
         一是管理者應提高對持續改進(jìn)的認識。應明確改進(jìn)不僅是為了提高有效性，更重要的是提高效率，即增強企業(yè)的效益。這對企業(yè)管理者是十分有意義的。這里值得指出的是，持續質(zhì)量改進(jìn)的標志應包括定量的和定性的兩個(gè)方面。不能單純把工程質(zhì)量目標的改進(jìn)作為管理體系改進(jìn)惟一標志。二是明確持續改進(jìn)的多種途徑，包括：一方面規定并實(shí)施、考核質(zhì)量目標，對已改進(jìn)的或潛在的不合格采取糾正或預防措施，開(kāi)展內審，進(jìn)行管理評審，以及現場(chǎng)的工序工藝改進(jìn)，QC小組活動(dòng)等；另一方面，規定改進(jìn)的分層控制及改進(jìn)的實(shí)施渠道。包括本部門(mén)的改進(jìn)內容和方式，跨部門(mén)的改進(jìn)內容和方式，及改進(jìn)策劃結果的控制要求。三是利用數據分析的結果，確定需要改進(jìn)的項目，制定并實(shí)施工程項目中的質(zhì)量缺陷和質(zhì)量通病的質(zhì)量改進(jìn)計劃，實(shí)施年度、或階段性的質(zhì)量改進(jìn)計劃。建筑企業(yè)的新技術(shù)、新材料、新工藝的應用推廣，及專(zhuān)項技術(shù)措施、技術(shù)主案和技術(shù)改造計劃等均屬于持續改進(jìn)的內容。四是及時(shí)進(jìn)行科學(xué)評審、評比等，開(kāi)展QC小組活動(dòng)，均是行之有效的持續改進(jìn)方式。
         關(guān)于質(zhì)量管理體系審核與過(guò)程監控的運作問(wèn)題
         雖然2000版規定了質(zhì)量環(huán)境的聯(lián)合審核標準（ISO9011），也提出一些有別于94版的審核概念，但實(shí)際的運作并無(wú)大的區別。關(guān)鍵是注意過(guò)程監控與審核的協(xié)調運作問(wèn)題。在運作時(shí)應注意以下幾點(diǎn)：
         一是內審員對管理體系的定期檢查是全企業(yè)的系統性測量。而過(guò)程監控主要是針對施工過(guò)程的，是對現場(chǎng)工序質(zhì)量的專(zhuān)門(mén)性、日常性控制。
         二是審核發(fā)現即是由審核員去發(fā)現客觀(guān)證據并與審核準則進(jìn)行比較后進(jìn)行的評價(jià)。審核中，審核員應學(xué)會(huì )和把握客觀(guān)標準，既要考慮符合性和有效性，更要替企業(yè)考慮效率和效益。只要體系有效，就應盡量提高其效率。同樣，過(guò)程監控也應如此，但在發(fā)現不合格時(shí)，應執行8.3的條款規定。
         三是審核員尋找證據應是客觀(guān)、公正、事實(shí)求是的。特別是不能一味強調讓受審核方出示書(shū)面記錄，一個(gè)好的審核應是能夠獲得審核的客觀(guān)證據的。
         四是內審和過(guò)程監控者應注重對現場(chǎng)記錄的客觀(guān)驗證。2000版標準比較強調體系運作情況的驗證，因此，審核員和過(guò)程監控人員都必須對現場(chǎng)的重要記錄真實(shí)性進(jìn)行驗證和確認。
         五是內審和過(guò)程監控均應貫穿八項基本原則的理念，特別是應把以顧客為中心，持續改進(jìn)及互利的供方關(guān)系等條款的內在要求作為審核準則和判定標準，把每個(gè)過(guò)程的運作與八項基本原則的要求相對比進(jìn)行評價(jià)。比如，審核或監控中發(fā)現了進(jìn)貨水泥的質(zhì)量問(wèn)題，此時(shí)，審核人員就應深入了解有關(guān)部門(mén)評價(jià)供方時(shí)是否客觀(guān)有效，是否兼顧了供方的利益，是否以顧客為中心，對供方及產(chǎn)品的控制方式是否進(jìn)行了持續改進(jìn)等等。只有這樣，才能真正提高2000版標準的運用實(shí)效。

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