ISO9000的核心理念－八項質(zhì)量管理原則

ISO9000的核心理念－八項質(zhì)量管理原則

為了更有效地幫助組織建立質(zhì)量管理體系，實(shí)現預期的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，必須有一套完善的、行之有效的、普遍適用的并且能在全世界范圍被接受的質(zhì)量管理理論。為了建立這套理論，ISO／TC176于1995年成立了一個(gè)工作組，用了大約兩年的時(shí)間，吸納了國際上最權威的一批質(zhì)量管理專(zhuān)家的意見(jiàn)，整理編撰了八項質(zhì)量管理原則，并在國際上廣泛求意見(jiàn)，得到了眾多國家的一致贊同。八項質(zhì)量管理原則旨在幫助組織建立持續改進(jìn)業(yè)績(jì)的框架，提高組織質(zhì)量管理的水平，使組織達到持續的成功。

◇　原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　顧客是企業(yè)生存的基礎，在市場(chǎng)競爭的環(huán)境中必須使企業(yè)的產(chǎn)品（包括服務(wù)）讓顧客滿(mǎn)意，使產(chǎn)品暢銷(xiāo)，才能使企業(yè)獲得利潤。因此，企業(yè)的各項工作均應緊緊圍繞著(zhù)"使顧客滿(mǎn)意"來(lái)展開(kāi)，它是判斷工作好壞的準則。必須注意，滿(mǎn)足顧客要求只是一種基本要求，只有達到超越顧客的期望，給顧客一種意外的驚喜，才能使顧客滿(mǎn)意。

◇　原則2：領(lǐng)導作用

　　領(lǐng)導者確立本組織統一的宗旨和方向；并營(yíng)造和保持使員工能充分參與實(shí)現組織目標的內部環(huán)境。

　　領(lǐng)導指的是組織的最高管理層，領(lǐng)導在企業(yè)的質(zhì)量管理中起著(zhù)決定性的作用，實(shí)踐證明只有領(lǐng)導重視，各項質(zhì)量活動(dòng)才能有效開(kāi)展。

　　領(lǐng)導要想指揮好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、提供資源、策劃未來(lái)、激勵員工、協(xié)調活動(dòng)和營(yíng)造一個(gè)良好的內部環(huán)境等工作。此外，在領(lǐng)導方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。

◇　原則3：全員參與

　　各級人員都是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。

　　全體員工是組織的基礎，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導，還有賴(lài)于全員參與。

◇　原則4：過(guò)程方法

　　將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結果。

　　任何利用資源并通過(guò)管理，將輸入轉化為輸出的活動(dòng)，均可視為過(guò)程。系統地識別和管理組織所應用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，就是"過(guò)程方法"。

　　過(guò)程方法的目的是獲得持續改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績(jì)得到顯著(zhù)的提高。

　　過(guò)程方法鼓勵組織要對其所有的過(guò)程有一個(gè)清晰的理解。過(guò)程包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉化為輸出的活動(dòng)，通常一個(gè)過(guò)程的輸出直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。

　　"PDCA"的方法可適用于所有過(guò)程：

　　P－策劃 根據顧客的要求和組織的方針，建立提供結果所必要的目標和過(guò)程；

　　D－做 實(shí)施過(guò)程；

　　C－檢查 根據方針、目標和產(chǎn)品要求，對過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監視和測量，并報告結果；

　　A－行動(dòng) 采取措施，以持續改進(jìn)過(guò)程的業(yè)績(jì)。

◇　原則5：管理的系統方法

　　將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現其目標的有效性和效率。

　　所謂系統，就是"相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素"。系統的特點(diǎn)之一就是通過(guò)各分系統協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統作用之和。

　　所謂系統方法，實(shí)際上可包括系統分析、系統工程和系統管理三大環(huán)節。在質(zhì)量管理中采用系統方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統，對組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識別、理解和管理，以達到實(shí)現質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

◇　原則6：持續改進(jìn)

　　持續改進(jìn)總體業(yè)績(jì)應當是組織的一個(gè)永恒的目標。

　　持續改進(jìn)是"增強滿(mǎn)足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)"。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jì)，組織應不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過(guò)程的有效性和效率，以滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方日益增長(cháng)和不斷變化的需求與期望。只有堅持持續改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步。

◇　原則7：基于事實(shí)的決策方法

　　有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。

　　決策是組織中各級領(lǐng)導的職責之一。所謂決策就是針對預定目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施。達不到目標的決策就是失策。正確的決策需要領(lǐng)導者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎，通過(guò)合乎邏輯的分析，作出正確的決斷。

◇　原則8：與供方互利的關(guān)系

　　組織與供方的相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng )造價(jià)值的能力。隨著(zhù)生產(chǎn)社會(huì )化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動(dòng)分工越來(lái)越細，專(zhuān)業(yè)化程度越來(lái)越強，通常，某一個(gè)產(chǎn)品不可能由一個(gè)組織從最初的原材料開(kāi)始加工直至形成最終顧客使用的產(chǎn)品，而往往是通過(guò)多個(gè)組織分工協(xié)作來(lái)完成的。因此，絕大多數組織都有其供方。供方所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品是組織為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的保證之一。組織市場(chǎng)的擴大，則為供方增加了更多的合作機會(huì )。

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