實(shí)施2000版ISO9000標準的計劃

    ISO9000管理教練宣言 1979年，英國標準學(xué)會(huì )（BSI）向國際標準化組織（ISO）提交了一項建議，希望ISO制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)的通用性的國際標準，以便統一各國存在很大差異的質(zhì)量保證標準。ISO根據BSI的建議，當年即批準成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì )”（簡(jiǎn)稱(chēng)TC176）著(zhù)手這一工作。 經(jīng)過(guò)TC176多年的協(xié)調，有關(guān)各國質(zhì)量管理專(zhuān)家近10年的不懈努力，總結了美國、英國、加拿大等工業(yè)發(fā)達國家的質(zhì)量保證技術(shù)實(shí)踐的經(jīng)驗，ISO終于于1986年6月15日正式發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量-術(shù)語(yǔ)》標準，又于1987年3月正式公布了ISO9000——ISO9004五個(gè)標準，與ISO8402：1986一起統稱(chēng)為“ISO9000系列標準”。 隨著(zhù)工業(yè)、經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國際貿易交往的日益頻繁，產(chǎn)品質(zhì)量漸漸成為各方面關(guān)注的焦點(diǎn)，因此，質(zhì)量管理的對象也從硬件逐漸擴展到了硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。這是全世界在實(shí)施1987年版ISO9000系列標準的實(shí)踐中面臨的新問(wèn)題。` 又因為，在ISO9000國際標準誕生之前，早在50年代末期，美國的費根堡姆博士首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，即從市場(chǎng)調查到設計、生產(chǎn)、檢查、出廠(chǎng)等所有部門(mén)都實(shí)行質(zhì)量管理，并由質(zhì)量管理的技術(shù)人員起骨干作用。費根堡姆博士的這套思想，雖然誕生在美國，卻沒(méi)有在美國推廣，而是在日本發(fā)揚    ，致使戰后的日本迅速從東方崛起，成為一個(gè)經(jīng)濟大國，創(chuàng )造了舉世矚目的奇跡。也使全面質(zhì)量管理的思想在質(zhì)量界產(chǎn)生了不可忽視的影響。 全面質(zhì)量管理的基本工作方法是PDCA循環(huán)，即由計劃（PIAN）、實(shí)施（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）這四個(gè)密切相關(guān)的階段所構成的工作方式。國際質(zhì)量界普遍認為，PDCA循環(huán)是一個(gè)非常科學(xué)的工作方式，并深切地認識到1987年版ISO9000系列標準“對全面質(zhì)量管理的概念和方法體現得不夠，人員的作用強調得不充分，且缺少質(zhì)量改進(jìn)的要求”。 鑒于以上兩個(gè)原因，TC176于1990年在第九屆年會(huì )上提出了《90年代國際質(zhì)量標準的實(shí)施策略》（國際上通稱(chēng)《2000年展望》），決定對ISO9000標準分兩個(gè)階段進(jìn)行修改： 第一階段，對ISO9001/2/3/4的技術(shù)內容做局部修改，形成1994版。并在1994版的ISO900O-1中增加了過(guò)程和過(guò)程網(wǎng)絡(luò )等基本概念，為第二階段的修改提供了過(guò)渡性理論基礎。 第二階段，引進(jìn)PDCA循環(huán)（ISO9000標準稱(chēng)之為過(guò)程方法模式），對ISO9000族標準從總體結構和原則到具體的技術(shù)內容做全面的修改，形成2000年版。 上述第一階段的修訂計劃已經(jīng)成為歷史。 上述第二階段的修訂計劃和實(shí)施情況如下： 19 年 月，發(fā)布了工作組草案，即ISO/WG9000； 1998年7月，發(fā)布了第一個(gè)委    員會(huì )草案，即ISO/CD1 9000； 1999年3月1日，發(fā)布了第二委員會(huì )草案，即ISO/CD2 9000； 1999年3月至8月，征求對CD2的意見(jiàn)； 1999年9月，在美國舊金山召開(kāi)ISO/TC176會(huì )議，討論CD2； 1999年12月1日，發(fā)布了國際標準草案，即ISO/DIS9000； 1999年12月至2000年5月，對DIS進(jìn)行投票，并征求意見(jiàn)； 2000年7月，在日本京都召開(kāi)ISO/TC176會(huì )議，討論DIS； 2000年9月1日，發(fā)布最終國際標準，即ISO/FDIS9000； 2000年9月至11月1日，對FDIS進(jìn)行投票； 2000年12月1日，正式發(fā)布2000年版ISO9000族標準。 鑒于ISO關(guān)于國際標準制定過(guò)程和表決程序的慣例，標準草案一旦進(jìn)入DIS階段，一般不會(huì )再發(fā)生大的變更。所以，在DIS發(fā)布的前夕，由國際認可論壇（IAF）的認可機構、認證機構和工業(yè)界代表組成的IAF代表團，即與負責制定ISO9000族標準的ISO/TC176的代表團以及負責制定合格評定標準的ISO/CASCO代表團舉行了三方聯(lián)席會(huì )議，并于1999年9月27日發(fā)布了《會(huì )議公報》，表明三方聯(lián)席會(huì )議已就“2000版ISO9000標準過(guò)渡策劃”達成了如下一致意見(jiàn)： 1、認可的新版ISO9001認證/注冊證書(shū)，僅在ISO9001：2000發(fā)布為國際標準之后方可頒發(fā)。 2、認證/注冊機構可以在ISO9001：2000國際標準發(fā)布之前開(kāi)始按新版標準的最新草案實(shí)施評定。 3、    在ISO9001：2000發(fā)布后三年內，認證/注冊機構可以仍按1994版標準對組織實(shí)施評定，但應鼓勵組織及時(shí)向ISO9001：2000標準過(guò)渡，以確保這些組織在原證書(shū)失效前能夠獲得ISO9001：2000認證/注冊。 4、ISO9001：2000將要求審核人員和認證/注冊機構的其他有關(guān)人員證實(shí)具備了新的能力。 5、認證/注冊機構將需要特別注意界定ISO9001：2000認證/注冊證書(shū)的覆蓋范圍以及針對標準要求所允許的裁減。 由此，并鑒于上述ISO9000族標準發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，針對ISO/DIS9001相對1994版標準的主要改進(jìn)，本機構特就過(guò)渡實(shí)施2000版ISO9000族標準制定如下計劃。第一章 實(shí)現ISO9000質(zhì)量管理技術(shù)的提升 首先，你將發(fā)現，2000版的ISO9000標準的名稱(chēng)將發(fā)生很大的變化：名稱(chēng)中不再有“質(zhì)量保證“一詞。這并不說(shuō)明“質(zhì)量保證”已經(jīng)過(guò)時(shí)，而是說(shuō)明2000版標準規定的質(zhì)量管理體系的要求中包含了對質(zhì)量保證的要求，同時(shí)也說(shuō)明ISO9000認證的要求相對提高了：不再是證實(shí)組織的質(zhì)量保證的能力，而是要證實(shí)組織的質(zhì)量管理的能力。 其次，你將發(fā)現，實(shí)施2000版的ISO9000標準的動(dòng)機的提法改變了：在ISO/DIS9001的“1.1.總則”中明確指出，本標準為有下列兩種需求的兩種組織規定了質(zhì)量管理體系的要求，一是對需要證實(shí)其有能力穩定地提供滿(mǎn)足顧客    和適用的法律法規要求的產(chǎn)品的組織；二是對需要通過(guò)體系的有效應用，包括持續改進(jìn)和預防不合格的過(guò)程而達到使顧客滿(mǎn)意的組織。這種提法就把主要的受益者——顧客的推動(dòng)擺在了首位。在ISO/DIS9000標準中，更把“以顧客為中心”作為八項質(zhì)量管理基本原則之首，并把這個(gè)原則闡述為“組織依存于顧客，因此，組織應理解顧客當前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭取超越顧客期望。”若組織的管理者認同此理，就可以把管理者的推動(dòng)和受益者的推動(dòng)融為一體。這無(wú)疑將有效地提醒那些為認證而認證和為擺樣子而認證的組織必須糾正自己的觀(guān)念。而且，新版標準首次提出，組織的產(chǎn)品不但要滿(mǎn)足顧客的要求，還要滿(mǎn)足適用的法律法規的要求，比如說(shuō)，按照各國環(huán)保法的要求，組織的產(chǎn)品必須是“綠色產(chǎn)品”，這既屬于環(huán)境管理體系的要求，也屬于質(zhì)量管理體系的要求。凡此種種，在推行2000版ISO9000標準時(shí)，組織的管理者必須高度重視。 其三，你將發(fā)現，2000版ISO9001標準的結構相對1994版將有根本性的改變：1994版ISO9001標準的結構是由20個(gè)獨立的質(zhì)量管理體系要素組成，而ISO/DIS9001/4則是把這20個(gè)要素分別歸類(lèi)于管理職責、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現及測量、分析和改進(jìn)四大類(lèi)，構成一種過(guò)程方法模式的結構，符合PDCA循環(huán)規    則，且通過(guò)持續改進(jìn)的環(huán)節使質(zhì)量管理體系的水平達到螺旋式上升的效應，可謂邏輯清晰，結構嚴謹，更加易于理解，適于操作。 其四，你還將發(fā)現，新版標準的內容也將有很大的變化。比如，增加了貫徹八項質(zhì)量管理的基本原則的要求，并且以此為主線(xiàn)，貫徹于各個(gè)過(guò)程中，體現在標準的全部?jì)热萆希贿€有，要求組織把對顧客滿(mǎn)意信息的監控作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績(jì)的評價(jià)；以及減少了對文件化的要求，修改、增加和減少了很多術(shù)語(yǔ)，強調了質(zhì)量管理體系與其他管理體系的兼容性，考慮了利益相關(guān)方的需求和利益，突出了把持續改進(jìn)的過(guò)程作為提高質(zhì)量管理體系水平的重要手段的要求，更加強調了最高管理者的作用，強化了資源管理的重要性，突出了人力資源的地位，增加了對工作設施和工作環(huán)境的要求，體現了要求組織實(shí)行人性化管理的思想，細化了管理評審的操作程序，提高了管理者代表的職責和權限 并且規定可以指定多名管理者代表，以強化管理者代表的作用，強化了發(fā)揮和提高員工積極性的重要作用，此外，新版標準還提出了ISO9001和ISO9004兩項標準協(xié)調成對的概念，在ISO9004中還增加了把組織的自我評價(jià)作為質(zhì)量改進(jìn)的重要手段的內容，等等。 還有一個(gè)重大的變化是，2000版ISO9000族標準的構成有重大改變：2000版ISO90    00族標準將由四個(gè)核心標準（ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011），一個(gè)支持標準（ISO10012），六個(gè)技術(shù)報告（ISO10006、ISO10007、ISO10013、ISO10014、ISO10015、ISO/TR10017），三個(gè)小冊子和一個(gè)技術(shù)規范構成，其中，核心標準中的ISO9001將替代1994版的ISO9001/2/3，僅在ISO9001中規定了允許剪裁的范圍和原則，以適應不同組織的需要。 根據ISO/DIS9000族標準所反映的2000版ISO9000族標準的上述變化，以及IAF標準信件《ISO9001：2000標準實(shí)施過(guò)渡期的安排》的精神，本機構有如下實(shí)施措施： 1、精簡(jiǎn)組織的質(zhì)量管理體系的文件結構 2、改進(jìn)組織的質(zhì)量管理體系的文件內容 3、增加對組織的顧客滿(mǎn)意度的測量和審核 4、增加對組織的產(chǎn)品所適用的法律法規要求的測量和審核 5、強化對組織的質(zhì)量管理體系的持續改進(jìn)的效果的測量和審核 6、增加對組織貫徹八項質(zhì)量管理基本原則的效果的測量和審核 7、增加對組織改善工作環(huán)境、實(shí)施人性化管理的效果的測量和審核 8、強化對組織實(shí)施資源管理，特別是人力資源管理的效果的測量和審核 9、增加對組織全面考慮相關(guān)方利益方面的測量和審核 10、增加對組織的非書(shū)面程序的規范性及其效果的測量和審核 11、增加對組織剪裁ISO9001標準的范圍和原則是否適當的審核第二章     實(shí)施一體化的組織管理技術(shù)的教練 我們注意到，在ISO/DIS9000標準中3.11款有如下論述； “質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標有關(guān)的輸出（結果）適當的滿(mǎn)足相關(guān)方的需求、期望和要求。質(zhì)量目標使組織其他目標的補充，其他目標可以是那些與增長(cháng)、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)健康與安全有關(guān)的目標。組織管理體系的各個(gè)部分可與質(zhì)量管理體系整和為一個(gè)使用共用要素的管理體系。這將便于策劃、資源配置、確定補充的目標并評定組織的總體有效性。 ” 在ISO/DIS9001標準的0.4款中也有類(lèi)似的論述： “本標準不包括針對其他管理體系的要求，例如環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理或財務(wù)管理。然而本標準容許組織將質(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求盡可能結合或一體化。在某些情況下，組織為了建立符合本標準要求的質(zhì)量管理體系，可能會(huì )改變現行的管理體系。” 而且，ISO/DIS9000標準的3.11款還規定：“組織的管理體系可以對照其要求進(jìn)行評定。管理體系也可以對照國際標準如ISO9001和ISO14001的要求進(jìn)行審核。這些管理體系審核可以分開(kāi)進(jìn)行，也可以聯(lián)合進(jìn)行。” 由此可見(jiàn)，新版標準將高度重視質(zhì)量管理體系與組織的其他管理體系的兼容性，并旨在通過(guò)推廣ISO9000族標準達到建立一個(gè)一體化的    組織管理體系的目標，且同樣可以通過(guò)審核來(lái)促使其逐步改進(jìn)，這是一個(gè)非常先進(jìn)的設想。 事實(shí)上，單純地依靠質(zhì)量管理體系并不能實(shí)現組織的質(zhì)量目標，因為，組織按照ISO9000國際標準建立起來(lái)的優(yōu)秀的質(zhì)量管理體系，往往受到組織的其他劣質(zhì)的管理體系的沖擊而無(wú)法維持，無(wú)法發(fā)揮其應有的作用。 有鑒于此，本機構今后在推行ISO9000族標準的工作中將采取如下措施： 1、在診斷階段即要全面考察組織的全部管理體系，包括行政管理體系、產(chǎn)量管理體系、勞動(dòng)紀律管理體系、人力資源管理體系、財務(wù)管理體系、物流管理體系、營(yíng)銷(xiāo)管理體系、環(huán)境管理體系、組織形象管理體系，乃至經(jīng)營(yíng)戰略管理體系。 2、要特別強調質(zhì)量管理體系在組織的全部管理體系中的中心地位，強調質(zhì)量是組織的生命，強調其他管理體系必須服從質(zhì)量管理體系。 3、不但質(zhì)量管理體系要形成文件，其他管理體系也要盡可能形成文件，要立足于建立一個(gè)優(yōu)秀的一體化的管理體系的大目標上。 4、不能把工作方式局限在培訓和咨詢(xún)上，應該立即定位到教練的高度上。重點(diǎn)做好如下工作： 強化對組織的最高管理者的領(lǐng)導作風(fēng)和管理能力的教練； 強化對組織的管理者代表的領(lǐng)導作風(fēng)和管理能力的教練； 強化對組織的中、基層干部的管理能力和工作能力的教練； 強化對    組織的全體干部、員工的以顧客為中心的質(zhì)量意識和敬業(yè)精神的培訓。 

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