認證機構實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系初探

    ISO 9001標準在1.2應用中明確指出：“本標準規定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類(lèi)型、不同規模和提供不同產(chǎn)品的組織。”據此，認證機構實(shí)施標準的可行性應該是毫無(wú)爭議的。
    由于中國認證機構國家認可委員會(huì )（CNAB）沒(méi)有要求認證機構的質(zhì)量管理體系必須滿(mǎn)足ISO 9001標準的要求，我國認證機構只是遵循ISO／IEC導則62／65／66及CNAB認可規范的要求建立質(zhì)量管理體系。
    鵬程國際認證中心于2004年7月成功改制后，決定重新整合。優(yōu)化質(zhì)量管理體系，在滿(mǎn)足2004版CNAB認可規范的同時(shí)，采用ISO 9001標準的相關(guān)要求。
    一、認證機構的“產(chǎn)品”
    按照ISO 9001標準的要求建立認證機構的質(zhì)量管理體系，首先 要清楚認證機構的“產(chǎn)品”是什么。
    產(chǎn)品是過(guò)程的結果。認證機構為顧客提供的認證服務(wù)即為認證機構的“產(chǎn)品”，認證服務(wù)的過(guò)程就是產(chǎn)品實(shí)現的過(guò)程。第三方認證代表著(zhù)一種公正、信用，因此認證服務(wù)又是一種特殊的產(chǎn)品。
    二、2004版CNAB且認可規范與ISO 9001標準的關(guān)系
    如果用ISO 9001標準的過(guò)程方法學(xué)習、分析2004版CNAB認可規范丁難發(fā)現從可規范也可分為質(zhì)量管理體系、管理職責、資源管理產(chǎn)品實(shí)現、測量分析和改進(jìn)五個(gè)方面。對認證機構、認證人員和認證活動(dòng)提出的三個(gè)方面的要求也包含了P（策劃）、D（實(shí)施）、C（檢查）A（處置）的思路和部分內容。
    從結構上看，ISO 9001標準較2004版CNAB認可規范更為系統、全面。從內容上看，2004版CNAD認可規范比ISO 9001標準更加深人。細致，對認證機構所需要的程序文件作業(yè)文件質(zhì)量記錄，以及相關(guān)認證信息等都提出了更為詳盡的要求。如果說(shuō)IISO 9001標準是認證機構建立質(zhì)量管理體系的通用要求，2004版CNAB認可規范則是我國認證機構的“行業(yè)標準”。
    作為對認證機構的要求，2004版CNAB認可規范的關(guān)注面主要在于保證認證機構提供公正、獨立的認證服務(wù)，而ISO 9001標準更為關(guān)注組織內部質(zhì)量管理體系的良性循環(huán)。如果說(shuō)滿(mǎn)足2004版CNAB認可規范要求的目的在于通過(guò)認可評審，并獲得從事認證服務(wù)的資質(zhì)而達到ISO 9001標準的要求則有利于認證機構提高認證服務(wù)質(zhì)量，增強市場(chǎng)競爭力，持續達成顧客滿(mǎn)意。
    三、文件系統的策劃與建立
    在策劃質(zhì)量管理體系文件系統時(shí)，我們將其分成四個(gè)層次：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；質(zhì)量手冊；程序文件八年業(yè)文件；質(zhì)量記錄。
    1.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
    質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為組織確定質(zhì)量管理體系預期的結果。
    2004版CNAB認可規范只是要求“認證機構管理層應制定質(zhì)量方什、質(zhì)量目標和對質(zhì)量的承諾并形成文件”（AC11：2.1.4.1），ISO 9001標準5.4.l質(zhì)量目標則要求“最高管理者應確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標”。因此，我們在制定公司質(zhì)量方針與整體質(zhì)量目標后，又根據各個(gè)部門(mén)、各級人員的不同職能與職責，建立了相應的質(zhì)量目標，并要求覆蓋其質(zhì)量職責，對每一項質(zhì)量職責履行到什么程度，都提出了可追求、可實(shí)現的質(zhì)量目標值。
    2.質(zhì)量手冊
    《質(zhì)量手冊》是向組織內部和外部提供質(zhì)量管理體系的一致信息，是規定質(zhì)量管理體系的文件，是質(zhì)量管理體系的框架。
我們編寫(xiě)的《質(zhì)量手冊》遵循ISO 9001標準的條款順序，按質(zhì)量管理體系、管理職責、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現、測量分析和改進(jìn)五大部分進(jìn)行。
    我們組織專(zhuān)業(yè)人員對2004版CNAB認可規范學(xué)習、分析后認為，認可規范中“對認證活動(dòng)的要求”完全可納入產(chǎn)品實(shí)現；“對認證人員的要求”完全可納人資源管理和人力資源。由于“對認證機構的要求”內容比較繁雜，應視具體內容分別納4、5、6、7、8各部分。
    以下重點(diǎn)介紹2004版CNAB認可規范“對認證機構的要求’在我們的《質(zhì)量手冊》中的分布情況（為了敘述方便，直接引用2004版CNAB認可規范的條款號）。
    2.1.1基本規定
    納入《質(zhì)量手冊》5.1管理承諾。
    2.1.2組織
    將大部分要求納人管理承諾。職責權限和溝通；將其他內容納人相關(guān)條款，如2.1.2k）納入質(zhì)量管理體系，2.1.2f)、2.1.2i)、2.1.2j)以 納入資源管理、2.1.2p）納入產(chǎn)品實(shí)現。
    2.1.3分包
    目前，我們沒(méi)有將業(yè)務(wù)工作分包。我們認為，認證機構的分包即“外包過(guò)程”，應按總要求、產(chǎn)品實(shí)現、采購的要求進(jìn)行管理。
    2.1.4質(zhì)量管理體系
    2.1.4.1、2.1.4.2是對質(zhì)量方針。質(zhì)量目標和管理者代表提出的要求，納入管理職責；2.1.4.3為對認證機構質(zhì)量管理體系文件系統的要求，納人質(zhì)量管理體系、文件要求。
    在進(jìn)行質(zhì)量管理體系文件系統策劃時(shí)，應包含此條款中所要求的全部文件，這些文件分別分布在質(zhì)量管理體系、管理職責、資源管理。產(chǎn)品實(shí)現、測量分析和改進(jìn)五大章節中。
    2.1.5批準、保持、擴大、縮小。暫停和撤銷(xiāo)認證機構業(yè)務(wù)范圍的條件
    經(jīng)我們分析，2.1.5所描述的是“對認證活動(dòng)的要求”，可納入產(chǎn)品實(shí)現。例如，將2.1.5、2.1.5.2理解為認證服務(wù)應滿(mǎn)足的法律法規要求，即認證機構應保證產(chǎn)品的提供符合法律法規的要求。2.1.5.3、2.1.5.4）規定了認證機構為確保產(chǎn)品滿(mǎn)足法律法規要求需具備的文件化程序。
    2.1.6內部審核和管理評審
    按ISO 9001標準的要求，分別納入測量分析和改進(jìn)、內部審核、管理職責、管理評審。
    2.1.7文件
    2.1.7.1規定了認證機構所應具備的文件化信息（包括文件和記錄）。在建立文件系統時(shí)，應包含此條款中所要求的全部文件和記錄。
    2.1.7.2規定了對文件控制的要求，納入質(zhì)量管理體系、文件控制。
    2.1.8記錄
    2.1.8規定了記錄控制的要求，納入質(zhì)量管理體系、記錄控制。
    2.1.9保密
    這是基于認證服務(wù)產(chǎn)品特殊性而提出的一項要求，納入管理職責比較恰當。對顧客信息的保密，還應在顧客財產(chǎn)中予以強調。
    2.2認證機構人員
    納入資源管理中的人力資源。
    2.3認證要求的變更
    對于認證要求的變更，可以理解為產(chǎn)品要求的變更，納人產(chǎn)品實(shí)現、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審。
    2.4申訴、投訴和爭議
    納入產(chǎn)品實(shí)現、顧客溝通。申訴、投訴和爭議往往代表了可能存在不符合的信息來(lái)源，應同時(shí)與改進(jìn)相結合。
    3.0認證要求
    3.1認證申請
    3.1.1納入產(chǎn)品實(shí)現、與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定。
    3.1.2納入產(chǎn)品實(shí)現、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審。
    3.2、3.3、3.4、3.5、3.6納入產(chǎn)品實(shí)現、生產(chǎn)和服務(wù)的提供。
    3.7證書(shū)和徽標的使用
    證書(shū)和徽標的使用可理解為產(chǎn)品標識，又包含售后服務(wù)規范，納入產(chǎn)品實(shí)現、生產(chǎn)和服務(wù)的提供。
    3.8對供方投訴記錄的調閱
    這是基于認證服務(wù)產(chǎn)品特殊性的一項要求，納入產(chǎn)品實(shí)現、生產(chǎn)和服務(wù)的提供。
    3程序文件／作業(yè)文件
    當需要對體系所覆蓋的活動(dòng)進(jìn)行詳細描述、規范，以提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息時(shí)，應在《質(zhì)量手刪中引出程序文件的目錄并編寫(xiě)程序文件。程序文件一般是對主業(yè)務(wù)流程和跨部門(mén)管理流程進(jìn)行描述、規范和控制，當需要對一個(gè)具體活動(dòng)的操作流程進(jìn)行一致性控制時(shí)，應根據需要編制作業(yè)文件。
    在策劃質(zhì)量管理體系文件系統時(shí)，我們根據《質(zhì)量手冊》的要求及其詳略程度，同時(shí)策劃了程序文件和作業(yè)文件的目錄，包括《基礎設施管理程序》、《新認證領(lǐng)域開(kāi)發(fā)控制程序》《擴大湖小認證業(yè)務(wù)范圍控制程序》人顧客滿(mǎn)意度評估程序》。《認證過(guò)程監督程序》《數據分析程序》等程序文件。
    出于對各管理體系認證體系進(jìn)行整合的需要，我們在《質(zhì)量手冊》和程序文件中描述的只是認證活動(dòng)的主要過(guò)程和基本要求，對各管理體系認證不同專(zhuān)業(yè)范圍的特異性則通過(guò)作業(yè)文件進(jìn)行描述。為使審核員在需要時(shí)獲得作業(yè)指導，我們組織各管理體系認證領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人員針對專(zhuān)業(yè)范圍編寫(xiě)相應的作業(yè)文件，如《QMS審核作業(yè)指導書(shū)》、《EMS審核作業(yè)指導書(shū)》。《OHSMS審核作業(yè)指導書(shū)》等。這是整個(gè)質(zhì)量管理體系文件系統建立過(guò)程中最龐大、最耗時(shí)的工作，且在使用過(guò)程中需不斷修訂完善。此外，我們還編寫(xiě)了《人力資源管理細則》、《辦公電腦及網(wǎng)絡(luò )系統管理細則》、《認證轉換作業(yè)指導書(shū)》。《多場(chǎng)所審核作業(yè)指導書(shū)》、《多體系審核作業(yè)指導書(shū)》、《審核員驗證管理細則》、嬸核資料抽查與質(zhì)量評定細則》等作業(yè)文件。
    4 質(zhì)量記錄
    認證服務(wù)作為一種特珠的產(chǎn)品，其質(zhì)量無(wú)法通過(guò)最終檢驗來(lái)控制，只能通過(guò)對過(guò)程的監視和測量來(lái)進(jìn)行。如果說(shuō)程序文件和作業(yè)文件規定了過(guò)程的要求與操作流程，則程序與作業(yè)文件各階段形成的記錄就是各個(gè)過(guò)程的監視、測量點(diǎn)。因此，記錄表單的設計、填寫(xiě)與審核均直接關(guān)系到認證質(zhì)量的保證。
    我們對記錄表單進(jìn)行了重新設計與核定。每一份記錄表單都有上述的程序/作業(yè)文件，記錄表單的設計充分考慮對記錄進(jìn)行審核的重要性，以隨時(shí)對各個(gè)過(guò)程進(jìn)行監視、控制。
    四、需要注意的問(wèn)題
    1.質(zhì)量管理體系文件
    認證機構遵循ISO 9001標準建立的質(zhì)量管理體系必須完全符合2004版CNAB認可規范的要求，整合管理體系更應關(guān)注認可規范對各管理體系的不同要求。例如，提供EMS、OHSMS認證服務(wù)時(shí)，應關(guān)注認證申請方在法律法規方面的符合性審核；進(jìn)行EMS刀HSMS審核，應分兩個(gè)階段進(jìn)行等。可以將2004版CNAB認可規范的條款逐一與《質(zhì)量手冊》及程序作業(yè)文件的條款進(jìn)行對照，列出《條款對照表》，方便認可評審的文件審核。
    《質(zhì)量手冊》的條款排列盡量與ISO 9001標準的條款順序相對應，便于對2004版CNAB認可規范、ISO 9001標準、質(zhì)量手冊》的條款進(jìn)行對應檢查，也便于文件使用人員理解和記憶。
文件系統呈金字塔形，《質(zhì)量手冊》應盡量規定綱領(lǐng)性、框架性?xún)热荩怀绦蚩刂浦鳂I(yè)務(wù)流程和跨部門(mén)管理流程；各種特定要求與操作現范則通過(guò)作業(yè)文件進(jìn)行描述。記錄表單應遵循簡(jiǎn)便、明了、實(shí)用的原則。
    2.質(zhì)量管理體系的組織機構大部分認證機構在組織機構設置方面存在重市場(chǎng)與生產(chǎn)，輕技術(shù)與管理的思想，往往只有開(kāi)發(fā)部、評審部、培訓部和綜合部等，而沒(méi)有設置單獨的技術(shù)部、質(zhì)量部和人力資源部。
    認證服務(wù)是高技術(shù)含量的活動(dòng)，技術(shù)研究與專(zhuān)業(yè)管理非常重要；認證服務(wù)活動(dòng)靠人來(lái)完成，對人員的管理相當重要。目前，我國認證行業(yè)良美不齊，相關(guān)行業(yè)管理機關(guān)一再強調認證質(zhì)量和認證人員素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)管理。為配合技術(shù)研究提高認證質(zhì)量與認證人員管理的需要，認證機構在遵循ISO 9001標準建立質(zhì)量管理體系的同時(shí)，應考慮增設相應的職能管理部門(mén)，從部門(mén)職能與人員職責方面界定技術(shù)質(zhì)量管理和人員管理的責權，以達到更高的管理績(jì)效。
    3.質(zhì)量管理體系的持續改進(jìn)作為認證機構，同時(shí)遵循CNAB認可規范和ISO 9001標準的要求建立井實(shí)施質(zhì)量管理體系是一個(gè)新的嘗試，行業(yè)內尚無(wú)同類(lèi)經(jīng)驗可以借鑒和學(xué)習，難免有遺漏或纓誤之處。因此，應對質(zhì)量管理體系進(jìn)行定期的內部審核與管理評審，對顧客滿(mǎn)意、認證過(guò)程進(jìn)行經(jīng)常性的測量與分析，以達到持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的。

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