審核的實(shí)施關(guān)于2000版ISO 9001標準的新思考之五

    件裝配型制造業(yè)為基礎編制的ISO 9001：1994標準，已被以四大類(lèi)產(chǎn)品為基礎編制的ISO 9001：2000標準所取代，這不但大大提高了ISO 9000族標準在各行各業(yè)應用的可操作性，而且其內容、結構、管理思想和理念的變化，對任何一個(gè)期望持續穩定地向顧客提供預期和滿(mǎn)意的合格產(chǎn)品并持續改進(jìn)的組織來(lái)說(shuō)，是一次難得的機會(huì )。本文著(zhù)重談?wù)処SO 9001：2000標準在服務(wù)業(yè)中的實(shí)施要思考的幾個(gè)問(wèn)題。
　　一、"過(guò)程方法"的引入，使服務(wù)業(yè)導入ISO 9001標準變得容易
　　有些采用1994版ISO 9000族標準的服務(wù)企業(yè)，常常將服務(wù)過(guò)程解析出不同的質(zhì)量活動(dòng)后再將其歸并到某個(gè)具體要素中，甚至為了能套上某一要素，人為地將一個(gè)連續而自然的活動(dòng)或過(guò)程割裂開(kāi)來(lái)，生搬硬套標準，并在此基礎上編制手冊和程序文件。這給企業(yè)帶來(lái)諸多不便。2000版ISO 9001標準各條款的結構采用了過(guò)程方法和PDCA循環(huán)相結合的形式，使服務(wù)組織建立文件化的體系非常方便。
　　二、服務(wù)型企業(yè)設計和開(kāi)發(fā)的概念
　　傳統的概念認為，只有有形產(chǎn)品才涉及到ISO 9001：2000標準的"７．３設計和開(kāi)發(fā)"條款。這一概念須重新認識。 ISO 9000：2000標準關(guān)于"設計和開(kāi)發(fā)"的定義是?quot;將要求轉換為規定的特性或產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規范的一組過(guò)程?quot;
　　 所以，判定一個(gè)企業(yè)是否存在設計和開(kāi)發(fā)活動(dòng)或職能必須把握以下過(guò)程：
　　只要一個(gè)組織的行為（責任范圍）涉及將顧客的需求或期望轉化為某種產(chǎn)品、過(guò)程或體系的特性或規范，則該組織就存在"設計和開(kāi)發(fā)"。如酒店業(yè)，顧客一般不會(huì )在訂房時(shí)提出房間的面積、電視機的大小、房?jì)葴囟鹊染唧w要求，但顧客總希望住一間舒適的客房。因此，酒店要將顧客的愿望轉化為自己的服務(wù)特性，即設計所提供的服務(wù)，包括充足的熱水供應、溫度可調的空調系統、足夠的網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)路等。
　　三、產(chǎn)品的設計和開(kāi)發(fā)與過(guò)程或體系的設計和開(kāi)發(fā)的區別
　　從"設計和開(kāi)發(fā)"定義的"注"中可以知道，"設計和開(kāi)發(fā)"包括產(chǎn)品的設計和開(kāi)發(fā)，也包括過(guò)程或體系的設計與開(kāi)發(fā)。"過(guò)程的結果"就是產(chǎn)品，服務(wù)業(yè)很難將產(chǎn)品和過(guò)程完全分開(kāi)，但從標準的實(shí)施及認證的角度看，一個(gè)組織最關(guān)心"誰(shuí)是顧客"、"誰(shuí)是產(chǎn)品"、"誰(shuí)負責設計"這三個(gè)基本問(wèn)題。如果一個(gè)組織將顧客的需求直接轉換成具有規定特性或規范的產(chǎn)品，并將該產(chǎn)品提供給自己的顧客，這一組織就涉及用"７．３設計和開(kāi)發(fā)"條款對該轉換過(guò)程加以控制。這種情況在生產(chǎn)硬件類(lèi)產(chǎn)品的組織中最為常見(jiàn)，雖然硬件類(lèi)產(chǎn)品的設計和開(kāi)發(fā)也會(huì )涉及到對工藝過(guò)程的設計，但工藝過(guò)程的設計是在組織內部實(shí)現的，并不是在與顧客的接觸面上完成的活動(dòng)。ISO 9001：2000中所指的產(chǎn)品，僅適用于預期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品，生產(chǎn)硬件產(chǎn)品組織的工藝過(guò)程設計并不是預期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品或過(guò)程，它只是組織內部為獲得預期產(chǎn)品的一種實(shí)現的手段。這一點(diǎn)與服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品完全不同。服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的"過(guò)程"與"產(chǎn)品"是同時(shí)發(fā)出的（如為顧客沏茶和倒茶的過(guò)程），服務(wù)業(yè)的過(guò)程就是預期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品。雖然過(guò)程設計和開(kāi)發(fā)的概念適用范圍是ISO 9001：2000第７章中所述的產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程，但對服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)過(guò)程?quot;設計和開(kāi)發(fā)"更具特點(diǎn)。
　　四、對設計和開(kāi)發(fā)的控制范圍要與組織對產(chǎn)品的設計和開(kāi)發(fā)所承擔責任的范圍相適應
　　有些組織盡管不對最早的產(chǎn)品設計和開(kāi)發(fā)過(guò)程負有責任，但卻具有對產(chǎn)品的規范或產(chǎn)品的特性進(jìn)行更改的權利和責任。這時(shí)，７．３條款不能被整體刪減，某些分條款仍適用于該組織。這種情況在服務(wù)行業(yè)較為普遍。比如一家地鐵營(yíng)運分公司，由總部在調查乘客對站點(diǎn)設置、停車(chē)時(shí)間、發(fā)車(chē)頻次、休息廳和其他服務(wù)的需求后，設計運行線(xiàn)路并由分公司實(shí)施。但是，運行一段時(shí)間后，公司需要根據客流變化情況對運行規范中的列車(chē)運行時(shí)間表進(jìn)行調整。對這一分公司來(lái)說(shuō)，"７．３．７設計和開(kāi)發(fā)更改的控制"就應在體系設計時(shí)保留。
　　五、服務(wù)型企業(yè)實(shí)施ISO 9001：2000標準應關(guān)注的事項
　　１．由于服務(wù)是在組織與顧客的接觸面上完成，因此"以顧客為中心"條款尤為重要
　　某醫院發(fā)生過(guò)這樣的情況：經(jīng)過(guò)漫長(cháng)時(shí)間候診的病人，在醫生簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)病情之后，有90%以上被告知應做××項化驗后再來(lái)，而當患者好不容易拿到化驗結果時(shí)，已經(jīng)到了醫生下班的時(shí)間，患者必須下午或者次日再來(lái)，而且還要再排隊掛號！后來(lái)，該醫院遵循"以顧客為中心"的原則對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了調整，在消化科增加一名"預診"實(shí)習醫生，向病人提出是否需事先化驗的建議。這一流程重組，節約了病人大量候診時(shí)間。
　　２．能力、意識和培訓及工作環(huán)境
　　服務(wù)業(yè)一般是最基層的員工與顧客接觸，服務(wù)型產(chǎn)品也無(wú)法做到檢驗合格后再交付顧客，經(jīng)常是在過(guò)程進(jìn)行的同時(shí)就將產(chǎn)品（服務(wù)）交付給顧客；而且，如果該產(chǎn)品（服務(wù)）發(fā)生了不合格，也無(wú)法進(jìn)行返工。所以，客觀(guān)上要求全體員工必須第一次就做好。這樣，基層員工的培訓及他們的顧客意識和完成工作的能力（包括態(tài)度等）就非常重要。另外，如果工作環(huán)境中人的因素控制不好，將給組織帶來(lái)消極影響。
　　３．服務(wù)業(yè)組織更要注重將顧客的需求轉化為要求在服務(wù)業(yè)中，顧客沒(méi)有明示要求。通常，組織必須知道規定用途（或已知預期用途）所必需要求的情況大量存在。比如，餐飲業(yè)的客人點(diǎn)菜后需等候多長(cháng)時(shí)間，顧客投訴后多長(cháng)時(shí)間才能得到解決，賓館的住宿環(huán)境是否安靜等，都屬于顧客預期的用途。服務(wù)型企業(yè)必須對這類(lèi)要求認真加以識別和確定，否則會(huì )帶來(lái)一系列由于顧客要求識別漏項而引起的對服務(wù)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意。另外，組織應將已經(jīng)確定的全部要求，包括顧客、法規和組織自身的要求（如服務(wù)承諾等）加以明確規定。規定的方式可以是簽訂合同、公開(kāi)文件式的服務(wù)公約、服務(wù)規范、口頭承諾等。組織應有能力完成自己以任何形式對顧客作出的全部承諾。當然，對這種能力的評審方式，服務(wù)業(yè)有時(shí)會(huì )比制造業(yè)靈活和多樣，如餐館點(diǎn)菜后的口頭復述式的確認（口頭訂單評審），以公開(kāi)的服務(wù)公約形式表現出來(lái)的產(chǎn)品要求的評審等。
　　４．顧客滿(mǎn)意
　　服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，制造業(yè)有國標、行業(yè)標準、企業(yè)標準等產(chǎn)品標準，對產(chǎn)品是否滿(mǎn)足標準的要求很容易判定，對顧客是否滿(mǎn)意也有明顯的參照依據。雖然有些服務(wù)業(yè)（例如賓館），也有星級評定的標準，但該標準側重對酒店硬件的評定，也不可能給出各種服務(wù)提供過(guò)程的評價(jià)標準。服務(wù)產(chǎn)品是否符合要求，該要求是否全面反映了顧客的期望，符合要求的服務(wù)是否能令顧客滿(mǎn)意，服務(wù)業(yè)組織對自身的評價(jià)與顧客對組織的評價(jià)經(jīng)常不能一致，這反映了服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品較難度量的特點(diǎn)。所以，服務(wù)業(yè)要特別注重顧客意見(jiàn)獲取方式和信息利用方法的可信性，使組織和顧客對服務(wù)評價(jià)保持一致，最終達到顧客滿(mǎn)意。
　　５．過(guò)程的監視和測量及產(chǎn)品的監視和測量
　　服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品和過(guò)程較難分開(kāi)，因而過(guò)程的細化、過(guò)程的控制規范和標準的制訂顯得尤為重要。與硬件產(chǎn)品的制造類(lèi)似，服務(wù)業(yè)不但應有成品驗收標準，最主要的是每一個(gè)工序、過(guò)程甚至操作都應有中間控制公差。因此，必須對服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作、表情、語(yǔ)言等給出作業(yè)規范（即質(zhì)量控制規范），才能保證最終產(chǎn)品（或服務(wù)）的一致性。由于服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的這一特點(diǎn)，服務(wù)業(yè)通常會(huì )將ISO 9001：2000的８．２．３與８．２．４條款結合起來(lái)。對服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，這２個(gè)條款有重復，不必強求界定它們之間的區別（當服務(wù)在與顧客的接觸面上完成的時(shí)候，在服務(wù)過(guò)程發(fā)生的同時(shí)，產(chǎn)品已經(jīng)交付給了顧客）。對服務(wù)產(chǎn)品更重要的是過(guò)程監視，而不是過(guò)程測量。一般服務(wù)業(yè)不涉及未檢驗產(chǎn)品放行的授權批準問(wèn)題，只有合格的服務(wù)才能提供。
　　綜上所述，服務(wù)類(lèi)企業(yè)在實(shí)施ISO 9001：2000標準時(shí)，有自身的特點(diǎn)，應結合自己的各種服務(wù)流程（或過(guò)程）設計質(zhì)量管理體系，以實(shí)現"滿(mǎn)足顧客要求，達到顧客滿(mǎn)意"的目標。

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