審核的實(shí)施關(guān)于2000版ISO 9001標準的新思考之四

    2000版ISO 9000族標準的主要目的是為了標準的使用者有機會(huì )使其活動(dòng)得到增值，并且通過(guò)關(guān)注其主要過(guò)程從而持續地改進(jìn)其業(yè)績(jì)。新版標準體現了下列意圖：強調監視顧客滿(mǎn)意的需求；滿(mǎn)足對使用者更加友好的文件需求；確保質(zhì)量管理體系要求和其指南的一致；促進(jìn)使用通用的質(zhì)量管理原則以及增強與環(huán)境管理體系的匹配。由于2000版標準的思路、內容和結構都有較大改變，審核人員的知識結構、審核思路和審核方法需作進(jìn)一步調整。
　　一、審核員應具備的知識。
　　1．ISO 9001：2000標準的主要內容及變化 2000版ISO 9001標準的主要內容集中在４～８章，分別為質(zhì)量管理體系、管理職責、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現及測量、分析和改進(jìn)。第四章包括建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總要求以及對文件的要求。第五章包括管理職責、以顧客為中心、質(zhì)量方針、質(zhì)量管理體系的策劃、職責和權限、內部溝通、管理評審，強調了最高管理者在建立、實(shí)施和持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系中的作用。第六章包括資源的提供、人力資源、基礎設施和工作環(huán)境，強調了組織為實(shí)施質(zhì)量管理體系必須提供適當的資源并加以管理，這實(shí)質(zhì)上還是最高管理者的職責。第七章包括產(chǎn)品實(shí)現的策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、設計和開(kāi)發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監視和測量裝置的控制，闡明了產(chǎn)品的形成過(guò)程及其管理。第八章包括了總則、對體系、過(guò)程和產(chǎn)品的監視和測量、不合格品控制、數據分析和改進(jìn)。與1994版ISO 9001標準相比，2000版標準采用了一種全新的過(guò)程導向結構，在內容編排上具有更強的邏輯順序。 2000版ISO 9001標準不僅包括了1994版標準的絕大多數內容，而且還增加了如下一些新的或更加明確的要求：
　　（１）持續改進(jìn)；
　　（２）強調了最高管理者的作用；
　　（３）更明確了法律、法規要求；
　　（４）在相關(guān)職能和層次上建立可度量的目標；
　　（５）監視顧客滿(mǎn)意的信息，作為體系業(yè)績(jì)的度量；
　　（６）更加注重組織資源的可獲得性；
　　（７）確定培訓的有效性；
　　（８）對體系、過(guò)程和產(chǎn)品的測量；
　　（９）對收集的有關(guān)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jì)的數據進(jìn)行分析；
　　（１０）內部和外部的溝通；
　　（１１）更清晰地說(shuō)明了體系文件的要求并給予靈活性。
　　2．八項質(zhì)量管理原則和基本術(shù)語(yǔ)
　　作為一名合格的審核員，應對八項質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)有較深入的了解。對領(lǐng)導和運作一個(gè)組織而言，八項質(zhì)量管理原則是一個(gè)全面的和基礎的準則或信念，目的在于通過(guò)關(guān)注顧客和其他受益者的需求長(cháng)期地持續改進(jìn)組織的業(yè)績(jì)。八項質(zhì)量管理原則是在總結質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗的基礎上用高度概括的語(yǔ)言所表述的最基本、最通用的一般規律和質(zhì)量管理的思想，深深地融入到質(zhì)量管理體系要求之中。審核人員只有充分理解這些原則的內涵和這些原則將導致組織所需實(shí)施的措施及給組織帶來(lái)的利益，才能充分理解質(zhì)量管理體系要求。
　　術(shù)語(yǔ)是理解ISO 9000族標準的基礎。審核人員作為標準的使用者，應清楚地理解術(shù)語(yǔ)。與1994版ＩＳＯ ８４０２標準相比，2000版術(shù)語(yǔ)標準無(wú)論在結構上，還是在內容上均有較大的變化。1994版標準從四個(gè)部分（基本術(shù)語(yǔ)、與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)、與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ)、與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ)）列出了６７個(gè)術(shù)語(yǔ)。2000版標準從１０個(gè)方面（有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)合格（符合）的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)測量過(guò)程質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)）列出了８２個(gè)術(shù)語(yǔ)。由此可見(jiàn)，2000版標準的術(shù)語(yǔ)分類(lèi)更加細化，便于標準使用者分類(lèi)查找相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。為了更好地掌握術(shù)語(yǔ)的內涵，2000版標準還使用"概念圖"來(lái)說(shuō)明各術(shù)語(yǔ)之間在概念上的相互關(guān)系。
　　3．企業(yè)管理的原理2000版ISO 9001標準與1994版標準相比，一些規定更加原則，在內容和邏輯結構上遵循了企業(yè)管理的普遍規律與原理。所謂管理，是指一個(gè)組織的管理者，通過(guò)實(shí)施計劃、組織、人員配備、指導與領(lǐng)導、控制等職能來(lái)協(xié)調他人的活動(dòng)，使別人同自己一起實(shí)現既定目標的活動(dòng)過(guò)程?quot;計劃"工作是全部管理職能中最基本的一個(gè)職能，它既包括選定組織和部門(mén)的目標，又包括確定實(shí)現這些目標的途徑。"組織"工作的內涵是為了使人們能夠有效地工作，必須設計和維持一種組織結構，包括組織機構、職責和權限以及相互關(guān)系。"人員配備"的任務(wù)是為組織結構中的各個(gè)職位配備合適的人員，其內容包括選拔、聘任、考評、培訓以及吸引各類(lèi)人員等五個(gè)方面?quot;指導與領(lǐng)導"的實(shí)質(zhì)是主管人員根據組織的目標和要求，在管理過(guò)程中學(xué)習和運用有關(guān)理論和方法以及溝通聯(lián)絡(luò )、激勵等手段，對被領(lǐng)導者施加影響，使個(gè)人的目標與組織的目標達到統一，保證組織目標的實(shí)現。"控制"工作是一個(gè)過(guò)程，包括三個(gè)要素，即制定標準、根據標準衡量工作成效以及采取措施糾正偏離標準的偏差。
　　二、審核思路的調整。
　　1．文件和記錄的要求
　　2000版ISO 9001標準要求建立"形成文件的質(zhì)量管理體系"，而不是建立"文件體系"。與1994版標準相比，在形成文件的程序要求上明顯減少，這就使得組織在建立質(zhì)量管理體系時(shí)擁有更大的靈活性。只要能夠證實(shí)其過(guò)程得到有效的策劃、運行和控制，能夠證實(shí)其已實(shí)施和持續改進(jìn)其質(zhì)量管理體系，組織可以選擇制定最少數量的文件。標準的４．２．１條規定了質(zhì)量管理體系文件應包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標聲明；質(zhì)量手冊；標準所要求的形成文件的程序；組織為確保其過(guò)程有效策劃、運作和控制所需的文件；標準所要求的質(zhì)量記錄。文件控制（４．２．３）、質(zhì)量記錄的控制（４．２．４）、內部審核（８．２．２）、不合格品控制（８．３）、糾正措施（８．５．２）和預防措施（８．５．３）等６處需要形成文件的程序。第５、６、７、８章共有２１處需要形成記錄。
　　由于1994版標準在形成文件方面規定得比較多，一些審核人員在審核過(guò)程中經(jīng)常詢(xún)問(wèn)：是否有這方面的規定？是否有文件？是否有記錄？拿到相關(guān)的文件和記錄之后，就開(kāi)始在自己的檢查單中作記錄，到現場(chǎng)只是參觀(guān)，然后就文件和記錄本身開(kāi)出一些膚淺的不合格項報告。試問(wèn)，這樣的審核對受審核方持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性有幫助嗎？這樣做的結果，很可能導致受審核方為了迎合審核人員而做大量的文字工作。這也是目前很多組織的質(zhì)量手冊和程序文件與標準的結構一一對應并且驚人相似的原因之一。那么，文件簡(jiǎn)化了，書(shū)面記錄少了，以什么作為質(zhì)量體系符合性和有效性的證據呢？
　　組織不需要制定大量的文件也能證實(shí)符合2000版標準的要求，但是，為了證明其符合標準要求，必須提供其過(guò)程和質(zhì)量管理體系"有效"的客觀(guān)證據。2000版ISO 9000標準"３．８．１客觀(guān)證據"的定義為"支持事物存在或其真實(shí)性的資料"，在其注解中說(shuō)明客觀(guān)證據可通過(guò)觀(guān)察、測量、試驗或其他手段獲得。這就是說(shuō)，客觀(guān)證據不一定需要依賴(lài)大量的形成文件的程序或記錄（標準中已作出規定的除外）。在某些情況下，如標準"７．１產(chǎn)品實(shí)現的策劃"和"８．２．４產(chǎn)品的監視和測量"，可由組織決定采用何種記錄以提供符合要求的客觀(guān)證據。為此，審核人員將如何實(shí)施審核？審核員需要調整審核的思路，把重心從文件和記錄轉移到過(guò)程的有效性上來(lái)，正確看待文件和記錄的要求及作用。要實(shí)現這個(gè)重心的轉移并不是一件簡(jiǎn)單的事情，審核人員需要抓住標準的精髓，需要具有更高的審核技巧，需要具有較強的專(zhuān)業(yè)知識，需要具備一定的質(zhì)量工程方面的知識。２．過(guò)程審核2000版ISO 9000標準３．４．１條將"過(guò)程"定義為"一組將輸入轉化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)"。2000版ISO9001標準在０．２條指出?quot;為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)"。將輸入轉化為輸出，利用資源并得到管理的活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出可直接形成下一過(guò)程的輸入。組織內一系列過(guò)程組成的系統的應用，連同這些過(guò)程的識別和相互作用及其管理，可稱(chēng)之為"過(guò)程方法"。標準的４．１質(zhì)量管理體系"總要求"規定，組織應識別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應用；確定這些過(guò)程的順序和相互作用；確定為確保這些過(guò)程的有效運作和控制所需的準則和方法；確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運作和監視；測量、監視和分析這些過(guò)程；實(shí)施必要的措施，以實(shí)現對這些過(guò)程所策劃的結果和對這些過(guò)程的持續改進(jìn)。組織的質(zhì)量管理體系是由構成立體空間的過(guò)程網(wǎng)絡(luò )組成。對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，需要從過(guò)程審核入手。那么，如何對過(guò)程進(jìn)行審核呢？過(guò)程的基本構成有輸入、輸出和相關(guān)活動(dòng)三個(gè)要素。相關(guān)活動(dòng)包括對過(guò)程的管理和控制以及為過(guò)程配備適當的資源。過(guò)程審核需要從過(guò)程的三個(gè)要素入手，審核過(guò)程的輸入是否充分和恰當、過(guò)程運作的準則和方法是否得到規定并加以實(shí)施、是否為過(guò)程配備了適當的資源、是否對過(guò)程進(jìn)行了必要的監視和測量、是否獲得了過(guò)程運作的相關(guān)數據、是否對這些數據進(jìn)行了分析、這些分析是否為過(guò)程的改進(jìn)提供了依據、過(guò)程輸出是否得到預期的結果。審核人員需要獲得所有這些相關(guān)信息并判斷過(guò)程是否有效。這并不是輕而易舉的。審核人員需要考慮如何有效地收集相關(guān)信息，原來(lái)通常采用的按部門(mén)要素方法進(jìn)行審核是否可行？是否需要采用按過(guò)程進(jìn)行審核？審核人員還需考慮自己的專(zhuān)業(yè)知識能否足夠支持對收集到的信息作出有效判斷，即判斷過(guò)程是否有效。總體說(shuō)來(lái)，標準的第５、６章更多地需要審核人員具有運用企業(yè)管理原理知識方面的能力，第７章更多地需要審核人員具有運用專(zhuān)業(yè)知識方面的能力，第８章更多地需要審核人員具有運用質(zhì)量工程理論方面的能力。
　　當然，對組織的質(zhì)量管理體系審核還包括組織質(zhì)量管理體系過(guò)程的識別是否充分、過(guò)程的順序的規定是否合理、過(guò)程之間的接口的規定是否清楚、實(shí)施質(zhì)量管理體系能否達到組織的質(zhì)量目標、組織的質(zhì)量管理體系是否具備了持續改進(jìn)的能力等。
　　三、結束語(yǔ)
　　2000版ISO 9001標準與1994版標準相比，無(wú)論在結構上還是在內容上都有較大的變化，需要審核人員對審核思路和審核方法作出適當調整，需要審核人員將審核的重點(diǎn)放在過(guò)程的有效性和過(guò)程之間的相互作用上，需要審核人員具有更高的審核技巧，需要審核人員更加熟悉企業(yè)管理的原理，需要審核人員具有更強的專(zhuān)業(yè)知識，需要審核人員具有更加開(kāi)闊的思路。

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