物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施ISO9001：2000標準

    從深圳萬(wàn)科物業(yè)管理公司于1996年2月在全國物業(yè)管理企業(yè)中首家通過(guò)ISO9002：1994質(zhì)量體系認證開(kāi)始，已有不少物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)認證。隨著(zhù)2000版ISO9000系列標準的出臺，已獲證的物業(yè)管理企業(yè)都面臨著(zhù)標準的轉換問(wèn)題。下面，筆者就物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施ISO9001：2000標準談一些看法。
    1、 制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會(huì )要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。
    物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應根據服務(wù)行業(yè)八大需要（物美與價(jià)廉、及時(shí)與周到、安全與衛生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功能性、經(jīng)濟性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性），研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望，結合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的，應是被業(yè)主和社會(huì )廣泛認可的。
    在方針、目標的內容上，應體現企業(yè)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強調顧客（業(yè)主）至上。目標應圍繞方針，盡量量化，可以設置"服務(wù)的總滿(mǎn)意率"、"報修的及時(shí)率"、"房屋主體及公共設施的完好率"、"清潔的及時(shí)率"，以及"對所管物業(yè)的評優(yōu)承諾"等質(zhì)量目標。
    在方針/目標的實(shí)施上，應大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì )和社會(huì )公開(kāi)，體現組織的服務(wù)承諾和社會(huì )義務(wù)。
    質(zhì)量目標如何進(jìn)一步細化、分解呢？筆者認為，可以根據企業(yè)的具體情況設置"質(zhì)量指標"的概念，對目標分階段、分層次、分項目地展開(kāi)，最終分解到班組甚至個(gè)人。這樣做，可以使每一個(gè)員工都清楚自己的工作目標和努力方向，也可以使服務(wù)的對象（業(yè)主）深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續改進(jìn)。
    2、 明確組織內部的職責、權限和相互溝通的形式、方法。
    物業(yè)管理企業(yè)內部的機構設置、人員配置、職責分配及服務(wù)提供，要根據服務(wù)對象（業(yè)主）的需求和期望及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行。應規定各自的工作內容應達到的水準，尤其應注意協(xié)調管理處與公司、專(zhuān)業(yè)班組（部門(mén)）與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責和相互間的接口，避免遇事誰(shuí)都不管或誰(shuí)都去管的極端做法。 
    物業(yè)管理企業(yè)需要與社會(huì )各個(gè)方面打交道，從某種意義上說(shuō)，每個(gè)員工都是公關(guān)人員。對此如此，對內亦然。2000版ISO9001標準要強調內部溝通（5.5.3）。物業(yè)管理企業(yè)應建立內部溝通機制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個(gè)全員參與的體系，及時(shí)進(jìn)行有關(guān)企業(yè)的發(fā)展、方針/目標、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。
    3、 服務(wù)理念應體現"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則。
    在ISO9001：2000標準中，體現"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的內容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、
7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款。"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"是物業(yè)管理企業(yè)的行動(dòng)準則，識別和確定業(yè)主的需求和期望，是應首先考慮的。這種需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)規范》、《物業(yè)管理委托書(shū)（合同）》、《住戶(hù)公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內容，還應包括業(yè)主（委托方）未來(lái)的、潛在的需求和期望。企業(yè)應不斷調整自己的質(zhì)量目標、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內容，不斷規范、完善內部管理職責、權限，以適應這種發(fā)展。物業(yè)有寫(xiě)字樓、住宅小區、商住樓、商場(chǎng)、工業(yè)園區之分，業(yè)主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分；業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業(yè)主、不同的物業(yè)，不但對物業(yè)管理服務(wù)的要求不同，還會(huì )隨著(zhù)時(shí)間、環(huán)境等的變化而變化。物業(yè)管理企業(yè)應建立動(dòng)態(tài)的調查和信息收集程序，不斷研究市場(chǎng)，完善自己。
    4、 質(zhì)量管理體系的文件化應體現行業(yè)特點(diǎn)。
    物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴肅性、權威性、可行性、先進(jìn)性和靈活性，應根據標準要求、行業(yè)特點(diǎn)顧客（業(yè)主）需求、期望和企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行設計。按2000版標準建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結構，以3~4個(gè)層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規程、作業(yè)指導書(shū)、質(zhì)量記錄、表式、報告等（也可使第三層次擴展到2~3個(gè)層次）。
    2000版標準減少了對形成文件程序的強制性要求，強調組織應根據實(shí)際情況編制文件。對文件的具體內容，必須按照"結合實(shí)際、量體裁衣"的原則，將其作為組織內部的"法律"。文件既是指導員工開(kāi)展工作的指南，又是評價(jià)、考核員工工作績(jì)效的規范和要求。
    那么，物業(yè)管理企業(yè)應建立多少程序文件呢？筆者認為，除建立6個(gè)強制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內部審核、糾正措施、預防措施）外，還應根據行業(yè)特點(diǎn)和人員質(zhì)量技能，建立一些確實(shí)需要的程序文件。例如：
    為了識別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿(mǎn)足業(yè)主要求的能力，可以根據7.7.2條款建立"物業(yè)服務(wù)要求的評審程序"，對物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)等級、服務(wù)收費、服務(wù)承諾等進(jìn)行綜合性評審；
    可以按7.4條款建立"原材料采購和服務(wù)分包管理控制程序"，控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量，以滿(mǎn)足組織和業(yè)主的要求； 
    可以按7.1條款建立"物業(yè)管理方案的策劃控制程序"，對投標書(shū)、物業(yè)管理方案的編寫(xiě)和審核、新服務(wù)項目的策劃和開(kāi)展進(jìn)行規范；
    對物業(yè)管理服務(wù)的提供，可根據7.5.1、7.5.2條款建立"物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施控制程序"，根據7.5.3條款建立"服務(wù)標識和可追溯性控制程序"等進(jìn)行管理；同時(shí)，與第三層次文件緊密結合，對物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行有效控制；
    對物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過(guò)程的監控是，可根據8.2.4條款建立"物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監督控制程序"；按8.3條款建立"不合格服務(wù)控制程序"，按8.5.2條款建立"糾正措施控制程序"等進(jìn)行監控、改進(jìn)和完善；
    對業(yè)主投訴處理、回訪(fǎng)、溝通等活動(dòng)，可根據7.2.3條款建立"業(yè)主溝通、回訪(fǎng)和投訴處理控制程序"；
    對物業(yè)管理企業(yè)的開(kāi)放式信息調查系統，可按8.2.1條款建立"業(yè)主滿(mǎn)意度調查控制程序"，按規定的周期對業(yè)主進(jìn)行服務(wù)信息調查。
    當然，程序文件的數量應由企業(yè)自己決定，質(zhì)量管理基礎好的企業(yè)可酌情減少，質(zhì)量管理基礎較差的企業(yè)可酌情增加。
    文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應該采取強制性手段推行，涉及質(zhì)量責任的任何部門(mén)、員工（包括最高管理者）都不能例外。這樣做，才能真正將質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)的"法律"，走上法治管理的軌道。
    5、 應注意資源管理和服務(wù)提供的控制。
    物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對象可以是員工、行業(yè)信息（包括業(yè)主信息、社會(huì )信息等）、供方（原材料供應商、物業(yè)服務(wù)分包方等）、基礎設施、設備、工作環(huán)境以及財務(wù)資源等。控制的關(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿(mǎn)意。可以根據業(yè)主的需求，根據合同要求配置、調整資源。對于人員，尤其要注意崗位技能的培訓、質(zhì)量服務(wù)意識的培養。物業(yè)管理是一項涉及多種專(zhuān)業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應具有良好的專(zhuān)業(yè)技能并勝任本職工作。對員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識的培養更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的。企業(yè)可以建立相應的程序（如按6.2.2條款建立"培訓控制程序"）控制、滿(mǎn)足資源的要求。
    物業(yè)管理服務(wù)可以劃分為常規性的公共服務(wù)（如房屋建筑主體的管理、房屋設備設施管理、環(huán)境衛生和綠忽視掛尼龍、治安和消防管理、車(chē)輛道路秩序管理等）、公共性的代辦房屋、專(zhuān)項服務(wù)等。對各類(lèi)服務(wù)過(guò)程的控制，除了建立"物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過(guò)程"程序文件外，還應根據服務(wù)的內容和過(guò)程，編制各類(lèi)作業(yè)規程（作業(yè)指導書(shū)）。在作業(yè)指導書(shū)中，應運用過(guò)程方法的要求，首先研究各服務(wù)過(guò)程，即識別服務(wù)過(guò)程和子過(guò)程，明確這些過(guò)程的輸入和輸出，識別所需的資源（包括人員、設備、場(chǎng)所、資金等）。在具體實(shí)施中，應控制關(guān)鍵過(guò)程，設置過(guò)程的監控點(diǎn)。對過(guò)程控制，應規定相關(guān)的質(zhì)量記錄。 　　
    6、 設置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監控點(diǎn)。
    ISO9001：2000標準更突出"動(dòng)態(tài)監控"的特點(diǎn)。對物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何設置適宜的監控點(diǎn)是需要很好考慮的問(wèn)題。監控點(diǎn)的設置應從物業(yè)管理服務(wù)的策劃(7.1)開(kāi)始，在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過(guò)程(7.5.1)、日常檢查機制的策劃(8.1)、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(8.2.4)中予以明確。例如，對某小區的公共環(huán)境衛生管理，可在小區"物業(yè)管理方案"中明確要求管理商的服務(wù)承諾與檢查集中；在小區"環(huán)境衛生考核制?quot;中明確檢查的安排和評定準則；在具體的清潔衛生過(guò)程中落實(shí)這種檢查和考核（如開(kāi)展日檢、周檢、月檢等），并對檢查情況予以記錄，對問(wèn)題及時(shí)采取整改或糾正措施等。相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數據是發(fā)現問(wèn)題、改進(jìn)體系、提高企業(yè)管理水平的主要依據之一。
    7、 堅持強調"持續改進(jìn)"。
    對物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，應首先建立自我完善機制，如按5.6管理評審、8.2.2內部審核、8.5.1持續改進(jìn)、8.5.2糾正措施、8.5.3預防措施等條款的要求建立相應的文件化程序。企業(yè)應建立開(kāi)放式的信息收集、溝通系統，對收集到的各類(lèi)信息和數據，根據8.4條款"數據分析"的要求進(jìn)行統計分析。企業(yè)應注意利用平時(shí)在各類(lèi)檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過(guò)程、內審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開(kāi)展情況、水準、內部管理水平。"持續改進(jìn)"要求企業(yè)對員工提供適宜方法和手段的培訓，使每一個(gè)員工將服務(wù)、服務(wù)過(guò)程、體系改進(jìn)作為自己的目標。在企業(yè)內部溝通中，應確定改進(jìn)的目標，及時(shí)通報改進(jìn)情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)、提高、完善。

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