又過(guò)了半年，當評審小組再次來(lái)到這 家工廠(chǎng)進(jìn)行考察時(shí)，公司老板卻要求將評審稍微延期，因為他們要完成的數據報表實(shí)在太多，還沒(méi)有填完。在后來(lái)的交談過(guò)程中，老板抱怨報表太多，認為實(shí)施 ISO體系沒(méi)有什么真正的實(shí)際意義。在沒(méi)有實(shí)施ISO之前，公司的流程非常順暢，每天吃完早飯就在工廠(chǎng)里面到處走走，憑著(zhù)多年的經(jīng)驗就能發(fā)現公司存在的問(wèn) 題；自從實(shí)施ISO后，他的時(shí)間變得越來(lái)越少，由于要填寫(xiě)大量的報表，公司的管理人員從原來(lái)的5人增加到了15人。老板每天起床后，來(lái)不及吃早飯就匆匆忙 忙地簽報表，到工廠(chǎng)里轉一圈，發(fā)現工廠(chǎng)里的人也都在忙著(zhù)寫(xiě)報表。由于整天都忙于制作報表，根本沒(méi)有時(shí)間去了解公司究竟發(fā)生了什么事情。

    ISO9000 一方面在我國發(fā)展得如火如荼，一方面卻遭受到綿綿不絕地謾罵聲，有時(shí)候連企業(yè)自己也搞不清楚，企業(yè)實(shí)施ISO9000的真正目的是什么？是證書(shū)？還是規范基礎管 理？還是先是證書(shū)，再希望規范管理，其實(shí)無(wú)論是哪一種目的，ISO9000只是一種基本工具，工具使用的好壞，全在于企業(yè)本身，與ISO9000實(shí)在沒(méi)有多大關(guān)系。

 其實(shí)ISO好不好？拋開(kāi)談?wù)摋l條款款。ISO是什么？質(zhì)量管理體系。那么什么樣的質(zhì)量管理好呢？合理的質(zhì)量管理就是好。關(guān)鍵是合理。在美國車(chē)靠右行駛，就是 合理，到了英國，車(chē)靠左行使，合理。我們能不能說(shuō)車(chē)靠哪一便算是合理呢？不一定。美國有美國的合理，日本由日本的合理，中國又有中國的合理。
為什 么質(zhì)量管理標準，在國外推行的那么好，而到了中國就會(huì )產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題？因為，有些西方的東西并不適合中國：這樣你才了解，你跟美國人打交道是一套，跟 中國人打交道是一套。你跟美國人討價(jià)還價(jià)，全世界的人都在討價(jià)還價(jià)，不僅僅是中國人討價(jià)還價(jià)。那是錯誤的觀(guān)念，全世界都在討價(jià)還價(jià)，Bargain.你跟 美國人討價(jià)還價(jià)，他拿計算機出來(lái)算，如果他告訴你這樣我不夠成本，我不能賣(mài)給你，他的結論就是“我不賣(mài)給你”。中國人不是，中國人你跟他討價(jià)還價(jià)，他拿計 算機算了半天，嘴巴上講“這樣我不行，這樣我不夠成本，我沒(méi)有辦法賣(mài)給你。”把計算機一收，結論是什么？“賣(mài)給你算了”。中國人不是口是心非，他有另外一 套思維方法。這套方法，你沒(méi)有搞清楚你沒(méi)有辦法跟中國人打交道。一個(gè)美國小姐，她100塊美金買(mǎi)個(gè)東西回來(lái)，你問(wèn)她多少錢(qián)買(mǎi)的？她馬上告訴你“100塊美 金買(mǎi)的，100 dollars”，這是美國人。中國人你看，我們這里小姐、女士很多，你花800塊人民幣去買(mǎi)個(gè)東西回來(lái)，你這樣問(wèn)“你多少錢(qián)買(mǎi)的？”你會(huì )說(shuō)800塊錢(qián)買(mǎi) 的嗎？不會(huì )的。你只有一個(gè)答案：“你猜猜看”。

 現在問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，有沒(méi)有中國式ISO9000質(zhì)量管理體系？中國人如果觀(guān)點(diǎn)和領(lǐng)導不一致， 做法與美國人和日本人是不一樣的，美國人會(huì )怎么樣，我們經(jīng)常看美國的一些電影，美國人爭論時(shí)，兩個(gè)人各說(shuō)各的，看誰(shuí)說(shuō)得快，突然一下，都不說(shuō)話(huà)了，一個(gè)人 說(shuō)，SORRY，爭論結束，達成一致意見(jiàn)，如果還沒(méi)有取得共識，繼續說(shuō)，想盡辦法說(shuō)，而日本人如果觀(guān)念不一致，日本人會(huì )一而再，再而三的把觀(guān)點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，中 國人呢？中國人觀(guān)點(diǎn)不一致，不吭氣，然后把領(lǐng)導活活氣死，日本領(lǐng)導和美國領(lǐng)導都是累死的，而中國呢？是把領(lǐng)導氣死。據個(gè)例子：有一笑話(huà)，說(shuō)某航空公司，規 范服務(wù)用語(yǔ)，航空小姐在送餐時(shí)問(wèn)一顧客“請問(wèn)您要雞肉面還是牛肉飯？”，顧客答“牛肉飯”，答曰“對不起，牛肉飯沒(méi)有了”。顧客十分不悅，要了一分雞肉 面；接著(zhù)，航空小姐問(wèn)下一位顧客“請問(wèn)您要雞肉面還是牛肉飯”？ 顧客“牛肉飯”，答曰“對不起，牛肉飯沒(méi)有了”，此顧客大怒“沒(méi)有了你還問(wèn)什么”答曰“這是我們ISO9000的要你說(shuō)我們的空中小姐，氣不氣人，你說(shuō)她智商高不高，每天在天上，肯定高，為什么會(huì )這樣呢？就是要氣領(lǐng)導。為什么要起領(lǐng)導呢？因為她不服氣？為什么不服氣？因為她討厭那么多規章制度，條條款款，你讓我按規章，好，我就按規章，看看會(huì )怎么樣。

 因 此說(shuō)，實(shí)施ISO在美國容易，在歐洲容易，在中國就比較難。美國人頭腦很簡(jiǎn)單的，都是按規章辦事，只要有了法律，規定，我按規章按法律辦就行了，錯了是法 律規章的事，因此，在西方有惡法勝于無(wú)法。中國人會(huì )不會(huì )接受這一觀(guān)點(diǎn)，我們在座的各位會(huì )不會(huì )接受這一觀(guān)點(diǎn)。西方人會(huì )說(shuō)，這個(gè)法律雖然不好，總比沒(méi)有法律要 好。中國人呢？不好，不好就要改嘛。中國人更厲害的是只做規章制度沒(méi)有制定的，一旦你制定了，他就再做新的規章制度所沒(méi)有制定的，上有政策，下有對策嘛。

    西方人研究管理，研究來(lái)研究去，最后成了權變理論，不同的情況要采取不同的管理方式，權變到了中國可謂如魚(yú)得水。同樣一句話(huà)，在中國10個(gè)人解釋就有10種 不同的說(shuō)法，公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理。你說(shuō)不能遲到，中國人馬上會(huì )解釋?zhuān)斎徊荒苓t到，只不過(guò)我有特殊原因，權變理論嘛，不能遲到是一般情況，不適合于特 殊情況。中國人是世界上最會(huì )找理由的人，可謂理由專(zhuān)家。最后實(shí)在找不到理由，哎呀，不好意思，我忘記了。不好意思，在中國也應該是使用的最多的詞語(yǔ)之一 了。只要中國人不服，就會(huì )找各種各樣的理由。事實(shí)上我們知道，ISO9000:2000版是相當靈活的，我們也已經(jīng)講過(guò)從94版的20個(gè)要素變?yōu)楝F在的8 項原則。然而為什么會(huì )搞出那么多事，老板會(huì )忙得不可開(kāi)交呢？道理很簡(jiǎn)單，不是老板忙得不可開(kāi)交，而是氣得不可開(kāi)交，就像我們前面所舉的空中小姐的例子，員 工并沒(méi)有真正接受ISO，因此會(huì )找出各種方法來(lái)氣你，你說(shuō)我不對，我按規章辦事，條款上怎么寫(xiě)，我就怎么做，你該怎么辦。規章制度永遠都不可能所處所有情 況的，例如空中小姐那例，我們可以寫(xiě)新的要求：如果沒(méi)有牛肉飯，那就只問(wèn)顧客要不要雞肉飯。那下一次配餐中心配出排骨飯來(lái)，空中小姐會(huì )怎么問(wèn)？中國人最厲 害的就是會(huì )腦筋急轉彎了，你看趙本山，每次在春節聯(lián)歡晚會(huì )上，都是用腦筋急轉彎來(lái)娛樂(lè )大家。

 我們現在就規章制度試舉一例。也可以算作謎語(yǔ)：

1，烏 龜的**股     規定      

2，烏龜倒立       上面有規定      

3，烏龜翻跟頭     一個(gè)規定又一個(gè)規定      

4，大烏龜背上背著(zhù)小烏龜   上面又有新規定 .

 我們考慮一下我們的規章制度會(huì )不會(huì )讓人接受，我們再試舉一例，中國人不看規章制度。如果你問(wèn)一人，規章制度重不重要，他一定會(huì )說(shuō)，規章制度當然很重要。 那你為什么不看呢？那還用看，我一想就明白了，合理就是合法。如果你告訴他，合理不一定合法，他會(huì )反問(wèn)，合理不一定合法嗎？如果合理卻不合規章制度，那么 表示這個(gè)規章制度根本不合理，那不合理的規章制度你還讓我遵守嗎？更厲害的是，他會(huì )告訴你，規章制度每天在變，看的規章制度也是過(guò)時(shí)的規章制度，過(guò)時(shí)的規 章制度當然不需要看了。為什么過(guò)時(shí)？因為不合理。過(guò)時(shí)了也就不符合現在的制度？既不合理有不合法，看它又有何用。任何東西到中國來(lái)都會(huì )變，ISO也不例 外，中國的文化最有包容性，佛教在國外跟其它較大的不可開(kāi)交，到了中國變了，副教和中國得道教，融洽的很好，許多和尚和道士關(guān)系很好，例如：金庸的書(shū)中就 經(jīng)常寫(xiě)到少林的和尚與武當的道士關(guān)系甚佳。ISO9000作為西方傳來(lái)之物，到中國一定會(huì )變得，到底會(huì )變成什么樣，我也不知道，但是只要變得合理就行。