國際標準化組織（ISO）是由各國標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性聯(lián)合會(huì )。87版ISO9000族標準來(lái)源于英國標準BS5750。為了在質(zhì)量管理領(lǐng)域推廣這一行之有效的管理方法，國際標準化組織（ISO）的專(zhuān)家和該組織的成員國經(jīng)過(guò)卓有成效的努力和辛勤勞動(dòng)，于1987年產(chǎn)生了首版ISO9000族標準，即ISO9000：1987系列標準，使之成為衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)狀況的一項基礎性的國際標準。1994版ISO9001標準通過(guò)20個(gè)質(zhì)量管理體系要素，把用戶(hù)要求、法規要求及質(zhì)量保證的要求納入標準的范圍中。2000年12月15日ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011四項標準構成新版ISO9000族標準的核心標準，正式由國際標準化組織頒布實(shí)施。

　　CRM系統的一個(gè)主要作用是把企業(yè)與客戶(hù)之間及企業(yè)內部的信息流程傳遞由手工進(jìn)行變?yōu)樽詣?dòng)化，根據國內實(shí)際情況，大多數企業(yè)并沒(méi)有實(shí)施整體集成的、理想意義上的CRM系統，這樣必然有一部分業(yè)務(wù)要由人工完成，那么如何在CRM的運作過(guò)程中，減少人為操作帶來(lái)的失誤和不合格，提高其系統運行的可靠性和規范性呢？運用ISO9000族質(zhì)量管理體系標準是優(yōu)化CRM系統的有效手段。歸納起來(lái)有幾個(gè)方面的原因：

　　ISO9000族標準對企業(yè)日常工作質(zhì)量的監控和保證，可以提高CRM系統的運行質(zhì)量。ISO9000族標準的質(zhì)量控制是為達到規定的質(zhì)量要求而開(kāi)展的一系列活動(dòng)；而質(zhì)量保證是提供客觀(guān)證據證實(shí)已經(jīng)達到規定的質(zhì)量要求的各項活動(dòng)。如：以ISO9000標準，可推動(dòng)數據質(zhì)量管理，保證數據的有效性等。企業(yè)可以在分析顧客需求的基礎上，制定符合實(shí)際需要的CRM系統的質(zhì)量目標，通過(guò)質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，來(lái)確保質(zhì)量目標的實(shí)現，從而達到或超越顧客期望，提高顧客滿(mǎn)意度。

　　ISO9000族質(zhì)量體系所采用的過(guò)程方法，可以保證CRM過(guò)程中的業(yè)務(wù)通暢和銜接。ISO9001：2000明確提出了過(guò)程管理方法，將輸入轉化為輸出的任何活動(dòng)或操作均可看作為一個(gè)過(guò)程，ISO9000族標準的過(guò)程方法可以將整個(gè)公司的CRM過(guò)程所涉及的活動(dòng)和資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，這樣就可使CRM的整個(gè)過(guò)程都在管理和控制范圍之內，避免了因CRM系統實(shí)施的原始和局部所形成的管理過(guò)程的間斷，以及由于人工操作可能帶來(lái)的失誤。也就是說(shuō)，ISO9000族標準在企業(yè)CRM中的應用，可以有效彌補CRM系統實(shí)施中的不足。

　　ISO9000基于事實(shí)的決策方法和持續改進(jìn)的原則，可以指導CRM系統的實(shí)施并促進(jìn)CRM系統運行效果的改進(jìn)。有效決策應建立在數據和信息分析的基礎上。通過(guò)對企業(yè)建立實(shí)施CRM系統的相關(guān)信息的分析，可以從實(shí)際出發(fā)，建立符合實(shí)際需要的CRM系統；同時(shí)，CRM系統運行后，通過(guò)對運行效果的檢測，并對檢測結果進(jìn)行整理、分析、找出系統實(shí)施的不足之處，在此基礎上，進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，可以快速提高系統的運行效果。

　　ISO9000中關(guān)于顧客滿(mǎn)意度的測量，可作為評估CRM實(shí)施效果的指標。顧客滿(mǎn)意已成為當今任何企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵。通過(guò)ISO9000：2000中的顧客滿(mǎn)意度測量，作為評估CRM應用效果的手段，持續改進(jìn)，用以推動(dòng)提升企業(yè)的CRM水平。

　　ISO9000族標準和CRM系統在管理理念、原則和方法上有很多重要的共通之處，具體表現在以下幾個(gè)方面：在管理理念上，二者都以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)，在指導思想上是相同的；二者都是“一把手”工程；二者都以持續改進(jìn)作為提高管理水平的主要手段；全員參與是兩種管理體系的共同要求；二者都應用了管理的系統方法；通過(guò)推行ISO9000和實(shí)施CRM系統，可使供方、企業(yè)、客戶(hù)形成一條“三贏(yíng)”的價(jià)值鏈。

　　CRM是企業(yè)管理理論在現代市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下的發(fā)展，它為企業(yè)應對當前激烈的競爭指引了變革方向。IS09001：2000是質(zhì)量管理體系的最新國際標準，在企業(yè)管理中貫徹執行它能體現企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)要求的能力。ISO9000族標準和CRM系統這兩種管理方法，雖然在管理的具體操作上不同，但二者不但不矛盾，而且可以很好的統一起來(lái)，共同應用。運用ISO9000標準可以提升企業(yè)CRM應用水平，提升企業(yè)整體競爭能力。