這個(gè)月，你的客戶(hù)有多少流失了？這是一個(gè)人們不愿直面的問(wèn)題，但它對于我們的業(yè)務(wù)至關(guān)重要。 客戶(hù)流失的原因多種多樣，而客戶(hù)滿(mǎn)意度往往是其中最核心的部分。我們經(jīng)常可以看到，由于客戶(hù)從企業(yè)提供的服務(wù)上，不能感受到對他們這些重復購買(mǎi)者的重視，所以很多時(shí)候選擇了離開(kāi)。而且，更糟糕的是，研究顯示，當一個(gè)客戶(hù)決定離開(kāi)時(shí)，再去挽留他，已經(jīng)太晚了。

每一個(gè)成功的企業(yè)了解他的客戶(hù)并且能夠為客戶(hù)提供他們期望的服務(wù)。這種服務(wù)是他們的競爭對手所不能提供的。在競爭不斷加強的全球市場(chǎng)中，客戶(hù)的選擇越來(lái)越聰明，產(chǎn)品和服務(wù)的消息來(lái)源也越來(lái)越多，如互連網(wǎng)等。所以以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)比以前任何時(shí)候都更加重要。

那么，怎樣才能發(fā)現客戶(hù)對于企業(yè)的真實(shí)看法，并且識別出客戶(hù)的真正需求呢？BSI管理體系也在問(wèn)自己這個(gè)同樣的問(wèn)題，這也就是我們?yōu)槭裁匆谌蜷_(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的原因。通過(guò)這項研究，我們主動(dòng)地去了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度水平，并且識別出，為了提高滿(mǎn)意度水平，哪些是我們正在做的，哪些是我們還沒(méi)有做到的。

BSI管理體系和客戶(hù)之間的關(guān)系是比較特別的，在英國有超過(guò)20000個(gè)注冊客戶(hù)，BSI和客戶(hù)之間的會(huì )保持定期的溝通，現場(chǎng)審核和審核報告的提供。 怎樣獲得更多的反饋永遠是我們面臨的最大挑戰。

毋庸質(zhì)疑，我們給客戶(hù)提供的不是一次性的服務(wù)，而應該是通過(guò)明確的，高效的組織為客戶(hù)提供持續的服務(wù)。當定期的，深入的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查（通過(guò)email 或者電話(huà)）引入后，客戶(hù)的反饋將為我們在提高滿(mǎn)意度，提升業(yè)績(jì)，識別和共享最佳實(shí)踐方面提供指引。

有一些關(guān)鍵點(diǎn)是我們必須要注意的：首先，每個(gè)公司都會(huì )問(wèn)客戶(hù)與其業(yè)務(wù)有關(guān)的問(wèn)題。BSI管理體系的調查，覆蓋了從銷(xiāo)售人員，客戶(hù)經(jīng)理，審核人員，客服人員等各個(gè)服務(wù)環(huán)節，全面識別改進(jìn)的機會(huì )。其次，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查得到的不僅僅是一些數據，最重要的是讓提供服務(wù)的人了解調查的結果，采取相應的改進(jìn)措施。第三，客戶(hù)任何層面的不滿(mǎn)意都會(huì )給企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成長(cháng)期的影響。目前，客戶(hù)的抱怨可以通過(guò)更多的途徑傳播。如email，消費者協(xié)會(huì )，博客，甚至是新聞消息等等。

即使有超過(guò)90%的客戶(hù)對我們提供的服務(wù)滿(mǎn)意，我們仍然有改進(jìn)的空間。例如，客戶(hù)偶爾會(huì )批評我們審核報告看起來(lái)不舒服，當我們?yōu)榭蛻?hù)提供新的電子報告時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升了。當客戶(hù)對某項服務(wù)不滿(mǎn)意度升高時(shí)，及時(shí)有效的反饋顯得尤為重要。電腦系統會(huì )通知BSI的相關(guān)經(jīng)理，如果問(wèn)題沒(méi)有解決的話(huà)，系統會(huì )自動(dòng)提示。

BSI希望通過(guò)引入客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，建立與客戶(hù)溝通的渠道，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，了解客戶(hù)的真正需求，及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，指導員工為客戶(hù)提供最佳服務(wù)。在組織內部，建立一個(gè)有效的預警機制和改進(jìn)提醒系統，提升客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值。所有這些對于企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展都是意義重大的。而真正的挑戰來(lái)自于怎樣保持這份收益，對于BSI來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)要和客戶(hù)保持定期溝通，不斷適應價(jià)值觀(guān)以及趨勢的發(fā)展與變化。客戶(hù)滿(mǎn)意度調查將幫助我們衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度水平，降低客戶(hù)的流動(dòng)性，培養更加忠誠的客戶(hù)群。