案例分析:根據《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8條款的規定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。……”雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準(因為飯店已經(jīng)被評為四星級)，應該百分之百地執行標準的規定。因此飯店規定對南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標準的規定，應立即更改。本案違反了標準“1.1總則”的“b)通過(guò)體系的有效應用，包括體系持續改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿(mǎn)意。”及“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿(mǎn)足顧客和法律法規要求的重要性；”的規定。

〖案例002〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據總經(jīng)理說(shuō)他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒(méi)有設計開(kāi)發(fā)的工作。審核員在現場(chǎng)審核時(shí)看到一位技術(shù)員正在對某種新型高壓硅堆進(jìn)行測試，審核員問(wèn):“這是定型產(chǎn)品嗎?”技術(shù)員回答:“這是我們剛剛由外單位引進(jìn)的新產(chǎn)品，目前正在工藝調整階段。” 審核員問(wèn):“對于工藝的轉化你們做了哪些工作?”技術(shù)員答:“由于該類(lèi)型產(chǎn)品我們從來(lái)沒(méi)有生產(chǎn)過(guò)，而且還要增加一些新的設備，加上沒(méi)有這方面的經(jīng)驗，我們在工藝科的指導下已反復做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功。”審核員要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉化的記錄等等，技術(shù)員說(shuō):“我們沒(méi)有把設計開(kāi)發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規范。”審核員問(wèn)公司經(jīng)理:“為什么不把設計開(kāi)發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制?”經(jīng)理回答:“聽(tīng)說(shuō)標準對技術(shù)開(kāi)發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。”

    該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷(xiāo)售”。

    案例分析:對引進(jìn)工藝的消化、吸收、轉化也存在著(zhù)設計開(kāi)發(fā)的工作。公司既然申請認證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個(gè)產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標準“1.2應用”的“當本標準的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對其進(jìn)行刪減。”所規定的刪減條件。

〖案例003〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現場(chǎng)進(jìn)行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。項目部經(jīng)理說(shuō):“這事不歸我們管，應該由安裝公司自己負責。”

    案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時(shí)應該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統一管理。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現場(chǎng)施工人員的資質(zhì)也應進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標準“4.1總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應確保對其實(shí)施控制。對此類(lèi)外包過(guò)程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。”的規定。”

[案例004]某廠(chǎng)在組織機構的設置上有進(jìn)出口貿易部，其主要職責是從國外購進(jìn)某種化工原料，更換包裝后再在國內出售，即OEM方式操作。但是工廠(chǎng)申請認證范圍時(shí)不包括進(jìn)出口貿易部。審核員在查看工廠(chǎng)質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時(shí)，卻看到這幾種OEM方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。審核員問(wèn):“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進(jìn)出口貿易部?”質(zhì)管部長(cháng)回答:“進(jìn)出口貿易部的幾個(gè)人工作很難推動(dòng)，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時(shí)出問(wèn)題。”   

    案例分析:組織對過(guò)程的刪減應以不影響組織提供滿(mǎn)足顧客和適用法律法規要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求為前提，而本案中很明顯進(jìn)出口貿易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。本案違反了標準“4.1總要求”的“a)識別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應用；”的規定。

〖案例005〗試劑廠(chǎng)生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為2～8℃，產(chǎn)品除了工廠(chǎng)自行銷(xiāo)售以外，還要通過(guò)各地幾十家代理商發(fā)售。這些代理商都是經(jīng)過(guò)多年形成的授權代理商。在銷(xiāo)售科審核員問(wèn)銷(xiāo)售科長(cháng):“這些代理商有授權代理的協(xié)議嗎?他們的貯存條件你們考察過(guò)嗎?”銷(xiāo)售科長(cháng)說(shuō):“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開(kāi)始有授權代理協(xié)議，后來(lái)就沒(méi)有了。他們的貯存條件，我們有的去過(guò)現場(chǎng)調查，有的沒(méi)有去過(guò)。但是這些代理商都是有專(zhuān)營(yíng)許可證的。”審核員要求出示有關(guān)的證據。銷(xiāo)售科長(cháng)找了好幾分鐘才拿出3份專(zhuān)營(yíng)許可證的復印件，其中有兩份的專(zhuān)營(yíng)許可證還是過(guò)期的，銷(xiāo)售科長(cháng)只好說(shuō):“有關(guān)材料都在地區銷(xiāo)售經(jīng)理手里，我這里沒(méi)有。”審核員要求在現場(chǎng)的幾位地區經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答“我們沒(méi)有保存這些材料。”審核員問(wèn):“這些代理商是代銷(xiāo)還是經(jīng)銷(xiāo)?”銷(xiāo)售科長(cháng)答:“有的經(jīng)銷(xiāo)，有的代銷(xiāo)。”

    案例分析:對于經(jīng)銷(xiāo)的代理商，其相當于是企業(yè)的顧客；對于代銷(xiāo)的代理商，其相當于是為企業(yè)提供銷(xiāo)售服務(wù)的外包商。對于二者都應進(jìn)行控制，因為雙方建立了授權代理關(guān)系。即使是經(jīng)銷(xiāo)，由于企業(yè)向經(jīng)銷(xiāo)者收取的是較低的協(xié)議價(jià)格，而經(jīng)銷(xiāo)者利用代理關(guān)系，按較高的市場(chǎng)價(jià)格銷(xiāo)售，這個(gè)差價(jià)相當于是企業(yè)支付給經(jīng)銷(xiāo)者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷(xiāo)商也是向企業(yè)提供銷(xiāo)售服務(wù)的外包商。本案中銷(xiāo)售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒(méi)有進(jìn)行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷(xiāo)售質(zhì)量，違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應確保對其實(shí)施控制。對此類(lèi)外包過(guò)程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。”

〖案例006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時(shí)發(fā)現有多起投訴康樂(lè )宮游泳池水不清潔的問(wèn)題。物業(yè)公司經(jīng)理說(shuō):“這事不歸我們管。”經(jīng)詢(xún)問(wèn)，康樂(lè )宮是包給另外一家公司經(jīng)營(yíng)的，但它對外經(jīng)營(yíng)沒(méi)有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。

案例分析:這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應該納入公司統一的管理之中。本案違反了標準4.1的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應確保對其實(shí)施控制。”的規定。

〖案例007〗商場(chǎng)搬進(jìn)新樓已經(jīng)一年多，但是開(kāi)發(fā)商仍然沒(méi)有把有關(guān)的安全設施及其控制權移交給商場(chǎng)。商場(chǎng)內有煙感器350多個(gè)，感溫器100多個(gè)，噴淋頭1200多個(gè)，防火卷簾門(mén)30多個(gè)，均由開(kāi)發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場(chǎng)保衛部時(shí)要求出示對消防設施按規定的周期進(jìn)行全面檢查的記錄，保衛部長(cháng)說(shuō):“因為這些設施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒(méi)有介入。關(guān)于交接設備的問(wèn)題，我們與開(kāi)發(fā)商爭論了很長(cháng)時(shí)間，現在正準備打官司，否則我們也沒(méi)有辦法。”審核員請保衛部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來(lái)，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進(jìn)行調整和修理卷簾門(mén)的記錄，沒(méi)有對消防設施進(jìn)行定期檢查的記錄。

    案例分析:即使商場(chǎng)的消防設施因種種原因還沒(méi)有轉交商場(chǎng)管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場(chǎng)的服務(wù)提供的供方。因為消防服務(wù)是影響商場(chǎng)服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場(chǎng)必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場(chǎng)的質(zhì)量管理體系統一管理，而不能聽(tīng)之任之。對于各類(lèi)消防設施，應該確保按規定的時(shí)間間隔進(jìn)行百分之百的檢查。本案違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應確保對其實(shí)施控制。對此類(lèi)外包過(guò)程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。”的規定。

    此外，上述消防設施既有監視作用，也有控制作用，屬于監視和測量裝置及基礎設施的范圍，對這類(lèi)裝置當然應該進(jìn)行周期校準和檢查。本案違反了標準“7.6監視和測量裝置的控制”的“組織應建立過(guò)程，以確保監視和測量活動(dòng)可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實(shí)施。”的規定及“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施。”的規定。

〖案例008〗審核組在銷(xiāo)售科了解到，該廠(chǎng)產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉鎮企業(yè)加工的。最近連續有三家用戶(hù)反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀(guān)電鍍層有脫落現象。車(chē)間主任說(shuō)，加工回來(lái)的產(chǎn)品我們都進(jìn)行了外觀(guān)檢驗，是合格的。并出具了對該企業(yè)的評價(jià)材料，上面說(shuō)明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應科對其的評價(jià)是列入合格供方。審核員問(wèn):“對于該企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程你們是否進(jìn)行了適當控制?”車(chē)間主任說(shuō):“這個(gè)廠(chǎng)離我們較遠，因此我們沒(méi)有派人去看，只是搜集了一些書(shū)面材料作為證據。”

    案例分析:應該根據外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀(guān)質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護的功能。因此對于外包回來(lái)的產(chǎn)品，不能僅僅靠進(jìn)貨檢驗來(lái)把關(guān)，還應該對外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行適當的控制。根據“互利的供方關(guān)系”的原則，對于對方的人員、設備、原材料、各種作業(yè)指導書(shū)和檢驗規范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。必要時(shí)要幫助供方滿(mǎn)足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓、派人到現場(chǎng)進(jìn)行監督等各種方式。

本例違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應確保對其實(shí)施控制。對此類(lèi)外包過(guò)程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。”以及“7.4.2采購信息”有關(guān)要求。

〖案例009〗業(yè)公司負責寫(xiě)字樓的基礎設施管理工作，工程部經(jīng)理說(shuō)在大部分維修或裝修項目中，客戶(hù)要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家，我們只是起個(gè)監督輔助的作用。查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規定:“駐樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過(guò)物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進(jìn)行。工程部負責對維修全過(guò)程的監督、管理和驗收的工作。”

    案例分析:既然物業(yè)公司工程部負責寫(xiě)字樓的基礎設施管理工作，就不能客戶(hù)想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應對裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評價(jià)，只能使用合格的供方承擔工程分包。本案違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應確保對其實(shí)施控制。……”及“7.4.1采購過(guò)程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方。”的規定。

〖案例010〗審核員在設計科發(fā)現為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個(gè)研究所提供的，審核員問(wèn):“你們委托設計前對這個(gè)研究所了解嗎?”科長(cháng)答:“他們有一位高工很有權威，我們討論過(guò)都一致同意。”審核員想看討論記錄，但沒(méi)有找到。審核員又問(wèn):“對他們提供的設計圖紙，你們如何復審?”科長(cháng)說(shuō):“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過(guò)審查，即使有問(wèn)題，投產(chǎn)后也會(huì )發(fā)現。”

    案例分析:電控圖紙委托外單位設計，這是外包的過(guò)程，但是該廠(chǎng)沒(méi)有提供對此外包方進(jìn)行評價(jià)的證據，違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應確保對其實(shí)施控制。對此類(lèi)外包過(guò)程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。”以及“7.4.1”中對供方評價(jià)的有關(guān)要求。