在銀華基金管理公司，筆者打開(kāi)市場(chǎng)部的一份市場(chǎng)記錄，發(fā)現其中都是關(guān)于拜訪(fǎng)公司以及相關(guān)人員的記錄。“這樣非常有利于我們對市場(chǎng)人員進(jìn)行績(jì)效考察，而且一旦有人員流動(dòng)，新來(lái)接手的人對照這份市場(chǎng)記錄，就知道該去找哪些人，做哪些事把工作重新接上。”有關(guān)人員告訴筆者。

　　究竟能走多遠

　　基金公司推行ISO9000認證實(shí)際上并不是一蹴而就的，中間需要克服很多難題，也正是這些難題決定了基金業(yè)ISO9000認證能否順利推行，以及推行后是否會(huì )束之高閣。

　　難題首先來(lái)源于基金業(yè)人員的認識與觀(guān)念。ISO9000體系起源于制造行業(yè)，剛進(jìn)入基金行業(yè)時(shí)，很多人對其并無(wú)感性認識，認為現在工作做得好好的，為什么要寫(xiě)文件、做流程，額外找一些條條框框來(lái)束縛自己呢？如果此問(wèn)題不解決，即使通過(guò)了ISO9000認證，顯然也會(huì )流于形式。

　　“認識是逐漸提高的。”銀華基金管理公司總經(jīng)理尚健表示。當銀華基金管理公司真正建立ISO9000質(zhì)量管理體系并通過(guò)兩次內審之后，大家的態(tài)度非常積極，“因為大家發(fā)現ISO9000體系還真是可以發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題和改進(jìn)管理的，程序化的要求讓大家工作有了標準和依據，工作思路更清晰，工作更有序。”寶盈基金有關(guān)人員也表示解決此問(wèn)題的關(guān)鍵在于公司要切實(shí)將ISO9000體系八項基本原則及質(zhì)量補充原則與項目的運作相結合，讓大家感受到ISO9000認證的意義。尚健同時(shí)表示，“認證是個(gè)持續性的過(guò)程。今年6月我們將接受?chē)H權威機構的第二次現場(chǎng)審核，并且以后每年都要接受這樣的持續檢驗，在客觀(guān)上保證ISO9000質(zhì)量管理體系是持續改進(jìn)的。”以前，提到ISO9000質(zhì)量管理體系認證似乎總是與制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量聯(lián)系起來(lái)，但現在，基金業(yè)推行ISO9000質(zhì)量管理體系認證已蔚然成風(fēng)。據悉，銀華基金管理公司在業(yè)內首先通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認證，嘉實(shí)、寶盈基金管理公司也啟動(dòng)了ISO9000質(zhì)量管理體系認證的系統工程。另?yè)钲谑凶稍?xún)行業(yè)資深人士鄧先生介紹，他于日前接到多家基金公司有關(guān)ISO9000質(zhì)量管理體系認證的咨詢(xún)電話(huà)，顯示基金公司對于ISO9000認證很感興趣。

　　并非“作秀”

　　部分市場(chǎng)人士認為，基金業(yè)進(jìn)行ISO9000認證有作秀的嫌疑。持這一觀(guān)點(diǎn)的人士認為，基金是進(jìn)行委托理財業(yè)務(wù)的行業(yè)，只要把投資業(yè)績(jì)做上去了，不就萬(wàn)事大吉了？此外，基金業(yè)一向在營(yíng)銷(xiāo)上非常下功夫，每一只新基金都力爭尋求賣(mài)點(diǎn)，基金公司進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理體系認證是否也是其推出的新賣(mài)點(diǎn)呢？

　　帶著(zhù)這個(gè)疑問(wèn)，筆者走進(jìn)于2005年2月通過(guò)ISO9000認證的銀華基金管理公司。在這里，有關(guān)工作人員提供的厚厚的ISO9000卷宗，表明他們?yōu)榇怂龅墓ぷ鞣浅＞呐c細致。銀華基金總經(jīng)理尚健向筆者表示，“基金業(yè)推行ISO9000認證絕對不是作秀，我們非常清楚在激烈的競爭環(huán)境里，只有加強管理，提升服務(wù)，樹(shù)立品牌，長(cháng)久發(fā)展才是硬道理。以‘合法合規’和‘顧客滿(mǎn)意’為核心前提的ISO9000質(zhì)量管理體系，正好為我們提供了這樣一種手段和契機。”

　　據介紹，ISO9000質(zhì)量管理體系是國際標準化組織集中管理專(zhuān)家和成功企業(yè)的經(jīng)驗制定出的一套科學(xué)管理體系，其將管理重點(diǎn)從管理結果向管理過(guò)程轉移，強調過(guò)程受控，強調系統優(yōu)化和總體優(yōu)化思想，“這種管理理念和方法與我們現有的以預防和事前、事中控制為主的內控機制不謀而合，只是ISO9000體系將這種理念進(jìn)一步貫徹到了公司全方位管理當中。”尚健說(shuō)。寶盈基金有關(guān)人士也介紹說(shuō)：“在基金公司實(shí)施ISO9000認證，可以建立有責、有序、有效、高效的系統管理體系，提升管理水平和效率，在公司建立起完善的流程管理體系、授權體系和績(jì)效管理體系。”

　　流程為王

　　2004年，在基金行業(yè)鬧得沸沸揚揚的就是部分基金申購新股超出上限事件。據筆者了解，其中部分原因可能是基金公司電腦系統出了問(wèn)題。“雖然電腦設計了申購新股的上限參數，但電腦系統是否就能夠按此正常運行，或者說(shuō)參數的設計上是否有問(wèn)題，這些都會(huì )導致基金申購新股超出上限問(wèn)題的發(fā)生。”業(yè)內人士透露，“由于沒(méi)有相關(guān)記錄，回頭調查起來(lái)就比較麻煩。”

　　而實(shí)施ISO9000認證也許會(huì )防范此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。在銀華基金管理公司，筆者打開(kāi)其電腦測試記錄，發(fā)現了這樣一頁(yè)記錄，“某月某日某時(shí)，準備國債申購，電腦已進(jìn)行測試，負責人某某某。”

      銀華基金總經(jīng)理尚健告訴筆者，進(jìn)行ISO9000認證要求全程管理，把過(guò)去要求的東西細化，真正做到事事有人負責、有章可依、有據可查，依程序辦事，減少工作上的失誤，做得每一件事都要求有計劃、有記錄、有追溯，一旦發(fā)生事情，就能及時(shí)發(fā)現，及時(shí)糾正，責任到人。比如說(shuō)國債申購這一項電腦測試完成后，就必須要有電腦工程師簽字，這樣不僅可以有效防范風(fēng)險事件發(fā)生，而且如果有事發(fā)生，就可以根據相關(guān)記錄找出問(wèn)題的環(huán)節迅速進(jìn)行整改。

　　筆者在采訪(fǎng)中感到，ISO9000體系實(shí)際體現了流程為王的特點(diǎn)，這種特點(diǎn)不僅體現在防范風(fēng)險上，同時(shí)也鮮明體現在客戶(hù)服務(wù)上。“早先客戶(hù)打來(lái)投訴電話(huà)，接電話(huà)的人只要把電話(huà)轉給相關(guān)部門(mén)就可以了，自此這個(gè)電話(huà)就與他沒(méi)有關(guān)系了。”但是，實(shí)行ISO9000認證后就不行了，接電話(huà)的人首先要爭取解決，如果實(shí)在不能解決，必須請求其他部門(mén)支持時(shí)，接電話(huà)的人應該負責到底，對整個(gè)流程進(jìn)行跟進(jìn)，深圳咨詢(xún)業(yè)鄧先生介紹說(shuō)。

  流程為王對于基金行業(yè)還有一個(gè)特殊意義。有關(guān)人員介紹說(shuō)，眾所周知，基金行業(yè)人員流動(dòng)比較大，如果實(shí)施ISO9000認證，可以幫助基金公司固化流程，減少資源流失，加強新舊人員的工作銜接。

　　在銀華基金管理公司，筆者打開(kāi)市場(chǎng)部的一份市場(chǎng)記錄，發(fā)現其中都是關(guān)于拜訪(fǎng)公司以及相關(guān)人員的記錄。“這樣非常有利于我們對市場(chǎng)人員進(jìn)行績(jì)效考察，而且一旦有人員流動(dòng)，新來(lái)接手的人對照這份市場(chǎng)記錄，就知道該去找哪些人，做哪些事把工作重新接上。”有關(guān)人員告訴筆者。

　　究竟能走多遠

　　基金公司推行ISO9000認證實(shí)際上并不是一蹴而就的，中間需要克服很多難題，也正是這些難題決定了基金業(yè)ISO9000認證能否順利推行，以及推行后是否會(huì )束之高閣。

　　難題首先來(lái)源于基金業(yè)人員的認識與觀(guān)念。ISO9000體系起源于制造行業(yè)，剛進(jìn)入基金行業(yè)時(shí)，很多人對其并無(wú)感性認識，認為現在工作做得好好的，為什么要寫(xiě)文件、做流程，額外找一些條條框框來(lái)束縛自己呢？如果此問(wèn)題不解決，即使通過(guò)了ISO9000認證，顯然也會(huì )流于形式。

　　“認識是逐漸提高的。”銀華基金管理公司總經(jīng)理尚健表示。當銀華基金管理公司真正建立ISO9000質(zhì)量管理體系并通過(guò)兩次內審之后，大家的態(tài)度非常積極，“因為大家發(fā)現ISO9000體系還真是可以發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題和改進(jìn)管理的，程序化的要求讓大家工作有了標準和依據，工作思路更清晰，工作更有序。”寶盈基金有關(guān)人員也表示解決此問(wèn)題的關(guān)鍵在于公司要切實(shí)將ISO9000體系八項基本原則及質(zhì)量補充原則與項目的運作相結合，讓大家感受到ISO9000認證的意義。尚健同時(shí)表示，“認證是個(gè)持續性的過(guò)程。今年6月我們將接受?chē)H權威機構的第二次現場(chǎng)審核，并且以后每年都要接受這樣的持續檢驗，在客觀(guān)上保證ISO9000質(zhì)量管理體系是持續改進(jìn)的。”以前，提到ISO9000質(zhì)量管理體系認證似乎總是與制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量聯(lián)系起來(lái)，但現在，基金業(yè)推行ISO9000質(zhì)量管理體系認證已蔚然成風(fēng)。據悉，銀華基金管理公司在業(yè)內首先通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認證，嘉實(shí)、寶盈基金管理公司也啟動(dòng)了ISO9000質(zhì)量管理體系認證的系統工程。另?yè)钲谑凶稍?xún)行業(yè)資深人士鄧先生介紹，他于日前接到多家基金公司有關(guān)ISO9000質(zhì)量管理體系認證的咨詢(xún)電話(huà)，顯示基金公司對于ISO9000認證很感興趣。

　　并非“作秀”

　　部分市場(chǎng)人士認為，基金業(yè)進(jìn)行ISO9000認證有作秀的嫌疑。持這一觀(guān)點(diǎn)的人士認為，基金是進(jìn)行委托理財業(yè)務(wù)的行業(yè)，只要把投資業(yè)績(jì)做上去了，不就萬(wàn)事大吉了？此外，基金業(yè)一向在營(yíng)銷(xiāo)上非常下功夫，每一只新基金都力爭尋求賣(mài)點(diǎn)，基金公司進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理體系認證是否也是其推出的新賣(mài)點(diǎn)呢？

　　帶著(zhù)這個(gè)疑問(wèn)，筆者走進(jìn)于2005年2月通過(guò)ISO9000認證的銀華基金管理公司。在這里，有關(guān)工作人員提供的厚厚的ISO9000卷宗，表明他們?yōu)榇怂龅墓ぷ鞣浅＞呐c細致。銀華基金總經(jīng)理尚健向筆者表示，“基金業(yè)推行ISO9000認證絕對不是作秀，我們非常清楚在激烈的競爭環(huán)境里，只有加強管理，提升服務(wù)，樹(shù)立品牌，長(cháng)久發(fā)展才是硬道理。以‘合法合規’和‘顧客滿(mǎn)意’為核心前提的ISO9000質(zhì)量管理體系，正好為我們提供了這樣一種手段和契機。”

　　據介紹，ISO9000質(zhì)量管理體系是國際標準化組織集中管理專(zhuān)家和成功企業(yè)的經(jīng)驗制定出的一套科學(xué)管理體系，其將管理重點(diǎn)從管理結果向管理過(guò)程轉移，強調過(guò)程受控，強調系統優(yōu)化和總體優(yōu)化思想，“這種管理理念和方法與我們現有的以預防和事前、事中控制為主的內控機制不謀而合，只是ISO9000體系將這種理念進(jìn)一步貫徹到了公司全方位管理當中。”尚健說(shuō)。寶盈基金有關(guān)人士也介紹說(shuō)：“在基金公司實(shí)施ISO9000認證，可以建立有責、有序、有效、高效的系統管理體系，提升管理水平和效率，在公司建立起完善的流程管理體系、授權體系和績(jì)效管理體系。”

　　流程為王

　　2004年，在基金行業(yè)鬧得沸沸揚揚的就是部分基金申購新股超出上限事件。據筆者了解，其中部分原因可能是基金公司電腦系統出了問(wèn)題。“雖然電腦設計了申購新股的上限參數，但電腦系統是否就能夠按此正常運行，或者說(shuō)參數的設計上是否有問(wèn)題，這些都會(huì )導致基金申購新股超出上限問(wèn)題的發(fā)生。”業(yè)內人士透露，“由于沒(méi)有相關(guān)記錄，回頭調查起來(lái)就比較麻煩。”

　　而實(shí)施ISO9000認證也許會(huì )防范此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。在銀華基金管理公司，筆者打開(kāi)其電腦測試記錄，發(fā)現了這樣一頁(yè)記錄，“某月某日某時(shí)，準備國債申購，電腦已進(jìn)行測試，負責人某某某。”

      銀華基金總經(jīng)理尚健告訴筆者，進(jìn)行ISO9000認證要求全程管理，把過(guò)去要求的東西細化，真正做到事事有人負責、有章可依、有據可查，依程序辦事，減少工作上的失誤，做得每一件事都要求有計劃、有記錄、有追溯，一旦發(fā)生事情，就能及時(shí)發(fā)現，及時(shí)糾正，責任到人。比如說(shuō)國債申購這一項電腦測試完成后，就必須要有電腦工程師簽字，這樣不僅可以有效防范風(fēng)險事件發(fā)生，而且如果有事發(fā)生，就可以根據相關(guān)記錄找出問(wèn)題的環(huán)節迅速進(jìn)行整改。

　　筆者在采訪(fǎng)中感到，ISO9000體系實(shí)際體現了流程為王的特點(diǎn)，這種特點(diǎn)不僅體現在防范風(fēng)險上，同時(shí)也鮮明體現在客戶(hù)服務(wù)上。“早先客戶(hù)打來(lái)投訴電話(huà)，接電話(huà)的人只要把電話(huà)轉給相關(guān)部門(mén)就可以了，自此這個(gè)電話(huà)就與他沒(méi)有關(guān)系了。”但是，實(shí)行ISO9000認證后就不行了，接電話(huà)的人首先要爭取解決，如果實(shí)在不能解決，必須請求其他部門(mén)支持時(shí)，接電話(huà)的人應該負責到底，對整個(gè)流程進(jìn)行跟進(jìn)，深圳咨詢(xún)業(yè)鄧先生介紹說(shuō)。

  流程為王對于基金行業(yè)還有一個(gè)特殊意義。有關(guān)人員介紹說(shuō)，眾所周知，基金行業(yè)人員流動(dòng)比較大，如果實(shí)施ISO9000認證，可以幫助基金公司固化流程，減少資源流失，加強新舊人員的工作銜接。

　　在銀華基金管理公司，筆者打開(kāi)市場(chǎng)部的一份市場(chǎng)記錄，發(fā)現其中都是關(guān)于拜訪(fǎng)公司以及相關(guān)人員的記錄。“這樣非常有利于我們對市場(chǎng)人員進(jìn)行績(jì)效考察，而且一旦有人員流動(dòng)，新來(lái)接手的人對照這份市場(chǎng)記錄，就知道該去找哪些人，做哪些事把工作重新接上。”有關(guān)人員告訴筆者。

　　究竟能走多遠

　　基金公司推行ISO9000認證實(shí)際上并不是一蹴而就的，中間需要克服很多難題，也正是這些難題決定了基金業(yè)ISO9000認證能否順利推行，以及推行后是否會(huì )束之高閣。

　　難題首先來(lái)源于基金業(yè)人員的認識與觀(guān)念。ISO9000體系起源于制造行業(yè)，剛進(jìn)入基金行業(yè)時(shí)，很多人對其并無(wú)感性認識，認為現在工作做得好好的，為什么要寫(xiě)文件、做流程，額外找一些條條框框來(lái)束縛自己呢？如果此問(wèn)題不解決，即使通過(guò)了ISO9000認證，顯然也會(huì )流于形式。

　　“認識是逐漸提高的。”銀華基金管理公司總經(jīng)理尚健表示。當銀華基金管理公司真正建立ISO9000質(zhì)量管理體系并通過(guò)兩次內審之后，大家的態(tài)度非常積極，“因為大家發(fā)現ISO9000體系還真是可以發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題和改進(jìn)管理的，程序化的要求讓大家工作有了標準和依據，工作思路更清晰，工作更有序。”寶盈基金有關(guān)人員也表示解決此問(wèn)題的關(guān)鍵在于公司要切實(shí)將ISO9000體系八項基本原則及質(zhì)量補充原則與項目的運作相結合，讓大家感受到ISO9000認證的意義。尚健同時(shí)表示，“認證是個(gè)持續性的過(guò)程。今年6月我們將接受?chē)H權威機構的第二次現場(chǎng)審核，并且以后每年都要接受這樣的持續檢驗，在客觀(guān)上保證ISO9000質(zhì)量管理體系是持續改進(jìn)的。”