供水企業(yè)建立ISO9000質(zhì)量體系的思考

一、ISO9000的實(shí)質(zhì)

牐營(yíng)SO9000是國際標準化組織（ISO）制定的，就其標準本身而言，濃縮了諸多工業(yè)發(fā)達國家近百年的管理經(jīng)驗和優(yōu)秀的管理方法，并用最簡(jiǎn)單的方式將企業(yè)運行的模式加以概括，勾勒了企業(yè)管理的基本流程，同時(shí)該標準本身又兼具相當的彈性，尤其是2000版的標準，在提出“八項原則”的基礎上，強調了標準的實(shí)用性和靈活性，允許企業(yè)根據自身特點(diǎn)加以最大限度的運用，適應了當代變革和創(chuàng )新的需要。因此，引用這套工具，可以幫助企業(yè)建立正常運轉的基本框架，制定各個(gè)層面最基本的管理制度，同時(shí)還能結合企業(yè)自身管理隊伍素質(zhì)的高低，選擇不同的管理流程以達到質(zhì)量控制的目的。

牐犑瀾縞先魏我恢止芾砟Ｊ蕉疾荒芐砼到餼銎笠鄧有問(wèn)題，就象沒(méi)有包治百病的藥一樣。ISO9000也有局限性，主要表現在它的高度抽象性和概括性上，它指明了質(zhì)量管理的輪廓、原則，是宏觀(guān)上的標準，并沒(méi)有也不可能明確制定出質(zhì)量控制的方法及量化目標，從這個(gè)意義上說(shuō)，ISO9000標準不是真正的標準，而是一種模式，它也在不斷發(fā)展和完善。這就決定了標準操作的巨大差異性，不同管理水平的企業(yè)執行ISO9000標準的結果是完全不同的。

二、咨詢(xún)與認證

牐營(yíng)SO9000是舶來(lái)標準，詞語(yǔ)豐富而晦澀，對大多數企業(yè)尤其是中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，標準的內涵是陌生的，因此，企業(yè)要完全依靠自身的能力導入ISO9000標準并獲得認證是很有難度的，于是認證咨詢(xún)行業(yè)便應運而生。咨詢(xún)機構對企業(yè)而言，咨詢(xún)人員承擔著(zhù)引導、輔助的角色；對認證機構而言，咨詢(xún)人員承擔著(zhù)將ISO9000標準進(jìn)行解釋和具體宣貫的角色。一個(gè)信譽(yù)好的咨詢(xún)、認證機構，可以幫助企業(yè)建立完善的質(zhì)量管理體系，引導企業(yè)走向規范化的管理之路，保證企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和提高效益是顯而易見(jiàn)的，也是企業(yè)貫標目的之所在。

牐牼推笠當舊磯言，建立質(zhì)量體系是否需要咨詢(xún)或認證，可根據自身情況而定。如在建立體系之初，由于企業(yè)對標準掌握不透，認識不清，怕走彎路，可請咨詢(xún)機構幫助宣貫，促進(jìn)貫標順利進(jìn)行；如果建立體系僅為加強內部管理，理順程序，實(shí)現工作的規范化、標準化，可不必認證；如果不僅為加強內部管理，更在于宣傳企業(yè)，提高聲譽(yù)，參與競爭，那就要認證了。但值得注意的是，目前咨詢(xún)和認證機構泛濫，魚(yú)目混雜，良莠不齊，商業(yè)化行為日趨嚴重，服務(wù)質(zhì)量日趨下降，為招攬企業(yè)，競相降價(jià)，有的違背職業(yè)道德，置行業(yè)信譽(yù)于不顧，承諾給錢(qián)就咨詢(xún)，交錢(qián)就給證，成了錢(qián)證交易，嚴重敗壞了認證之風(fēng)，證書(shū)直線(xiàn)貶值，標準的威嚴性也蕩然無(wú)存，進(jìn)而殃及了真正的貫標企業(yè)。因此，認證企業(yè)對咨詢(xún)、認證機構的選擇需要慎重考慮。

三、認識的誤區

1、獲得ISO9000標準認證，其質(zhì)量就達到了世界先進(jìn)水平。事實(shí)上，ISO9000標準只是一種質(zhì)量保證模式，而且是保證產(chǎn)品質(zhì)量的最低、最基本的要求，并非代表世界先進(jìn)水平的質(zhì)量評價(jià)。企業(yè)要想以質(zhì)量取勝，穩步發(fā)展，就要切實(shí)運用質(zhì)量管理“八項原則”，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，全員參與，持續改進(jìn)，不斷升級，才能提高質(zhì)量，搶占市場(chǎng)。僅憑一份證書(shū)是提高不了質(zhì)量的。
2、只要拿到證書(shū)就萬(wàn)事大吉。認為有了證書(shū)，就可以通行市場(chǎng)，貫標就完成了，所有問(wèn)題就可以解決了。實(shí)際上，貫標是企業(yè)需要做得一項長(cháng)期性工作，它還要根據企業(yè)的發(fā)展變化，進(jìn)行不斷的修訂完善，并定期審核，以確保體系的適應性、有效性和符合性。不是說(shuō)獲得了證書(shū)貫標就做完了，只能說(shuō)是貫標才剛剛開(kāi)始，以后要做的事情更多。企業(yè)更不能盲目推崇ISO9000標準，要切合企業(yè)實(shí)際來(lái)建立質(zhì)量體系，如果只為得到一張證書(shū)，然后將體系束之高閣，不去執行，只能使體系名存實(shí)亡，根本起不到任何作用，最后不但沒(méi)有降低成本，提高效益，反而增加了損失，成為企業(yè)發(fā)展的束縛和包袱。

四、體系運行中的不良現象

1、文件移植套改，缺乏企業(yè)特點(diǎn)。質(zhì)量管理模式是一定的，質(zhì)量管理的原則是一致的，由此審核中可以看出同類(lèi)型企業(yè)的質(zhì)量文件有很大的相似之處，對一個(gè)企業(yè)文件作簡(jiǎn)單的修改，就成了另一個(gè)企業(yè)的文件，沒(méi)有太大差別。一個(gè)企業(yè)質(zhì)量體系的設計、建立、改進(jìn)，受企業(yè)生產(chǎn)規模、企業(yè)機構、工藝流程、產(chǎn)品等影響，即便同是供水行業(yè)，也該是千差萬(wàn)別，各有特色的。企業(yè)之間先進(jìn)的東西可以相互交流借鑒，但企業(yè)的管理基礎、工藝、能力、資源是不能移植的，別人的先進(jìn)模式只能參考，不能盲目生搬硬套，絕對的捷徑是沒(méi)有的，必須符合自身的實(shí)際，把在用的管理方式有機地融入到新的管理模式之中，才能發(fā)揮有效的作用，否則，原本較為嚴密的制度也會(huì )被修改得七零八落，新舊沖突，反而引起管理混亂，影響正常生產(chǎn)。

2、貫標執行不力，認證華而不實(shí)。有的企業(yè)貫標就是為了獲證，對外宣傳自己，報道自己，虛張聲勢，以提高聲譽(yù)，來(lái)達到期望的目的，以致貫標名不符實(shí)，質(zhì)量認證是一回事，實(shí)際運行又是一回事，建立體系文件是為了應付外審的檢查，瞞天過(guò)海。更多的企業(yè)當時(shí)的動(dòng)機是好的，確實(shí)想利用貫標來(lái)促進(jìn)企業(yè)管理的規范化、程序化，由于操之過(guò)急，基礎工作不穩，草草地嘗試了一下質(zhì)量管理就放棄了；有的是被一種激情和形式所感染，引進(jìn)了質(zhì)量管理體系，當新鮮感消失以后，企業(yè)就又恢復到原來(lái)的老路上了；有的是老方法和新模式混用，沒(méi)有很好地結合，磨合中不時(shí)產(chǎn)生沖突，又沒(méi)有及時(shí)理順，質(zhì)量體系執行的似是而非，等等。因種種原因達不到理想目的，有的企業(yè)由此抱怨這種標準不實(shí)用，標準的作用言過(guò)其實(shí)，不過(guò)如此罷了。

五、對建立質(zhì)量體系的思考

牐營(yíng)SO9000質(zhì)量管理模式是世界先進(jìn)企業(yè)推崇的，倡導以“八項原則”建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系。毋庸置疑，有它的先進(jìn)性、合理性，關(guān)鍵在于企業(yè)的深刻認識和正確運用，否則，再好的模式也不起作用。ISO9000標準有的企業(yè)執行得很好，效益也很好，成為企業(yè)質(zhì)量管理的一根魔棒，發(fā)揮出了神奇的效果；而有的企業(yè)恰恰相反，新模式?jīng)]運行好，老方法又受到?jīng)_擊，管理產(chǎn)生了混亂。這就說(shuō)明再好的模式，也要適合自身的實(shí)際，要量體裁衣，才能發(fā)揮出其應有的作用。因此，筆者認為正確建立和運行ISO9000標準質(zhì)量體系，應做好五個(gè)方面的工作。

1、領(lǐng)導重視　全員參與

牐犃斕頰呔哂芯霾叩墓丶作用。領(lǐng)導重視程度與否，將直接影響活動(dòng)的質(zhì)量。在質(zhì)量管理中，從制定方針、建立體系、運行保持、持續改進(jìn)以及協(xié)調部門(mén)關(guān)系、帶領(lǐng)員工努力實(shí)現企業(yè)目標等，領(lǐng)導作為決策者起著(zhù)不可或缺的重要作用。為此，領(lǐng)導重視是動(dòng)作一個(gè)企業(yè)良好運行的前提條件。

牐牳骷度嗽倍際瞧笠抵本，只有它們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益。全體員工是每個(gè)企業(yè)的動(dòng)力源泉，是生產(chǎn)力中最活躍的因素。企業(yè)的成功不僅取決于正確的領(lǐng)導，還有賴(lài)于全體員工的積極參與。故應賦予各部門(mén)、各崗位人員應有的職責和權限，為員工制造一個(gè)良好的工作環(huán)境，激勵他們的創(chuàng )造性和積極性，為企業(yè)帶來(lái)最大的收益。

2、做好宣傳　統一思想

牐犖了有效貫徹ISO9000標準，防止任何形式主義的出現，做到真正意義上的理解、掌握和貫徹，使企業(yè)步入科學(xué)化管理軌道。首先，必須做好宣傳工作，統一思想、提高認識、達成共識。對全體員工分期、分批、分層次、有針對性地進(jìn)行標準知識培訓。第二、領(lǐng)導層要先行一步學(xué)習ISO9000標準，通過(guò)學(xué)習重點(diǎn)明確ISO9000標準的適用范圍、基本原理，掌握其主要特點(diǎn)和內涵。第三、對管理人員除了學(xué)習ISO9000標準知識以外，還應對其有關(guān)的管理程序和意識培訓。第四、對操作者而言，應培訓其有關(guān)的技術(shù)和作業(yè)指導書(shū)外，還應對崗位規范、服務(wù)規范、質(zhì)量意識、法律、法規進(jìn)行培訓和教育等等。只有全體員工齊心合力、統一思想，才能促使貫標順利進(jìn)行。

3、編好文件　反復磨合

牐犞柿抗芾淼囊幌鈧匾工作是建立文件化的管理體系，文件能夠溝通意圖，統一行動(dòng)，有助于產(chǎn)品和質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)現。企業(yè)在編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件時(shí)，應根據ISO9000標準和國家法律、法規等要求，結合實(shí)際，編寫(xiě)出適合自身特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系文件，并與相關(guān)部門(mén)或操作人員反復溝通、征求改進(jìn)意見(jiàn)，最終達成共識。使形成的文件更具操作性、充分性、適用性、符合性。不僅如此，還應在試運行當中，本著(zhù)“邊實(shí)踐、邊修改”的原則，反復磨合，剔去不適部分，冠以合理內容，不斷改進(jìn)、完善其有效性。最后，確定為適合本企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系文件有效版本。為貫標打下良好的基礎。

4、全力貫徹　持之以恒

牐犜諶范了有效的質(zhì)量管理體系文件之后，關(guān)鍵在落實(shí)。企業(yè)的最高管理者應身體力行、率先垂范，帶領(lǐng)員工認真學(xué)習和掌握相關(guān)的體系文件，熟悉本部門(mén)、本崗位的業(yè)務(wù)知識，扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作，嚴格履行文件程序和操作規程，全力貫徹、持之以恒，真正體現ISO9000標準的核心――“該說(shuō)的一定要說(shuō)到，說(shuō)到的一定要做到”。

5、持續改進(jìn)　循環(huán)提高

牐犑攣鍤竊誆歡戲⒄溝模都會(huì )經(jīng)歷一個(gè)有不完善到完善直至更新的過(guò)程，顧客的要求在不斷的變化，為了適宜變化著(zhù)的環(huán)境，企業(yè)需要進(jìn)行一種持續的改進(jìn)活動(dòng)，以增強滿(mǎn)足要求的能力，目的在于增強顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意的機會(huì )，實(shí)現企業(yè)所設定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。持續改進(jìn)的最終目的是提高企業(yè)的有效性和效率，這種不斷循環(huán)的活動(dòng)就是持續改進(jìn)。　改進(jìn)過(guò)程不是一次性工作，而是一個(gè)永恒的主題。為此，企業(yè)應定期評價(jià)自身質(zhì)量管理體系運行狀況，根據內審報告、管理評審報告、顧客反饋等信息，按照ＰＤＣＡ循環(huán)的模式方法，通過(guò)不斷采取糾正和預防措施來(lái)修訂、補充、完善質(zhì)量管理體系，增強企業(yè)的質(zhì)量管理水平。

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