如何實(shí)施《過(guò)程的監視和測量》

    "過(guò)程的監視和測量"是 2000版ISO 9001標準的新要求，也是組織識別過(guò)程、有效管理過(guò)程的重要手段。從組織的實(shí)施情況看，不少組織對這項要求沒(méi)有深入的理解，相當一部分組織感到無(wú)從下手，運行效果好的組織可謂鳳毛麟角，。從認證機構的情況看，審核組對這項要求投入的審核力量較弱，安排的審核時(shí)間也較少。由于"自己吃不準"，相當一部分審核員不知道如何審核這個(gè)條款，極少發(fā)現問(wèn)題，很少開(kāi)出不合格報告，觀(guān)察項也較為鮮見(jiàn)。
    一、從標準的描述看，應該實(shí)施監視和測量的過(guò)程是組織的質(zhì)量管理體系過(guò)程，但不等于體系的全部過(guò)程都要同時(shí)實(shí)施監視和測量。
    從過(guò)程的定義和以過(guò)程為基礎的質(zhì)量管理體系模式圖看，既可以將組織完整的體系看成一個(gè)過(guò)程(如將汽車(chē)制造廠(chǎng)看成汽車(chē)制造過(guò)程)，也可以將其看成四大過(guò)程(即"四大版塊")，還可以將其看成由文件控制、合同評審、采購、設計和開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監視和測量等若干要素組成的過(guò)程。對于這些過(guò)程，還可以進(jìn)行細分，如機械制造行業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程可以分為機加工、熱加工過(guò)程。機加工過(guò)程還可分為車(chē)、鉗、銑等過(guò)程。對這些過(guò)程細分后，還可以進(jìn)行"微分"，如銑削加工過(guò)程可分為工裝調試、銑尺寸1、銑尺寸2等過(guò)程。
　　這樣，就產(chǎn)生了一個(gè)不容忽視的問(wèn)題：需要進(jìn)行監視和測量的過(guò)程是不確定的，具有明顯的可變性，過(guò)程的可微分性使測量的對象--體系的過(guò)程數量變得無(wú)窮大。顯然，對于復雜、多變、龐大的過(guò)程網(wǎng)絡(luò )中的所有過(guò)程同時(shí)實(shí)施有效控制是不現實(shí)、不經(jīng)濟的。
    筆者以為，上述分析也是導致不少組織和審核員感到對"過(guò)程的監視和測量"無(wú)從下手的主要原因。
    二、組織在實(shí)施"過(guò)程的監視和測量"時(shí)，可按如下方式運作。
    1.抓住重點(diǎn)。標準明確指出，對過(guò)程實(shí)施監視和測量的目的是"確保產(chǎn)品的符合性"。因此，面對復雜而龐大的過(guò)程網(wǎng)絡(luò )，需要實(shí)施監視和測量的重點(diǎn)過(guò)程是產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程，即標準第七章包括的過(guò)程。
    2.進(jìn)行適時(shí)的策劃。不同的產(chǎn)品對體系和構成體系的過(guò)程有不同的要求，由于組織的內外部環(huán)境和顧客要求不同，相同的產(chǎn)品對體系和構成體系的過(guò)程也可以有不同的要求。同時(shí)，組織的體系也處于不斷變化的狀態(tài)，使過(guò)程的監視和測量沒(méi)有固定的模式，既沒(méi)有一成不變的需要實(shí)施監視和測量的過(guò)程，也沒(méi)有一成不變的監視和測量的要求與方法。因此，組織應按標準第八章總則
    (8.1)的要求，結合實(shí)際地運用過(guò)程方法對過(guò)程進(jìn)行監視和測量，并按如下步驟進(jìn)行適時(shí)、經(jīng)常性的策劃。
    (1)定期識別和確定當前對組織的產(chǎn)品和體系有較大影響的過(guò)程。這些過(guò)程是一旦失控或不穩定就可能對體系和產(chǎn)品產(chǎn)生重大負面影響的過(guò)程。確定這些過(guò)程時(shí)，應針對體系的全部過(guò)程，但重點(diǎn)是產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程，重中之重是關(guān)鍵和特殊過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，對管理過(guò)程中的這些過(guò)程進(jìn)行識別，最好由綜合性管理部門(mén)和質(zhì)量目標管理部門(mén)實(shí)施；對產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程中的這些過(guò)程進(jìn)行識別，最好由工藝技術(shù)部門(mén)、質(zhì)量管理部門(mén)實(shí)施。 
    在劃分體系的過(guò)程時(shí)應掌握的粗細程度，可根據過(guò)程的具體情況和對過(guò)程影響因素的分析結果決定，一般可遵循如下三項原則。
    一是粗到能對過(guò)程進(jìn)行有意義的監視和測量。但是，不能粗到對第七章"產(chǎn)品實(shí)現"的全部過(guò)程都進(jìn)行監視和測量。
    二是細到能對過(guò)程進(jìn)行充分的理解。但是，對過(guò)于微觀(guān)的過(guò)程進(jìn)行監視和測量是沒(méi)有實(shí)際意義的。 
    三是能否對劃分的過(guò)程方便而明確地進(jìn)行管理。經(jīng)過(guò)劃分并確定的過(guò)程，應相對穩定、比較獨立。
    經(jīng)過(guò)識別，組織可以形成《重點(diǎn)過(guò)程明細表》、《關(guān)鍵、特殊過(guò)程明細表》、《質(zhì)量控制點(diǎn)明細表》等。這些表的內容可以互相包容。
    (2)制定過(guò)程控制目標。過(guò)程的監視和測量強調對"過(guò)程實(shí)現所策劃結果的能力"進(jìn)行證實(shí)。因此，應對需要進(jìn)行監視和測量的過(guò)程預期達到的結果進(jìn)行策劃，即明確監視和測量的項目或特性。例如：
    --對顧客要求識別與合同評審過(guò)程，可通過(guò)中標率、合同履約率、顧客滿(mǎn)意率等進(jìn)行監視和測量。
    --對采購過(guò)程，可通過(guò)退貨率、下線(xiàn)率、采購產(chǎn)品資金占用率等進(jìn)行監視和測量。
    --對設計和開(kāi)發(fā)過(guò)程，可通過(guò)新產(chǎn)品 (項目)開(kāi)發(fā)成功率、外部故障成本等進(jìn)行監視和測量。
    --對制造和服務(wù)提供過(guò)程的子過(guò)程 (包括關(guān)鍵和特殊過(guò)程)，可通過(guò)工藝紀律執行率、工藝參數達標率、過(guò)程產(chǎn)品抽檢合格率、一次交檢合格率、過(guò)程能力指數(CP值)、內部故障成本、生產(chǎn)計劃完成率等進(jìn)行監視和測量；服務(wù)行業(yè)還可通過(guò)顧客意見(jiàn)率、投訴率等進(jìn)行監視和測量；倉儲、物業(yè)管理、商場(chǎng)等組織，可使用人工或監視裝置對儲存的物資、小區和商場(chǎng)的安全狀態(tài)進(jìn)行監視。
    --對產(chǎn)品監視和測量過(guò)程，可通過(guò)入庫產(chǎn)品抽檢合格率、質(zhì)量特性檢測率、出廠(chǎng)產(chǎn)品返修率、錯漏檢率、外部故障成本等進(jìn)行監視和測量。
    組織可以根據具體情況策劃相應的過(guò)程能力評價(jià)標準，并將其包括在展開(kāi)的質(zhì)量目標中，使過(guò)程的監視和測量與組織的目標管理有機結合，促進(jìn)體系的有效運行。
    (3)制定監視和測量準則。組織確定需要進(jìn)行監視和測量的項目或特性后，應制定相應的評價(jià)方法，包括重點(diǎn)過(guò)程監視和測量方法、質(zhì)量管理考核細則、工作質(zhì)量考核細則、質(zhì)量目標考核細則、特殊過(guò)程評定準則、過(guò)程審核辦法等。在這些方法或準則中，應明確重點(diǎn)過(guò)程的能力評價(jià)標準并盡可能量化，以提高監視和測量的可證實(shí)性和有效性。監視和測量準則應定期進(jìn)行評審和修訂。 
    (4)規定監視和測量的頻次。有時(shí)，組織可以對某些目標隨時(shí)進(jìn)行監測，如工藝紀律執行率、過(guò)程產(chǎn)品抽檢合格率、過(guò)程能力指數 (CP值)、小區和商場(chǎng)的安全狀態(tài)等。對某些目標可以進(jìn)行階段性監測，如中標率、合同履約率、顧客滿(mǎn)意率、新產(chǎn)品(項目)開(kāi)發(fā)成功率、內外部故障成本、出廠(chǎng)產(chǎn)品返修率、錯漏檢率等。
    三、進(jìn)行監視和測量的另一個(gè)目的，是實(shí)現對過(guò)程的持續改進(jìn)。組織應按照評價(jià)方法和評價(jià)標準所輸入的要求，對過(guò)程進(jìn)行認真分析，找出影響過(guò)程實(shí)現所策劃的結果的主要原因，并制定控制方案。控制方案應規定實(shí)現評價(jià)標準的職責、措施和完成的時(shí)間，并進(jìn)行有效控制。

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