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ISO9001認證
當前位置:ISO9001認證

質(zhì)量目標的理解和確定

來(lái)源: 時(shí)間:2011-11-08 13:54 點(diǎn)擊:

    組織質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)和終結點(diǎn)均為質(zhì)量目標,沒(méi)有目標的質(zhì)量管理不能稱(chēng)之為“管理”,沒(méi)有績(jì)效的質(zhì)量管理不能稱(chēng)之為“有效’的質(zhì)量管理。本文著(zhù)重從“如何有效地理解和確定質(zhì)量目標”進(jìn)行闡述和探討。
    一、質(zhì)量目標的理論依據和來(lái)源
    ISO 9000:2000標準對“質(zhì)量目標’的定義是:“在質(zhì)量方面所追求的目的”。從質(zhì)量管理學(xué)的理論來(lái)說(shuō),質(zhì)量目標的理論依據是行為科學(xué)和系統理論。作為企業(yè)的員工,希望自己得到企業(yè)的認同和接受,能夠勝任所擔負的工作并有所成就和建樹(shù),希望獲得一定的名譽(yù)和成績(jì)。因此,作為企業(yè)的管理者,要調動(dòng)和激勵員工的創(chuàng )造性和積極性,必須引導全體員工通過(guò)質(zhì)量目標的成功實(shí)現而使其高層次需求得到滿(mǎn)足。質(zhì)量目標就是以行為科學(xué)中的“激勵理論”為基礎而產(chǎn)生,又借助系統理論向前發(fā)展的。
    按照系統論的觀(guān)點(diǎn),一個(gè)企業(yè)是一個(gè)目的性的系統,它包括若干個(gè)帶有目的性的子系統,子系統又包括若干個(gè)帶有目的性的子子系統一如此循環(huán)無(wú)窮盡也。
    以系統論思想作為指導,從實(shí)現企業(yè)總的質(zhì)量目標為出發(fā)點(diǎn),協(xié)調企業(yè)各個(gè)部門(mén)乃至每個(gè)人的活動(dòng),就是質(zhì)量目標的核心思想。當然,質(zhì)量目標的理想境界是“橫到邊、縱到底”,即每個(gè)職能部門(mén)和每個(gè)層次(企業(yè)最高管理層、部門(mén)管理層、車(chē)間、班組乃至每個(gè)人)均有質(zhì)量目標,但基于管理成本和各個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理水平高低的不同,ISO 9001:2000標準只要求“相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標”即可。
    二、質(zhì)量目標在質(zhì)量管理體系中的應用
    系統理論的方法與ISO9000:2000標準中提到的管理的系統方法和過(guò)程方法有異曲同工之妙。管理的“系統方法”管理的對象為“相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程作為系統”,相當于系統理論中目的性的總系統;“過(guò)程方法”管理的對象是“組織所應用的過(guò)程”,相當于系統理論中帶目的性的子子系統乃至子子孫孫系統。圖1是A公司利用系統理論的方法(等同于管理的系統方法和過(guò)程方法),通過(guò)結構圖的方式將其總質(zhì)量管理體系展開(kāi)到子系統(后文均稱(chēng)之為過(guò)程)。反過(guò)來(lái),通過(guò)對過(guò)程質(zhì)量目標的確定、實(shí)施、考核、分析和改進(jìn),最終達到對質(zhì)量管理體系總質(zhì)量目標的確定、實(shí)施、考核。分析和改進(jìn)的目的。


    由圖1可見(jiàn),企業(yè)對總質(zhì)量目標的管理,可以通過(guò)對所有過(guò)程的過(guò)程質(zhì)量目標的管理來(lái)實(shí)現。ISO 9000:2000標準3.4.1條款將過(guò)程定義為:“一組將輸人轉化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)… 注2:組織為了增值通常對過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運行。”這里指出的過(guò)程的“受控條件”之一,就包括對過(guò)程質(zhì)量目標的管理。
    過(guò)程的質(zhì)量目標,可定義為“過(guò)程在質(zhì)量方面所追求的目的”,即過(guò)程預期的輸出(過(guò)程結果)。所以,過(guò)程的質(zhì)量目標更加關(guān)注過(guò)程的有效性和效率。
    三、如何在質(zhì)量管理體系的具體過(guò)程中確定過(guò)程質(zhì)量目標
    A公司有Bn個(gè)部門(mén)(如采購部),各個(gè)部門(mén)又包括Cn項職能活動(dòng)(如采購部的職能包括供方管理、采購管理和材料倉庫管理),各個(gè)職能活動(dòng)又包括Dn個(gè)過(guò)程(如采購管理職能包括采購計劃制定、按采購計劃實(shí)施采購、采購材料驗收、驗收合格材料提供給生產(chǎn)線(xiàn)使用)。當然,這四個(gè)過(guò)程還可以細分為更多的子過(guò)程和子子過(guò)程,限于本文的篇幅不再繼續深入展開(kāi)。
    現以A公司采購計劃的制定過(guò)程為例加以說(shuō)明。該過(guò)程確定質(zhì)量目標的思路如下:
    該過(guò)程的輸入:
    ①生產(chǎn)計劃安排所需的材料數量;
    ②材料倉庫庫存情況;
    ③供方交貨能力(包括供方的產(chǎn)量、運輸路途時(shí)間等);
    ④材料規定的采購技術(shù)要求;
    ⑤公司資金周轉情況;
    ⑥為承擔可能發(fā)生的風(fēng)險所增加的采購余量;
    ⑦所采購材料的重要程度等。
    該過(guò)程的輸出:
    適宜和充分的采購計劃。該過(guò)程的關(guān)注點(diǎn):
    ①采購材料能否按照采購計劃準時(shí)由供方交付;
    ②采購材料的質(zhì)量和技術(shù)要求能否滿(mǎn)足規定的技術(shù)和質(zhì)量要求;
    ③按計劃準時(shí)交貨的材料有無(wú)因質(zhì)量問(wèn)題影響生產(chǎn)線(xiàn)正常使用;
    ④顧客投訴或退貨是否由采購材料所引起;
    ⑤是否在經(jīng)評價(jià)合格的供應商處采購材料;
    ⑥采購成本是否逐年降低等。
    從上述關(guān)注點(diǎn)可以看出,該過(guò)程的質(zhì)量目標可以考慮以下幾個(gè)方面:
    ①采購產(chǎn)品交付準時(shí)率(可以按年度、季度和月為時(shí)間單位進(jìn)行考核)二在規定時(shí)間段內按采購計劃準時(shí)交貨的批次/在規定時(shí)間段內采購計劃安排的材料采購總批次;
    ②材料驗收合格率二材料驗收合格人庫批次/材料采購總批次;
    ③材料上線(xiàn)不合格率一材料廠(chǎng)生產(chǎn)線(xiàn)后發(fā)現不合格總數/材料上生產(chǎn)線(xiàn)總數,材料上線(xiàn)準時(shí)率二材料準時(shí)上生產(chǎn)線(xiàn)批次/生產(chǎn)線(xiàn)為滿(mǎn)足生產(chǎn)計劃安排所需的材料總批次;
    ④材料原因的顧客投訴件數,材料原因的顧客退貨率一材料原因的顧客退貨總數/顧客接受的產(chǎn)品總數;
    ⑤無(wú)特殊情況川%向評價(jià)合格的供方實(shí)施采購;
    ⑥高價(jià)值材料每年平均價(jià)格降低5%等。
    這6個(gè)質(zhì)量目標分別對應上一段該過(guò)程應該關(guān)注和達到的部分目的,前5個(gè)質(zhì)量目標主要考慮了該過(guò)程的有效性,第6個(gè)質(zhì)量目標主要考慮了該過(guò)程的效率,并覆蓋了質(zhì)量目標所關(guān)注的質(zhì)量(Q)、成本(C)、交付m)三個(gè)方面。其中,部分質(zhì)量目標可同時(shí)作為按采購計劃實(shí)施采購、采購材料驗收、供方管理等過(guò)程或職能的質(zhì)量目標,并體現了“過(guò)程方法”所描述的“特別是這些過(guò)程之間的相互作用”的“識別和管理”。
    綜上所述,選擇什么樣的質(zhì)量B標取決于企業(yè)管理者所關(guān)注的內容和想要達到的目的。當我們將質(zhì)量管理體系分解成Dn個(gè)過(guò)程,并設定這些過(guò)程的質(zhì)量目標,通過(guò)匯總和歸納的方法將Dn個(gè)過(guò)程質(zhì)量目標匯總為Cn個(gè)職能質(zhì)量目標Jn個(gè)部門(mén)質(zhì)量目標,最后就完成了對A公司質(zhì)量管理體系總質(zhì)量目標的確定,并通過(guò)對總質(zhì)量目標的確定、實(shí)施、考核、分析和改進(jìn),完成對總質(zhì)量目標的管理,不斷完善和持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

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