編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件應處理好的幾個(gè)關(guān)系

    編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件是實(shí)施ISO 9000族標準及體系認證的基本要求，文件的性質(zhì)和范圍應當滿(mǎn)足合同、法律法規要求及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，并與組織相適應，每個(gè)貫標企業(yè)都為此投人了巨大精力。質(zhì)量管理體系文件是企業(yè)的一種資源，是企業(yè)文化的載體，是職工的行為規范和評價(jià)工作好壞的準則，是評價(jià)質(zhì)量管理體系有效性和持續適宜性的依據，反映了企業(yè)質(zhì)量管理的特點(diǎn)。正確理解掌握標準要求，掌握企業(yè)管理知識，熟悉企業(yè)現狀，熟悉相關(guān)的法律法規是對編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件人員的基本要求。編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件是建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的重要環(huán)節，是創(chuàng )造性、增值性勞動(dòng)，是企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗的總結和提高過(guò)程，是集體智慧的結晶。編寫(xiě)體系文件涉及企業(yè)許多方面的工作，需處理好有關(guān)的關(guān)系。筆者結合工作實(shí)踐，對編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件應處理好的幾個(gè)關(guān)系談幾點(diǎn)認識，供商榷。
    一、內容與形式的關(guān)系
    編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件應內容決定形式，形式反映內容并服從內容需要，實(shí)現內容和形式的統一，內容第一，形式第二。有些企業(yè)本末倒置，重形式輕內容，甚至只追求形式。這是一些企業(yè)雖然貫標，但質(zhì)量管理水平?jīng)]有得到改進(jìn)和提高，或雖然能獲得質(zhì)量管理體系認證證書(shū)，但不能保證產(chǎn)品質(zhì)量并滿(mǎn)足顧客需求，經(jīng)營(yíng)效果每況愈下的一個(gè)原因。
   編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件有“十忌”：一忌理解片面，只顧企業(yè)實(shí)際需要，不符合標準要求；二忌模式化、脫離“企情”，照抄照搬“范本”，不符合企業(yè)實(shí)際；三忌割斷歷史，推倒原有質(zhì)量管理制度，重新打鼓另開(kāi)張；四忌集中“秀才”關(guān)門(mén)作文章，中看不中用S五忌由咨詢(xún)師越組代向，而不培養和依靠自己的專(zhuān)家；六忌由文件決定過(guò)程，而非過(guò)程決定文件；七忌缺乏系統管理思想，體系文件相互矛盾不協(xié)調；八忌就質(zhì)量論質(zhì)量，“單打一”，缺少綜合平衡；九忌不與企業(yè)文化相融合；十忌一勞永逸，不隨發(fā)展和變化隨時(shí)修訂。
    二、符合標準要求與適應企業(yè)實(shí)際需要的關(guān)系
    符合標準要求是本，適應企業(yè)實(shí)際需要是魂。無(wú)本則不立，無(wú)魂則不活。
    所謂本，就是原原本本執行標準，與標準保持一致，不能隨意刪減，不許有“漏項”，特別是標準提出了要求，企業(yè)應做而未做到的一定要寫(xiě)人文件，但不能把標準當作死板僵化的教條照搬照抄，搞形式主義，本本主義。死搬硬套標準的條條會(huì )喪失質(zhì)量管理的生動(dòng)活力，不僅達不到貫標的目的，反而有損質(zhì)量管理的形象。
    所謂魂，就是從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，對具體問(wèn)題作具體分析，充分反映企業(yè)的特點(diǎn)及實(shí)施標準的具體途徑和具體措施，但不是現狀的寫(xiě)實(shí)。要把原來(lái)行之有效的質(zhì)量管理方法加以總結提高，按照標準要求，使之科學(xué)化、系統化、規范化、法制化。質(zhì)量管理體系文件應既符合標準要求，又適應企業(yè)實(shí)際需要，把標準規定的普遍原理、原則與企業(yè)質(zhì)量工作的具體實(shí)踐結合起來(lái)，把標準的通用要求轉化為反映企業(yè)特點(diǎn)。與企業(yè)文化融合、符合實(shí)際，繁簡(jiǎn)和寬嚴適宜、有利操作執行的企業(yè)法規，實(shí)現從“標準語(yǔ)言”到“企業(yè)語(yǔ)言”的轉化。
    三、質(zhì)量管理與其他專(zhuān)業(yè)管理的關(guān)系
    質(zhì)量管理應與企業(yè)其他專(zhuān)業(yè)管理相融合，而不是簡(jiǎn)單的合并，更不能“一人一把號，各吹各的凋”。簡(jiǎn)單合并或“各吹各的調”是以往質(zhì)量管理工作出現“兩層皮”問(wèn)題的重要原因。 ISO 9001標準采用8項質(zhì)量管理原則及過(guò)程為基礎的結構，既適用于質(zhì)量管理，又適用于企業(yè)其他專(zhuān)業(yè)管理，為兩者相結合創(chuàng )造了有利條件。標準中提出的質(zhì)量管理要求與其他專(zhuān)業(yè)管理要求既有許多共同之處，相互一致，又有明顯差別，相互不同，如質(zhì)量方針與總經(jīng)營(yíng)方針、質(zhì)量職責與崗位職責或工作（質(zhì)量）標準、質(zhì)量策劃與計劃管理、設計控制與技術(shù)管理、生產(chǎn)過(guò)程控制與工藝管理、采購控制與物資供應管理，文件控制與檔案管理、監視和測量裝置的控制與計量管理等。必須把質(zhì)量管理的要求融人到其他專(zhuān)業(yè)管理業(yè)務(wù)之中，而不是只作為附屬要求、各業(yè)務(wù)部門(mén)必須把落實(shí)全部質(zhì)量管理要求作為自身業(yè)務(wù)工作密不可分的重要組成部分，而不是附帶工作。這樣，才能實(shí)現融合。
    將質(zhì)量管理與其他專(zhuān)業(yè)管理相融合，決不是限制或取消各自管理的具體方法和措施，或用一個(gè)代替另一個(gè)，而是在保持各自特點(diǎn)的基礎上，形成一個(gè)相互促進(jìn)，相互補充，相互制約，統一有效的整體。總之；兩者的融合有著(zhù)內在的、客觀(guān)的、必然的聯(lián)系。“質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一部分，企業(yè)管理要以質(zhì)量管理為綱”，就是對這種內在聯(lián)系的科學(xué)總結。
    四、標準、質(zhì)量管理手冊、程序文件間的關(guān)系
    質(zhì)量手冊要符合標準要求，與標準保持一致。在需要對標準進(jìn)行刪減時(shí)，只限于第七章中那些不影響企業(yè)提供滿(mǎn)足顧客和適用法律法規要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求，并在手冊中對刪減的細節和合理性加以描述。
    程序文件要符合質(zhì)量手冊要求，與其保持協(xié)凋一致，并銜接好。質(zhì)量手冊是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性闡述，主要確定過(guò)程及過(guò)程的相互作用和關(guān)系，解決過(guò)程中部門(mén)做什么和誰(shuí)來(lái)做的問(wèn)題。程序文件是質(zhì)量手冊的支持性文件，主要解決過(guò)程中部門(mén)和人員5W1H的問(wèn)題，使手冊的原則要求具體化、較為簡(jiǎn)潔的方法是在質(zhì)量手冊中引用程序文件。
    程序文件相互之間要保持協(xié)調一致，程序文件的格式、結構應統一。程序文件應包括產(chǎn)品流和信息流，體現PDCA循環(huán)，附有質(zhì)量記錄格式。特別要注意，程序文件中職責要清楚，不發(fā)生混淆；接口要明確，不存在遺漏；涉及同一過(guò)程的描述要一致，不產(chǎn)生矛盾。程序文件應滿(mǎn)足相關(guān)法律法規的要求，同時(shí)與相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)的要求相適宜，雖不涉及其細節，但需要時(shí)可引用。
    五、文件的多與少、詳與略、寬與嚴的關(guān)系
    文件的多少、詳略、寬嚴程度取決于企業(yè)規模、過(guò)程的復雜性。員工的能力等因素，要滿(mǎn)足標準要求并適應企業(yè)需要。文件過(guò)多。過(guò)民過(guò)嚴會(huì )增加員工的負擔，降低辦事效率Q 文件過(guò)少、過(guò)略、過(guò)寬則難以指導執行標準，不能保證實(shí)現預定質(zhì)量目標。文件的多少、詳略、寬嚴程度及表述方式要便于全體員工的執行，特別是確保文化程度較低的員工能正確理解和執行文件，實(shí)現質(zhì)量目標，不會(huì )出現因缺少文件或誤解文件要求而發(fā)生工作失誤。
    六、貫徹ISO9001與ISO9004標準及優(yōu)秀模式的關(guān)系
    ISO 9001、ISO 9004、優(yōu)秀模式是質(zhì)量管理領(lǐng)域三個(gè)不同層次的標準。這三者既有聯(lián)系又有區別，既有相同的地方又有不同的地方，既相關(guān)聯(lián)又可單獨使用。三者的出發(fā)點(diǎn)、理論原則一致，但要求、范圍、目的有區別。ISO 9001標準關(guān)注質(zhì)量管理體系的有效性，提供質(zhì)量保證，用于認證和合同目的；ISO 9004標準在關(guān)注有效性的同時(shí)，還特別關(guān)注效率，通過(guò)“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”達到改進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jì)的目的；優(yōu)秀模式以卓越績(jì)效為目標，通過(guò)“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”達到追求企業(yè)的效率最大化和顧客價(jià)值最大化的目的。企業(yè)出于不同目的編寫(xiě)的質(zhì)量管理體系文件有著(zhù)明顯差別，這種差別體現在質(zhì)量手冊上，但更多體現在程序文件上。因此，編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件時(shí)，一方面要反映企業(yè)當前追求的質(zhì)量目標，保證其實(shí)現；另一方面又要正確處理三者的關(guān)系，使其相互協(xié)調，相互促進(jìn)，推動(dòng)質(zhì)量管理不斷發(fā)展。有些企業(yè)在貫徹ISO 9001標準時(shí)，還面臨著(zhù)執行核電、軍工、壓力容器等質(zhì)量標準，這就需要在編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件時(shí)做到統籌考慮、相互兼顧，既保持一致性，又允許存在區別和差異，相互銜接，協(xié)調統一，形成一個(gè)有效的整體。
    七、滿(mǎn)足顧客需要與內部管理的關(guān)系
    在編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件時(shí)，一些企業(yè)往往只從加強企業(yè)內部質(zhì)量管理的要求出發(fā)，只顧滿(mǎn)足自身管理的需要，而忽略了滿(mǎn)足顧客的需要。這也是企業(yè)自我評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量良好，而顧客仍不滿(mǎn)意的原因之一。質(zhì)量管理體系文件必須與企業(yè)的質(zhì)量目標。組織機構、生產(chǎn)管理方式產(chǎn)品結構等相適應，保證質(zhì)量工作按既定程序進(jìn)行。質(zhì)量管理體系文件必須能促進(jìn)企業(yè)對多變的市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求作出快速靈活的反應，以及時(shí)調整質(zhì)量目標、組織機構、生產(chǎn)管理方式，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，搶得市場(chǎng)先機。因此，編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件應把滿(mǎn)足顧客需要作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，既滿(mǎn)足顧客需要，又滿(mǎn)足企業(yè)內部管理需要。滿(mǎn)足顧客需要是加強內部管理的目的，加強內部管理是滿(mǎn)足顧客需要的基礎。內部管理必須適應、服從顧客和市場(chǎng)要求的變化。從顧客需求出發(fā)，通過(guò)加強內部管理，保證企業(yè)對市場(chǎng)需求作出快速反應，實(shí)現預定質(zhì)量目標，滿(mǎn)足顧客發(fā)展的、多樣化的、個(gè)性化的需要，應是編寫(xiě)體系文件的重要指導思想之一。
    八、質(zhì)量管理規范化與發(fā)揮職工積極性的關(guān)系
    ISO 9001標準一方面要求質(zhì)量管理規范化，機構、職權、工作程序、作業(yè)方法相對“定型”，超越一步就是“違規”，這會(huì )相對約甭職工的積極性和創(chuàng )造性。另一方面又要求開(kāi)展持續質(zhì)量改進(jìn)；這就需要創(chuàng )新Q要創(chuàng )新，管理就要有“彈性”，最忌“定型”，以營(yíng)造發(fā)揮職工積極性、創(chuàng )造性的良好氛圍和空間。ISO 9001標準減少強制性程序文件數量，其目的之一就是弱化強制性約束，以利于發(fā)揮創(chuàng )造性。
    管理的“定型”與“彈性”是對立的統一，關(guān)鍵是要尋求其平衡。有規程而不繁瑣，有程序而不僵化，遵守制度而不墨守成規，規范化工作而不失創(chuàng )新能力應是追求的目標。因此，編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件時(shí)應以過(guò)程決定文件，決不能用文件決定過(guò)程，重在優(yōu)化過(guò)程。要和企業(yè)文化相結合，并體現企業(yè)的價(jià)值觀(guān)，要把依靠、尊重。關(guān)心、激勵職工作為重要指導思想，以充分發(fā)揮職工的積極性和創(chuàng )造性。

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