ISO9001認證

當前位置：ISO9001認證

風(fēng)景旅游區實(shí)施ISO9000認證

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò )　時(shí)間：2017-11-07 08:01:02　點(diǎn)擊： 中國作為世界四大文明古國之一，數千年歷史沉淀留下大量的人文景觀(guān)和遺跡；同時(shí)由于地理位置獨特，形成了極其豐富多彩的自然資源(natural resources)。因此從北到南，自西向東分布著(zhù)數不清各具特色、引人入勝的風(fēng)景區，這些風(fēng)景區是中國旅游行業(yè)得以興起并蓬勃發(fā)展的基礎。

但是擁有良好的基礎和條件并不代表著(zhù)很好地滿(mǎn)足了市場(chǎng)的要求、能給游客帶來(lái)各方面的滿(mǎn)意和及帶來(lái)豐厚的經(jīng)濟效益(benefit)、社會(huì )效益，由于缺乏必要的標準化和系統化的管理，往往產(chǎn)生諸多不利于景區發(fā)展的因素：如大量的客戶(hù)投訴、景區環(huán)境混亂、旅游過(guò)程安全隱患（事故）、各種配套服務(wù)質(zhì)量(Service Quality)差、旅游景點(diǎn)人為破壞等。iso9001認證的企業(yè)，在各項管理系統整合上已達到了國際標準，表明企業(yè)能持續穩定地向顧客提供預期和滿(mǎn)意的合格產(chǎn)品。站在消費者的角度，公司以顧客為中心，能滿(mǎn)足顧客需求。這些問(wèn)題已經(jīng)嚴重地影響到了景區的形象，制約了景區的可持續發(fā)展，從而對區域經(jīng)濟的發(fā)展造成危害。因此，國家旅游總局在優(yōu)秀的風(fēng)景區創(chuàng )建 ;A ;級景區時(shí)就明確地對有關(guān)管理進(jìn)行了要求，其中ISO9000（服務(wù)質(zhì)量管理(quality management)體系）、ISO14000（景區環(huán)境管理體系）成為核心的要求。

　　一、ISO9000、ISO14000標準簡(jiǎn)介
ISO9000和ISO14000是國際標準化組織（ISO）制定的一系列對組織質(zhì)量管理(quality management)體系和環(huán)境管理體系進(jìn)行標準化要求的國際標準。它們具有普遍的適用性，適合于各種類(lèi)型與規模的組織，也適用于各種地理、文化和社會(huì )條件，目前已經(jīng)被我國等同轉化為推薦性的國家標準。其中的ISO9001、ISO14001標準是組織建立質(zhì)量/環(huán)境管理體系和用于申請第三方認證的依據，是系列標準中的重要。風(fēng)景區作為提供旅游及相關(guān)服務(wù)的組織，也適用這兩個(gè)標準。
1、ISO9001標準介紹
目前使用的標準是ISO9001：2000《質(zhì)量管理(quality management)體系
要求》，該標準進(jìn)行質(zhì)量管理(quality management)的基礎是當前國際上所公認的八項基本原則，對于風(fēng)景區即：以顧（游）客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統方法、持續改進(jìn)、互利的供方關(guān)系等。質(zhì)量管理體系審核是為驗證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結果是否符合組織計劃的安排，確認組織質(zhì)量管理體系是否有效實(shí)施以及質(zhì)量管理體系內的各項要求是否有助于達成組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

　　2、ISO14001標準介紹
ISO14001：1996《環(huán)境管理體系
標準及使用指南》是ISO的207技術(shù)委員會(huì )于1996年發(fā)布的環(huán)境管理方面的標準。ISO9000質(zhì)量管理體系標準可幫助組織實(shí)施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南。它規定了一個(gè)組織系統地開(kāi)展景區環(huán)境管理的模式，該模式同樣強調在實(shí)施環(huán)境管理中采用PDCA的方法（如圖2）。
　　3、實(shí)施ISO管理對風(fēng)景區發(fā)展的優(yōu)勢
實(shí)施ISO9001、ISO14001的系統化管理可以非常有效地提升景區的管理水平，推動(dòng)風(fēng)景區的可持續健康發(fā)展。ISO 9001 應當由最高管理層領(lǐng)導，確保高級管理層能夠對其管理體系采取戰略性的做法。具體地講，可以：
使景區服務(wù)水平與國際管理接軌，持續提升整個(gè)企業(yè)的服務(wù)檔次；
系統化統籌地進(jìn)行景區環(huán)境的管理，創(chuàng )造和諧優(yōu)美的景區環(huán)境；
樹(shù)立綠色環(huán)保形象和生態(tài)旅游觀(guān)念，提高風(fēng)景區的公眾信譽(yù)和社會(huì )影響；
優(yōu)化資源配置，提高能源資源的使用效益，降低運營(yíng)成本；
有效防止各類(lèi)事故，最大化減少環(huán)境污染和景觀(guān)生態(tài)破壞，降低旅游的風(fēng)險；
不斷提升各層次管理人員的服務(wù)水平、意識和素質(zhì)，強化內部溝通機制；
增強與各個(gè)相關(guān)方的溝通與信任等等。
我國已經(jīng)加入WTO，組織服務(wù)水平和環(huán)境狀況將直接與國際同步，作為開(kāi)放前沿、展示國家風(fēng)采的風(fēng)景區不能僅僅依靠粗獷的資源開(kāi)發(fā)型模式來(lái)吸引游客；同時(shí)國家在旅游行業(yè)管理和保護生態(tài)環(huán)境的要求上，從立法到實(shí)施將更加嚴格，實(shí)施ISO管理逐漸成為迎接這些挑戰的重要手段。其中，國家旅游局在評定4A旅游景點(diǎn)的規定中也已經(jīng)正式納入了ISO管理的要求。

　　二、如何在風(fēng)景區發(fā)展中實(shí)施ISO的管理
在風(fēng)景區建立ISO管理體系是一項較長(cháng)期的工作，組織的最高管理層要有充分地認識，并需要風(fēng)景區的各職能與層次間的共同參與和積極配合。同時(shí)，也要具備一定的人力、物力和財力資源。
一般可分以下幾個(gè)階段：
1、相關(guān)知識培訓
要順利推行ISO管理，首先應建立一只懂ISO管理的隊伍，并且要改變傳統的管理思想，培養規范化服務(wù)的意識。因此要組織有關(guān)人員參與相應的培訓，網(wǎng)站內容應包括：服務(wù)質(zhì)量(Service Quality)意識、環(huán)保意識、安全健康意識及體系管理的理念；ISO的管理體系標準要求（包括ISO9001、ISO14001等）；景區服務(wù)所涉及的與質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的技術(shù)等
2、初始管理評審
該階段應包括：識別本風(fēng)景區主要的服務(wù)流程/類(lèi)型、場(chǎng)所；確定相應服務(wù)是否有明確的制度或服務(wù)要求（準則）；確定服務(wù)過(guò)程中可以控制的以及可望施加影響的重要環(huán)境因素/影響；確定適用于景區的法律法規、國家/地方/行業(yè)標準、標準以及其他要求等；根據以上基礎資料和組織的特色確定組織ISO管理方針（原則聲明）、目標指標和相應的管理方案等。
3、文件化
組織應將ISO標準的具體要求結合風(fēng)景區管理的實(shí)際進(jìn)行經(jīng)驗性的總結，形成標準化的文件，用于指導各個(gè)相關(guān)職能與層次開(kāi)展ISO的管理工作。文件化過(guò)程是一個(gè)增值的過(guò)程，因為文件所包含的內容是組織管理的依據，也是組織實(shí)現方針、目標，提升自身管理水平，達到包括游客在內的相關(guān)方滿(mǎn)意必由之路。
一般應編制并形成文件的有：管理方針、目標；管理手冊-用于描述組織管理體系的文件；程序文件-規定標準具體要求并用于風(fēng)景區實(shí)施管理的文件；其他作業(yè)文件-指導相關(guān)人員服務(wù)過(guò)程的文件、記錄其他外來(lái)文件等。
4、實(shí)施ISO管理
風(fēng)景區根據建立的方針、目標和文件規定，實(shí)施ISO管理：根據文件要求開(kāi)展標準化景區服務(wù)、實(shí)施確定的管理方案/質(zhì)量計劃；實(shí)施相應的監視與測量活動(dòng)（對服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境控制情況進(jìn)行巡查）；保存證明有效進(jìn)行ISO管理的證據等。
5、改進(jìn)體系
根據標準的要求開(kāi)展內部管理體系的審核（檢查）和管理評審，對問(wèn)題采取相應的糾正或預防措施等
6、申請認證
風(fēng)景區開(kāi)展ISO認證將對ISO管理的有效性進(jìn)行評價(jià)，發(fā)現體系運轉以來(lái)所取得的成果以及不足，從而獲得信息以持續改進(jìn)自身管理體系；同時(shí)進(jìn)行認證還可以通過(guò)第三方認證機構的證書(shū)向游客和相關(guān)方證明實(shí)施的標準化管理的階段性結果，以獲取更大的信任。ISO9001認證是質(zhì)量管理體系認證，主要的審核準則是ISO9001：2008標準。其目的是評價(jià)組織的質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。因此，在申請認證時(shí)應選擇那些權威的、有豐富經(jīng)驗的機構來(lái)進(jìn)行認證。

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