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顧客滿(mǎn)意度調查的關(guān)注點(diǎn)

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò )　時(shí)間：2017-11-14 08:00:13　點(diǎn)擊：

中國鐵路物資總公司是隸屬于鐵道部的大型物資流通公司,2001年通過(guò)ISO900
　　1:2000標準質(zhì)量管理(quality management)體系認證.獲證2年來(lái),我公司的貿易額從2000年的170億元增至2002年的220億元,國外貿易、進(jìn)出口貿易（Foreign trade）營(yíng)業(yè)額達到1.1億美元.OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系的實(shí)踐使我們體會(huì )到,必須建立以顧客為導向的品質(zhì)系統和監控系統,綜合分析、評價(jià)顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度,將顧客的與期望作為改善經(jīng)營(yíng)管理的依據,才能實(shí)現持續的顧客滿(mǎn)意,達到提高公司信譽(yù)、不斷改進(jìn)、長(cháng)期經(jīng)營(yíng)的目的.
最近,我公司對顧客滿(mǎn)意率和合同兌現率再次進(jìn)行了調查.這次調查共發(fā)放調查表94份,回收91份,回收率為96.8%.調查結果表明:顧客滿(mǎn)意率為98.2%合同兌現率100%,均超過(guò)公司的總質(zhì)量目標和各業(yè)務(wù)處（室）制定的分質(zhì)量目標.
要真正做到客觀(guān)、全面、科學(xué)、公正地開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調查,必須把關(guān)注點(diǎn)放在以下四個(gè)方面.

　　一、關(guān)注顧客不滿(mǎn)意的意見(jiàn)
在顧客滿(mǎn)意度調查中,要特別注意了解不滿(mǎn)意的意見(jiàn).這些意見(jiàn)不但為公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量(Service Quality)、改善企業(yè)形象(結果：對企業(yè)的總體印象)提出了新的要求,而且為企業(yè)指明了努力的方向.
在開(kāi)展質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)準確性等6個(gè)方面的顧客滿(mǎn)意度調查中,我們發(fā)現子項目的顧客重視程度越高,滿(mǎn)意度越底,改進(jìn)的機會(huì )就越多.這些子項目應成為改進(jìn)的對象和重點(diǎn)抓的問(wèn)題.

　　二、關(guān)注隱性的調查結果
運用走訪(fǎng)、問(wèn)卷、座談等方式方法和方法得出的調查結果,可稱(chēng)為顯性結果.如果公司滿(mǎn)足于此,調查結果就可能不完整,難以全面反映顧客的意見(jiàn).所以,必須留心以下特定場(chǎng)合的顧客反饋意見(jiàn),觀(guān)察其中的隱性問(wèn)題,確保顧客滿(mǎn)意度調查結果全面、準確、真實(shí)、可靠.
　　①在基層工作現場(chǎng)遇到具體問(wèn)題時(shí)的顧客意見(jiàn)、抱怨和不滿(mǎn)意;
　　②在日常業(yè)務(wù)交往中,顧客通過(guò)電話(huà)、信函等方式方法提出的亟待解決的問(wèn)題;
　　③親朋好友在私下場(chǎng)合對公司作出的評價(jià)和提出的建議;
　　④針對相同的情況與不同公司的類(lèi)比結果.
從顧客滿(mǎn)意度調查的情況看,為顧客解決各種困難,把顧客的難題作為公司研究和解決的課題,是公司的優(yōu)勢所在.這方面的工作做好了,用戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì )大大提高.

　　三、關(guān)注顧客的潛在需求
我公司在滿(mǎn)足顧客明示要求的同時(shí),注意通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調查主動(dòng)把握顧客要求的變化和潛在需求,從而及時(shí)或超前變革服務(wù)的網(wǎng)站內容和方式方法,以此增強顧客滿(mǎn)意度.例如,2002年初我公司在主動(dòng)組織 ;攀鋼 ;、 ;包鋼 ;新型鋼軌開(kāi)發(fā)推廣會(huì )后,又積極參與策劃 ;鞍鋼 ;200km/h鋼軌研制.為落實(shí)鐵道部 ;提速、重載 ;的要求,推廣使用提速客車(chē)輪、機車(chē)輪箍、高性能彈簧鋼、機車(chē)柴油添加劑等,努力走在顧客需求變化的前面.
滿(mǎn)足顧客的潛在需求,既包括未來(lái)的需求、長(cháng)遠的需求,也包括顧客情況的變化、數量的增減、類(lèi)別的變化、群體的擴展等.這就需要抓住持續改進(jìn)這個(gè)顧客滿(mǎn)意模式中最關(guān)鍵的環(huán)節推動(dòng)公司的發(fā)展和進(jìn)步.持續改進(jìn)不應局限于對顧客不滿(mǎn)意的改進(jìn),還應包括產(chǎn)品的改進(jìn)、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、服務(wù)模式的發(fā)展、組織的優(yōu)化、機制的改革等,同時(shí)不斷補充、擴大顧客滿(mǎn)意度調查的網(wǎng)站內容.

　　四、關(guān)注競爭對手的顧客
在進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查時(shí),必須考慮競爭對手綜合水平對自己的影響.所以,應調查競爭對手的顧客為什么沒(méi)有購買(mǎi)自己的產(chǎn)品（服務(wù)）,了解他們對競爭對手的滿(mǎn)意程度,從中發(fā)現自己的優(yōu)勢和不足,并針對差距和問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn),以此提高市場(chǎng)競爭力,擴大市場(chǎng)份額.

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