ISO9001認證

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金融業(yè)如何運用ISO9000質(zhì)量管理體系

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò )　時(shí)間：2017-11-11 08:41:04　點(diǎn)擊：

ISO9000是一個(gè)通用的關(guān)于質(zhì)量管理(quality management)體系的標準,為適合各行業(yè)使用,ISO900標準本身只提出了一些通用的基本的要求,達到標準本身的要求并不難,組織應將ISO9000質(zhì)量管理體系的推行作為全面改進(jìn)內部質(zhì)量管理?提高服務(wù)質(zhì)量(Service Quality)的機會(huì )?同時(shí),為使ISO900體系更加有效和高效率,組織應根據自身的特性有針對性地設計體系,并運用一些管理方法來(lái)實(shí)現體系的改進(jìn)?我們了解到,除了制造業(yè)外,現在越來(lái)越多的服務(wù)性行業(yè)也加入到ISO9000質(zhì)量管理體系認證行列中,金融保險業(yè)也不例外?英國?美國等多家銀行及保險公司已經(jīng)通過(guò)了ISO9000質(zhì)量管理體系認證,在我國包括人保?平安等在全國的數家分公司已經(jīng)通過(guò)或正在推行ISO9000質(zhì)量管理體系認證?
金融保險業(yè)作為獨特的服務(wù)行業(yè)在建立ISO900體系時(shí)應關(guān)注以下幾個(gè)方面:
1.將業(yè)務(wù)過(guò)程作為主線(xiàn),圍繞業(yè)務(wù)過(guò)程展開(kāi)相關(guān)的管理活動(dòng)以確保體系的實(shí)用和適用性?
2.以增強顧客滿(mǎn)意為最終目的,將顧客作為關(guān)注焦點(diǎn),在設計運作程序時(shí)應充分考慮顧客的要求,并以顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮服務(wù)的過(guò)程?
3.結合服務(wù)特性,如時(shí)間性?保密性?可靠性?信用?環(huán)境?行為等要求?
4.實(shí)現內部規范管理控制的同時(shí)將提升內部流程運作的效率作為體系設計的重要原則并將業(yè)務(wù)流程再造(BGOOGLE PR)應用ISO9000質(zhì)量管理(quality management)體系中?
5.關(guān)注人力資源管理,注重內部員工能力的提高并將績(jì)效管理與ISO9000有效地加以結合?
6.注重風(fēng)險控制,考慮風(fēng)險?成本與效率的平衡?
7.滿(mǎn)足國家及行業(yè)的有關(guān)法律?法規要求?
ISO9000質(zhì)量管理體系建立全過(guò)程的步驟,提出一些方法供參考:
一?ISO9000體系建立準備階段:(1個(gè)月)
此階段包括確定建立ISO9000體系的范圍(如是全系統或是針對某項業(yè)務(wù)或職能部門(mén))及ISO900目標?成立ISO9000領(lǐng)導及推行小組?任命管理者代表?選擇顧問(wèn)機構以及氛圍的營(yíng)造及動(dòng)員等?段范圍及目標的確定比較關(guān)鍵,可以選擇全系統所有相關(guān)部門(mén)同步進(jìn)行也可以選擇某一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵部門(mén)先試點(diǎn)的方式進(jìn)行?
ISO9000質(zhì)量管理體系涉及產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現的全過(guò)程以及相關(guān)的支持活動(dòng)(如資源管理([詞典] resource management)),針對的是一個(gè)完整的系統,因此為確保體系的完整性和有效性,一般采用所有相關(guān)部門(mén)同步進(jìn)行的方法?采用某幾個(gè)部門(mén)或業(yè)務(wù)(如保險業(yè)的理賠與核保?銀行業(yè)的柜臺或信用卡服務(wù))由于業(yè)務(wù)范圍小,雖然會(huì )比較快地建立起體系,但往往這些部門(mén)或業(yè)務(wù)不是一個(gè)閉環(huán)的系統,存在著(zhù)與其它相關(guān)業(yè)務(wù)過(guò)程的接口并需要這些過(guò)程的支持,而這些過(guò)程如果不能很好的加以配合,就會(huì )影響到體系的有效性和效率最終達不到預期的效果?
作為最高管理者應該明確ISO9000質(zhì)量體系的目標不是盡快地通過(guò)認證,而是通過(guò)建立規范的?有效的?實(shí)用的?適用的并且高效率的運作體系,改進(jìn)內部管理?提升服務(wù)質(zhì)量并最終增強顧客滿(mǎn)意,最高管理者應將此目標傳遞給每個(gè)相關(guān)的部門(mén)和人員?這樣才能使每個(gè)參與體系建立和實(shí)施的員工可以充分地投入并認真地完成相應的工作?
二?ISO9000體系建立階段(2—4個(gè)月)
此階段包括進(jìn)行ISO9000質(zhì)量體系診斷?ISO9000質(zhì)量體系設計?ISO9000培訓?ISO9000體系文件編寫(xiě)?ISO9000文件討論及修訂及ISO9000文件審批?ISO9000體系文件培訓等?
此階段ISO9000質(zhì)量管理(quality management)體系診斷和體系設計比較關(guān)鍵,體系診斷除了要了解內部運作現狀外,為使將來(lái)的體系可以有提升,應充分調查現存的問(wèn)題及薄弱環(huán)節,可以通過(guò)顧客的抱怨?內部員工的反映?相關(guān)的記錄等必要時(shí)可以采用顧客滿(mǎn)意度調查?內部員工滿(mǎn)意度調查及水平對比(bench marking)等方法獲得相關(guān)信息?為體系設計提供有用而且有針對性的資料?
ISO9000質(zhì)量管理體系設計包括業(yè)務(wù)流程分析和設計?組織結構(Organizational Structure)及職責設計?體系文件設計?業(yè)務(wù)流程設計結果關(guān)系到體系運作的有效性和效率,因此應通過(guò)體系診斷的結果對現流程及流程與流程之間的接口的合理性?順暢性?效率等進(jìn)行分析,尤其是一些跨職能部門(mén)的流程,如銀行的顧客投訴處理流程?保險公司的保費收取與跟蹤流程等,應根據分析結果改進(jìn)原流程或設計新流程,而不應只是將現流程用文件加以描述（description）?為使體系更有效率,建議在體系設計階段導入業(yè)務(wù)流程再造(BPR)或業(yè)務(wù)流程改進(jìn)(BPI)的方法,對關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程(如與顧客直接接觸或相關(guān)的?影響到總體運作效率的以及關(guān)系到成本和風(fēng)險性的流程)
此階進(jìn)行系統的重新設計或改進(jìn),以提升顧客滿(mǎn)意度?提高內部運作效率?如果不進(jìn)行此工作可能造成即使通過(guò)了認證,而業(yè)務(wù)過(guò)程本身的問(wèn)題得不到解決,效率沒(méi)有提高,從而失去了推行ISO9000的意義?組織結構及職責應結合流程的要求加以規定,即結構和職責都可能要進(jìn)行變革?
另外在體系設計時(shí)應重視培訓系統的有效性并且可以考慮將績(jì)效考核納入ISO9000質(zhì)量管理體系中,因為ISO9000質(zhì)量管理體系最終需要由人去執行,員工的行為對體系結果起決定性作用,最新2008版的標準也從以前2000版將對員工的培訓要求提升到人力資源(Human Resources)管理的要求?雖然ISO9000沒(méi)有對績(jì)效考核提出要求,但事實(shí)表明,組織如果將績(jì)效考核與ISO9000中對人力資源管理的要求(能力要求)及質(zhì)量目標管理的要求有效地結合將對體系有效性起到積極作用,而且由于金融保險業(yè)對內部員工績(jì)效考核的指標往往不容易量化,因此考核標準的合理性對體系效果往往產(chǎn)生較大的影響?
ISO900體系文件培訓在此階段也比較重要,應對與體系有關(guān)的所有相關(guān)人員進(jìn)行充分的培訓,使每個(gè)員工清楚體系文件對其具體要求,包括手冊?程序?作業(yè)指導書(shū)及記錄的要求?
三?ISO9000體系運行?評價(jià)和改進(jìn)階段(3-4個(gè)月后認證)
此階段包括新ISO900體系正式實(shí)施動(dòng)員?正式運行?ISO9000內部質(zhì)量審核?ISO9000管理評審等?此階段中ISO9000內部質(zhì)量審核?ISO9000管理評審都比較關(guān)鍵?ISO9000內部質(zhì)量審核由公司內部質(zhì)量審核員(sdfsdf)對體系運行的符合性?有效性進(jìn)行獨立的?系統的檢查,發(fā)現不合格并加以糾正,ISO9000審核的重點(diǎn)應考慮與本文第二段中提及的7個(gè)方面相關(guān)的執行情況,同時(shí)對部門(mén)與部門(mén)之間流程接口較多或有相同的流程的運作的部門(mén)(如保險的各營(yíng)業(yè)部之間,銀行的柜臺之間)安排互相審核,這樣便于發(fā)現接口問(wèn)題及體系不一致性的問(wèn)題,并有利于實(shí)現同步提升?
ISO9000管理評審由最高管理層對體系的有效性?適宜性和充分性進(jìn)行的評審,最高管理層應認識到評審的重要性,準備充足的資料,尤其涉及到與顧客滿(mǎn)意?業(yè)務(wù)過(guò)程績(jì)效?風(fēng)險控制有關(guān)的內容,及時(shí)提出改進(jìn)措施,并跟蹤其效果?體系運行過(guò)程中,應注意自我完善能力的提高,由于金融保險業(yè)的內部及外部環(huán)境(產(chǎn)品?市場(chǎng)?競爭?國家及主管部門(mén)要求)不斷變化,因此組織不僅要維持現有體系,而且應及時(shí)調整和改進(jìn)ISO9000體系以適應環(huán)境的變化,以保證體系的持續有效性和適應性?
ISO9000質(zhì)量管理體系的推行應該根據金融業(yè)的流程特性來(lái)推行,根據其服務(wù)對象與流程來(lái)確定要做哪些改進(jìn),只有對其整個(gè)運作流程十分清楚了,才能做到ISO9000質(zhì)量管理體系推行過(guò)程的充分性與有效性?

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