超市如何實(shí)施ISO9000（一）

 超市是一種采取自助服務(wù)和集中性一次性付款的銷(xiāo)售方式的零售業(yè)態(tài)，以滿(mǎn)足消費者對基本生活用品一次性購足的需要為目的，并普遍運用大工業(yè)的分工機理，實(shí)行對零售經(jīng)營(yíng)過(guò)程和工藝過(guò)程專(zhuān)業(yè)化和現代化的改造，普遍運用現代信息技術(shù)，實(shí)現連鎖經(jīng)營(yíng)方式。
　　 超市是一種采取自助服務(wù)和集中性一次性付款的銷(xiāo)售方式的零售業(yè)態(tài)，以滿(mǎn)足消費者對基本生活用品一次性購足的需要為目的，并普遍運用大工業(yè)的分工機理，實(shí)行對零售經(jīng)營(yíng)過(guò)程和工藝過(guò)程專(zhuān)業(yè)化和現代化的改造，普遍運用現代信息技術(shù)，實(shí)現連鎖經(jīng)營(yíng)方式。
　　 20世紀60年代后，世界經(jīng)濟進(jìn)入了一個(gè)相對穩定的和平建設和發(fā)展時(shí)期，超市獲得了迅猛的發(fā)展。在我國，自20世紀90年代以來(lái)，超市也隨著(zhù)人民生活水平的提高，高速發(fā)展，已成為我國零售業(yè)的主要業(yè)態(tài)之一。 為了確保超市銷(xiāo)售的商品質(zhì)量及其服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足顧客需要，就必須認真建立質(zhì)量體系，并使其有效運行。本章分別敘述建立超市服務(wù)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系的要素、文件、特點(diǎn)及其有效運行的標志。
　　　　　　　　　　　　　第一節 超市服務(wù)質(zhì)量管理體系
　　 要建立超市企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，那就要確定超市企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素和文件。
　　 一．商貿企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)
　　 　質(zhì)量環(huán)，又稱(chēng)質(zhì)量螺旋，是"從識別需要到評定這些需要是否得到滿(mǎn)足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。"（ISO 8402） 超市企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)則是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需要是否得到滿(mǎn)足的服務(wù)過(guò)程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。
　　 二、 商貿企業(yè)的質(zhì)量管理體系運作要素
　　 要建立超市企業(yè)的質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結構等要素之外，還必須要有符合超市企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的運作要素。 超市企業(yè)質(zhì)量管理體系的運作要素包括：銷(xiāo)售服務(wù)需要的調研與評定，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設計，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供過(guò)程和銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)績(jì)的分析與改進(jìn)。
　　 　 1. 銷(xiāo)售服務(wù)需要的調研與評定
　　 銷(xiāo)售服務(wù)需要的調研與評定是超市市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的首要環(huán)節，因此，超市企業(yè)要運用設置顧客意見(jiàn)本，召開(kāi)顧客座談會(huì )等各種方式了解顧客的服務(wù)需要。如：
　　 　 a. 商品的質(zhì)量與價(jià)格檔次；
　　 　 b. 商品的品種、規格、包裝及標簽要求；
　　 　 c. 服務(wù)環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀(guān)方面要求；
　　 　 d. 服務(wù)設施種類(lèi)及完好、安全方面要求；
　　 　 e. 服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求。
　　　 此外，還應了解和盡可能滿(mǎn)足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。
　　　依據上述調研結果和本企業(yè)實(shí)際服務(wù)可能的條件，確定新的服務(wù)項目，編制服務(wù)設想報告或服務(wù)大綱，以作為服務(wù)設計的基礎。
　　 　 2. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設計
　　營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設計的主要任務(wù)是把服務(wù)大綱中的內容與要求策劃設計為服務(wù)規范、服務(wù)提供規范和服務(wù)質(zhì)量控制規范，確定開(kāi)展預定服務(wù)項目的時(shí)間計劃表，確保一切必要的資源、設施和技術(shù)支持，并對服務(wù)項目進(jìn)行適當的、切合實(shí)際的宣傳。
　　 服務(wù)規范規定了所提供服務(wù)的特性、內容、要求及驗收的標準。超市企業(yè)中直接面向顧客，提供營(yíng)銷(xiāo)或售后服務(wù)崗位如銷(xiāo)售區域、前臺收銀、客服部門(mén)均應編制崗位服務(wù)規范，對其服務(wù)職責、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內容與要求等作出明確具體的規定。其他管理和操作崗位可編制工作規范和作業(yè)規范。
　　 服務(wù)提供規范規定了提供服務(wù)的方法和手段。由于它一般涉及超市的業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域，因此，又稱(chēng)之為管理規范（即管理性程序文件）。 超市的管理規范一般應包括：
　　 a. 供應商的選擇與定點(diǎn)規范；
　　 b. 采購管理規范；
　　 c. 倉庫管理規范；
　　 d. 銷(xiāo)售區域服務(wù)管理規范；
　　 e. 收銀管理規范
　　 f. 客服管理規范
　　 g. 服務(wù)標識與可追溯性管理規范等。
　　 質(zhì)量控制規范應能有效地控制每一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，以確保營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)始終滿(mǎn)足上述兩類(lèi)規范的規定和顧客需要，既可以單獨制定商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面地控制規范，也可以納入服務(wù)規范和管理規范之中。
　 　 3. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供過(guò)程
　　 超市的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供過(guò)程一般可以分為：
　　 A、 采購；
　　 B、進(jìn)貨驗收；
　　 C、倉儲；
　　 D、上架；
　　 E、銷(xiāo)售；
　　 F、售后服務(wù)等若干階段。
　　 在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)組織（即超市）應采取行政、經(jīng)濟、教育等各種手段確保各類(lèi)規范地實(shí)施，不斷地對服務(wù)過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行評定和記錄，識別和糾正不規范服務(wù)，把影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的各方面因素，如人的技能、設施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。 此外，還應十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴和評價(jià)，不斷提高顧客的滿(mǎn)意貨滿(mǎn)意度，力爭實(shí)現無(wú)缺陷服務(wù)。
　 　 4. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)績(jì)的分析和改進(jìn)
　　 超市應定期或不定期地對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)績(jì)進(jìn)行分析，為此要建立一個(gè)服務(wù)質(zhì)量信息地反饋和管理系統，既要進(jìn)行定性分析，更要進(jìn)行定量地數據收集和統計分析，以尋求質(zhì)量改進(jìn)地機會(huì )，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量水平。
　　 三、 商貿企業(yè)質(zhì)量管理體系文件
　　 超市應參照ISO9004-2，結合企業(yè)人員、設施等實(shí)際情況，建立一個(gè)文件化地質(zhì)量管理體系。也就是說(shuō)，應編制一套科學(xué)、實(shí)用、有效地質(zhì)量管理體系文件。
　　 超市質(zhì)量管理體系文件應包括：
　　 1. 質(zhì)量管理手冊
　　 這是一個(gè)闡明超市質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量管理體系地綱領(lǐng)性文件，它一般應包括下列內容：
　　 　a. 超市的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；
　　 　b. 超市各級人員地職責、權限和相互關(guān)系；
　　 　c. 質(zhì)量管理體系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是這些程序文件的直接匯編；
　　 　d. 關(guān)于手冊的使用、更改和控制等方面的規定。 必要時(shí)，還可編寫(xiě)有關(guān)介紹企業(yè)和手冊有關(guān)信息的"前言"，手冊中有關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義，以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等。 具體編寫(xiě)內容與要求見(jiàn)ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》。
　　 2. 管理規范和質(zhì)量計劃
　　 超市的管理規范是"為進(jìn)行某項營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)所規定途徑的程序"文件，他們也是質(zhì)量手冊的支持性文件。 管理規范的內容一般應包括目的和范圍，做什么和誰(shuí)來(lái)做，何時(shí)、何地何如何做；應使用什么設施何文件；如何對服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行控制何記錄等。 它們可以與質(zhì)量手冊中相關(guān)要素活動(dòng)內容的編寫(xiě)順序一致，也可以按企業(yè)標準的形式編制。 質(zhì)量計劃是"針對特定的產(chǎn)品、項目和合同，規定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件"（ISO 8402）。因此，超市應對一些特定的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，如春節、中秋節的促銷(xiāo)，機關(guān)、企業(yè)集團購買(mǎi)等特定顧客的供應等，按ISO 10005《質(zhì)量計劃指南》編制質(zhì)量計劃。
　　 3. 服務(wù)規范
　　 服務(wù)規范時(shí)規范超市企業(yè)服務(wù)人員（如理貨員、收銀員等）服務(wù)行為，闡明其服務(wù)內容與服務(wù)質(zhì)量要求的操作性文件。 服務(wù)規范是衡量超市服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的基本依據和最低要求，它一般應包括崗位職責與任務(wù)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內容與要求等內容。 如收銀員的服務(wù)規范，應就其上崗準備--招呼顧客--唱收唱付-禮貌送客--清點(diǎn)貨款--結業(yè)下崗等各服務(wù)環(huán)節的服務(wù)內容與服務(wù)質(zhì)量要求做出明確具體的規定。
　　 4. 質(zhì)量記錄
　　 質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動(dòng)或達到的結果提供客觀(guān)證據，即"建立在通過(guò)觀(guān)察、測量、試驗或其他手段所或事實(shí)的基礎上，證明是真實(shí)的信息"文件（ISO 8402）。因此，又稱(chēng)之為見(jiàn)證性文件。 超市的質(zhì)量記錄主要有：
　　 a. 商品質(zhì)量保證協(xié)議書(shū)（與供應商簽訂）；
　　 b. 商品收貨驗收記錄；
　　 c. 顧客意見(jiàn)本；
　　 d. 計量衡器校準或檢定記錄；
　　 e. 內部質(zhì)量審核報告；
　　 f. 顧客投訴處理表等。
　　 任何一家超市，只要從自身實(shí)際出發(fā)，建立一個(gè)文件化的質(zhì)量管理體系，就一定能脫離傳統的經(jīng)驗管理，邁進(jìn)科學(xué)管理及至現代化管理的軌道，而貫徹國際服務(wù)質(zhì)量管理標準（ISO 9004.2）則為其提供了捷徑。

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